【正文】 C A 注意對外包流程的識別、評價(jià)和策劃 流程的策劃應(yīng)能確定每個過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序 流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 / ? 應(yīng)用原則 – 自愿選用原則 – 可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證 – 具備廣泛的通用性 – 可刪減原則 ? 刪減原則 – 允許刪減的范圍：僅限于第 7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 – 允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任 ISO9001相關(guān)術(shù)語 供方 組織 顧客 產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈 提供產(chǎn)品和服務(wù)以獲得顧客滿意的單位 接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價(jià)值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個人 向組織提供產(chǎn)品和服務(wù) 是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營成功，而選擇的合作伙伴 質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成部分 ISO9001相關(guān)術(shù)語 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ?質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 。 文件作用 / ? 贊成文件化 /標(biāo)準(zhǔn)化的理由 – 標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段； – 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； – 為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)； – 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； – 使改進(jìn)成為了可能，研究最好的 運(yùn)作方法； – 標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。 管理評審 / ? 最高管理者親自主持的對管理狀況進(jìn)行評估的活動 ? 評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評審內(nèi)容： – 評價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要 – 評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 評審時機(jī)： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源需求 管理評審 / ? 管理評審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策 組織落實(shí)改進(jìn)方案 體檢報(bào)告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 一個廣泛傳播的案例 我們走進(jìn)一個叢林，開始清除矮灌木。 供貨商發(fā)貨，福特的驗(yàn)收部門收檢，并將驗(yàn)收報(bào)告送到應(yīng)付款部門 (驗(yàn)收部門自己無權(quán)處理驗(yàn)收信息 )。他們最初制定的改革方案是 :運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員 20%的目標(biāo)。 Ford公司流程重建的成果 福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果 : 以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗(yàn)收報(bào)告和發(fā)票中核查 14項(xiàng)內(nèi)容，而如今只需 3項(xiàng) —— 零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼 。 倘若福特僅僅重建應(yīng)付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗(yàn)收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而 BPR的實(shí)施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。他會說 我馬上要 。 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時間，就是 VT除以 ET，即有 價(jià)值時間 除以 流逝的時間 。也就是有超過95％的時間被白白的流逝掉了。 為什么會這樣呢？ 原因：就是存在著組織之間的隔墻。 —— 信息的不對稱 質(zhì)量管理體系策劃 / ? 策劃的出發(fā)點(diǎn)：確保質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。每個工作流程運(yùn)作的目標(biāo)都需要最大化的支持下一個環(huán)節(jié)工作流程的實(shí)施 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設(shè)，小心求證。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進(jìn)的需求等方面。 ? 對能力要求可從以下四個方面適當(dāng)考慮： ——教育程度； ——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等） ——思想意識； ——接受的培訓(xùn)； ——具備的技能； ——工作經(jīng)歷。 ——過程設(shè)備，過程運(yùn)作所需的設(shè)備、工具等 ——支持性服務(wù)（如交付后活動的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、咨詢及運(yùn)輸?shù)龋?