【正文】 顧客要求和法律、法規(guī) 工作環(huán)境的分類 工作環(huán)境的實施 工作環(huán)境的管理 工作環(huán)境的控制 工作環(huán)境的記錄 策劃 ? 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； ? 過程設(shè)備（硬件和軟件）； ? 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。具體表現(xiàn)為： 通過建立和實施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化質(zhì)量管理體系，促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和程序化； 通過對質(zhì)量體系全過程各環(huán)節(jié)實施有效控制，構(gòu)筑完整的企業(yè)管理質(zhì)量環(huán)，促進(jìn)企業(yè)管理工作有效開展； 通過確立以預(yù)防為主的管理思想，實行防患于未然的管理，把可能發(fā)生的風(fēng)險消滅在萌芽狀態(tài)； 通過定期審核和評價工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，改進(jìn)管理方式，持續(xù)提高管理績效。 四、原則： 以顧客為關(guān)注焦點 （導(dǎo)向） 領(lǐng)導(dǎo)作用 （關(guān)鍵） 全員參與 （條件） 過程方法 （保證） 管理的系統(tǒng)方法 （科學(xué)） 持續(xù)改進(jìn) （方向） 基于事實的決策方法 （基礎(chǔ)） 與供方的互利關(guān)系 （雙贏） 五、職責(zé) ：（ 10項職責(zé)） ? 承諾、傳達(dá)和證實滿足顧客要求和法律、法規(guī)的 重要性； ? 制定質(zhì)量方針 /承諾并證實持續(xù)改進(jìn)； ? 確保制定質(zhì)量目標(biāo)； ? 進(jìn)行管理評審； ? 確保提供資源； ? 確保確定、轉(zhuǎn)化和滿足顧客要求，并了解經(jīng)過測量的顧客滿意度； ? 確保 QMS策劃； ? 確保內(nèi)部職責(zé)權(quán)限的規(guī)定并溝通； ? 指定管理者代表； ? 確保 QMS有效的內(nèi)部溝通 。 . 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審： ? 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； ? 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； ? 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 活動：過程鑒定 (工藝驗證 )、設(shè)備能力鑒定、人員資格鑒定、 使用規(guī)定的程序和方法等。 未達(dá)策劃結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 ? 評價確保不合格不再發(fā)生的措施要求 。 活動：利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審。 ? 符合策劃的安排：本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì) 量管理體系的要求。 采購產(chǎn)品的驗證： ? 確定并實施檢驗或其它必要的活動； ? 對驗證安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 策劃 基礎(chǔ)設(shè)施的分類 基礎(chǔ)設(shè)施的采購 基礎(chǔ)設(shè)施的保管 基礎(chǔ)設(shè)施控制流程圖 基礎(chǔ)設(shè)施使用的維護(hù) 基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料 基礎(chǔ)設(shè)施的管理 . 工作環(huán)境： 確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 ISO9000源自制造業(yè)，其工作程序為 PDCA，即計劃、實施、檢查、處理。 質(zhì)量管理體系過程流程圖 質(zhì)量管理體系 . 總要求： 識別過程 確定過程順序 制定控制方法和接收準(zhǔn)則 提供資源、運(yùn)行過程 監(jiān)視、測量、分析結(jié)果 持續(xù)改進(jìn) P(計劃 ) D(實施 ) C(檢查 ) A(處理 ) . 文件要求： ： ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ? 質(zhì)量手冊； ? 程序文件； ? 策劃、運(yùn)作和控制文件； ? 質(zhì)量記錄。 顧客有關(guān)產(chǎn)品明示與隱含要求 法律法規(guī)要求 評價要求滿足能力 有關(guān)產(chǎn)品要求評審流程圖 表述不一致澄清 合同訂單要約評價 公司附加要求 能 滿 足 不能滿足 需進(jìn)一步協(xié)商澄清 澄清后再次評價 向顧客說明 簽訂合同 合同執(zhí)行 評 價 向顧客交付 合同更改信息 可以更改履行手續(xù) 不宜更改作出說明 合同執(zhí)行 . 顧客溝通： 組織應(yīng)確定并實施與顧客溝通的有效安排。 方法：建模 /模擬 /試驗 /顧客參與評審。 . 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量： 以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足 —— 指對具體產(chǎn)品特性的檢測和生產(chǎn)過程參數(shù)的監(jiān)控。 ? 記錄所采取措施的結(jié)果 。 也可重大的改進(jìn)活動。 . 監(jiān)視和測量： . 內(nèi)部審核：按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核。 采購信息： ? 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)要求； ? 人員資格的要求； ? 質(zhì)量管理體系的要求； 確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 . 培訓(xùn)、意識和能力： 策劃 確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)實施計劃 /要求 培訓(xùn)實施與管理 向管理及用人部門輸出信息 員工培訓(xùn)控制流程圖