——針對某一具體產(chǎn)品所需的過程、文件和資源需求； ——識別并提供針對某一具體產(chǎn)品所需的資源和設(shè)施； ——過程中涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動以及驗(yàn)收準(zhǔn)則； ——質(zhì)量記錄應(yīng)為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)。 ——這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。也可作為其它文件的組成部分。（商業(yè)信譽(yù)、價(jià)格、有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)承諾） 與顧客有關(guān)的過程 / ? 確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的手段一般包括： – 市場調(diào)研 – 合同洽談 – 國家法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國際公約等的研究 – 產(chǎn)品技術(shù)分析 – 競爭的考慮 ? 體現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的文件一般包括： – 銷售合同 /協(xié)議 – 銷售訂單 – 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) – 產(chǎn)品介紹文件（如說明書、產(chǎn)品廣告等） 與顧客有關(guān)的過程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 本條款規(guī)定了組織對產(chǎn)品要求進(jìn)行評審的對象、時間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。 與顧客有關(guān)的過程 / 組織應(yīng)： ——識別與顧客溝通所需進(jìn)行的活動作出過程的安排并予以實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)開發(fā)采用項(xiàng)目管理方式，包括： ?實(shí)施設(shè)計(jì)開發(fā)前應(yīng)針對每個設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行策劃 ?在設(shè)計(jì)開發(fā)進(jìn)行的各階段中安排事宜的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動，以確保及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問題。應(yīng)確保輸入的充分和適宜，評審中應(yīng)特別注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，應(yīng)與提出者一起澄清和解決； ——正確地確定設(shè)計(jì)開發(fā)輸入是保證設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗(yàn)證設(shè)計(jì)開發(fā)輸出的依據(jù)。 設(shè)計(jì)和開發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 ——驗(yàn)證應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中進(jìn)行，確保設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出滿足輸入要求； ——當(dāng)驗(yàn)證結(jié)果表明設(shè)計(jì)開發(fā)輸出未能或部分未能滿足輸入要求時，應(yīng)決定采取有效的跟蹤措施包括更改設(shè)計(jì)以滿足要求； ——驗(yàn)證結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄； ——驗(yàn)證方法包括： a）變換方法進(jìn)行計(jì)算； b）進(jìn)行試驗(yàn)和證實(shí)； c）將新設(shè)計(jì)與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較； d）對發(fā)放前的設(shè)計(jì)階段文件進(jìn)行評審； e）以往設(shè)計(jì)所吸取教訓(xùn)的總結(jié)。 采 購 執(zhí) 行 流程結(jié) 算 流 程采 購 計(jì) 劃 流程倉 儲 管 理 流 程供 應(yīng) 商 管 理 流 程物 資 分 類 管 理流 程采 購 物 資 / 服 務(wù) 質(zhì) 量 驗(yàn) 收 準(zhǔn) 則供 應(yīng) 商 入 選 、 評 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn)供 應(yīng) 商 入 選 評 價(jià) ；采 購 合 同 、 訂 單 及執(zhí) 行 情 況 ； 供 應(yīng) 商信 息 的 更 新 ； 信 譽(yù)等 相 關(guān) 記 錄 和 單 據(jù)供 應(yīng) 商 供 貨 質(zhì) 量 、 數(shù) 量 、 交貨 及 時 性 等 業(yè) 績 記 錄 和 報(bào) 表訂 貨 通 知 單 ；入 庫 單 ； 發(fā) 票合 格 供 應(yīng) 商 名 錄供 應(yīng) 商 合 作 協(xié) 議使 用 部 門 需 求 信 息倉 庫 物 資 結(jié) 存 量 信 息各 類 物 資 備 庫 周 期 和備 庫 量 標(biāo) 準(zhǔn)各 類 物 資 備 庫 周 期 及 備 庫量 標(biāo) 準(zhǔn) 及 其 優(yōu) 化 方 案15開 始 采購 采購 ? 采購過程 ——采購產(chǎn)品控制范圍：原材料、外購、外協(xié)件、服務(wù)（勞務(wù)）等 ——采購過程控制要點(diǎn)包括： 識別采購產(chǎn)品對隨后實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的影響程度及產(chǎn)品特點(diǎn)； 對供方的評價(jià)和選擇； 采購信息； 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證； 對供方定期進(jìn)行評價(jià) 采購控制 ? 供方的評價(jià)和選擇：包括提供“外包過程”供方 ——規(guī)定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則； ——評價(jià)方式一般可采用： a）對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況、服務(wù)、安裝業(yè)績進(jìn)行評價(jià)； b）對供方的資質(zhì)、質(zhì)量保證能力、遵守法律法規(guī)情況進(jìn)行評價(jià)； c）調(diào)查供方的顧客滿意度的情況； d）調(diào)查供方與履行能力有關(guān)的財(cái)務(wù)狀況； ——評價(jià)的結(jié)果引起的必要措施應(yīng)予以記錄并控制。 ——驗(yàn)證活動包括：檢驗(yàn)、測量、觀察、工藝驗(yàn)證、提供合格證明文件等。包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后才顯現(xiàn)的過程 ? 組織應(yīng)對過程（包括特殊過程）實(shí)施確認(rèn)，適用時應(yīng)考慮： ——為過程評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；如：工藝管理制度、特殊過 程確認(rèn)準(zhǔn)則等 ——確定最佳工藝參數(shù)、具體的方法，制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實(shí)施； ——過程所用生產(chǎn)設(shè)備和 /或設(shè)施的能力認(rèn)可； ——操作該過程的人員應(yīng)具備的能力與資格認(rèn)可。 生產(chǎn)控制 / .3 ? 標(biāo)識和可追溯性 ——產(chǎn)品標(biāo)識目的：一般為防止不同種類產(chǎn)品間的混淆，可以對產(chǎn)品采用統(tǒng)一的標(biāo)志（標(biāo)簽、標(biāo)牌、色標(biāo)、印章、區(qū)域等）或標(biāo)記方法（名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、批號等）； ——適當(dāng)時 如果不標(biāo)識不會引起產(chǎn)品混淆或無可追溯性需求時，也可以不對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識； ——產(chǎn)品包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品即產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程； 生產(chǎn)控制 / .3 ——產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識 適當(dāng)時 ，組織在運(yùn)作過程中對產(chǎn)品的測量狀態(tài)（待檢、合格、不合格、待定）及加工狀態(tài)（已加工、待加工）要進(jìn)行標(biāo)識。 生產(chǎn)控制 / .5 ? 產(chǎn)品防護(hù) ——當(dāng)產(chǎn)品在組織內(nèi)部處理，直至成品完成送至顧客約定的地點(diǎn)由顧客接收之前，組織對產(chǎn)品均負(fù)有防護(hù)責(zé)任。 監(jiān)視和測量裝置的控制 / ? 目的：確保各種檢測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性和靈敏性。高配置肯定帶來設(shè)備購買和校準(zhǔn)成本高 – 錯誤的認(rèn)為檢測設(shè)備未達(dá)到出廠精度標(biāo)準(zhǔn)，就不能用。 ?若使用的檢測設(shè)備無法溯源到國際或國家的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)自行編制校準(zhǔn)規(guī)程，并記錄校準(zhǔn)的過程 ?必要時的調(diào)整 ?識別校準(zhǔn)狀態(tài) 監(jiān)視和測量設(shè)備控制 / ?檢測設(shè)備維護(hù)：在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時防止損壞或失效。 ? 應(yīng)規(guī)定活動的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，包括必須利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 – 目前常見的顧客滿意測評方法包括卡諾模型和 CSI模型。 內(nèi)部審核 / 組織必須制定并實(shí)施定其開展內(nèi)部審核的程序，其中應(yīng)規(guī)定： ——審核方案的策劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結(jié)果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等； ——審核的職責(zé)，包括審核人員的職責(zé)和資格，審核人員應(yīng)是非從事受審的活動的人員，并獨(dú)立于受審核部門； ——審核的實(shí)施，包括審核計(jì)劃、審核的方法、現(xiàn)場審核，并確保審核的獨(dú)立性等； ——應(yīng)記錄審核結(jié)果； ——向管理者報(bào)告審核結(jié)果； ——對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施； ——糾正措施的實(shí)施及驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。 ——除非得到授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)，產(chǎn)品方可放行。 ?不合格（不符合）：未滿足要求。 e）對于返工、返修的產(chǎn)品應(yīng)再次驗(yàn)證以證實(shí)其符合規(guī)定的要求，或滿足預(yù)期的使用要求。 c）讓步通常要經(jīng)顧客批準(zhǔn)。在統(tǒng)計(jì)上叫這種現(xiàn)象為“變異” ?經(jīng)營運(yùn)作也是一樣，同樣的業(yè)務(wù)，同一個人來操作，在不同的時間和地點(diǎn)，其結(jié)果也是不斷變化的。 批評下屬能夠促進(jìn)業(yè)績改善嗎？ /不理解變異導(dǎo)致的管理假經(jīng)驗(yàn) 好 怎么回事 時間 業(yè)績 數(shù)據(jù)分析 / 數(shù)據(jù)來源： ——顧客滿意； ——監(jiān)視和測量活動的輸出； ——競爭對手； ——相關(guān)的業(yè)績； ——相關(guān)過程的記錄； ——供方； ——政府部門。 抽樣檢驗(yàn) 依照既定方案判斷批次是否合格 可靠性工程 貫穿整個所期望的壽命周期，合理的維護(hù)其功能 運(yùn)籌學(xué)方法 為決策提供定量的解答 改進(jìn) / ?改進(jìn)是一種能力，是確保企業(yè)現(xiàn)在和未來利于不敗之地的關(guān)鍵能力 ?無論是個人還是一個組織，都不可缺少這種能力 ?改進(jìn)就是一個不斷學(xué)習(xí)和提高的過程 改進(jìn) / ?如果停止學(xué)習(xí)，任何一個人的知識都不會確保他永遠(yuǎn)適應(yīng)社會的發(fā)展。 ——組織必須建立并實(shí)施糾正措施書面程序 ,針對現(xiàn)存的不合格原因 ,采取適當(dāng)措施 ,以防止不合格再次發(fā)生。對于效果不明確的必要采取進(jìn)一步的分析與改進(jìn)。 ? 預(yù)防措施的實(shí)施步驟