【正文】 系的要求 組織必須在采購文件發(fā)放前，采取必要的控制手段（如批準的方式），確保采購要求是適宜的與充分的。 ——設備、人員或過程鑒定記錄的要求。 ——產(chǎn)品指生產(chǎn)和服務運作過程中組織需向顧客提供的產(chǎn)品及其組成部分，包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝。通過校準后確定的誤差，只要可以滿足檢測任務的需要就可以。 ? 監(jiān)視和測量活動應用于確保符合性和必要的改進。 內(nèi)部審核 / ?影響內(nèi)部審核有效性原因初探： –受到傳統(tǒng)文化的影響，中國員工習慣于接受和配合上級的檢查，對于同級或下級人員進行的檢查心理上有排斥感 –內(nèi)部審核人員責、權、利不匹配 –對內(nèi)部審核結果處理，未能和企業(yè)激勵機制掛鉤 –內(nèi)部審核人員對標準理解還存在差距 過程監(jiān)視和測量 / ? 過程的監(jiān)視和測量 ——組織應對質量管理體系過程進行監(jiān)視并適時測量； ——過程監(jiān)視和測量應用于確認和保持過程持續(xù)滿足其預期目的的能力。 ?缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。 ——采取適當措施 當交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，組織應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧缯{換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。 數(shù)據(jù)的收集可以直接采用已有的質量記錄，也可以采用交談、調查等方式。 ——必須權衡風險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 ——在權衡風險、利益和成本基礎上，確定采取適當?shù)念A防措施。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ?數(shù)據(jù)分析就是探討變化規(guī)律的過程，從而發(fā)現(xiàn)非正常的變化，從而及時采取措施，指導決策。對不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步”也可以采取“返修”措施后再“讓步”。 不合格品控制 / ?合格（符合）：滿足要求。 ——內(nèi)部質量管理體系審核的目的是確定質量管理體系的實施是否達到規(guī)定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質量管理體系的有效運行。 ?對校準結果保存適當?shù)挠涗? ?常見理解問題： ?配置檢測設備時沒有充分識別檢測任務所需的檢測能力要求 ?檢測設備識別不充分 ?對計量法理解和掌握不充分，導致該送交國家授權檢定機構檢定沒有送檢，或者可以自行根據(jù)實際情況校準的一刀切的送檢 ?校準或檢定周期僅僅按照國家標準來確定 ?委托非法定檢定機構檢定或校準時，沒有對外包過程及檢定服務提供機構進行控制 測量、分析和改進 衡量業(yè)績 對照業(yè)績標準判斷 發(fā)現(xiàn)偏 差 反饋 糾正偏 差 采取糾正措施消除原因 數(shù)據(jù)分析尋找改進機會 預防措施 持續(xù)改進項目運作 總則 ? 組織應對監(jiān)視、測量和改進活動進行策劃包括： ——證實產(chǎn)品的符合性； ——確保質量管理體系的符合性； ——持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 ? 檢測設備配置常見問題： – 錯誤的認為配置越高越好。 ? 組織對這類產(chǎn)品應進行識別、驗證、保護和維護；當出現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況時應記錄并及時報告顧客。 控制的內(nèi)容主要體現(xiàn)在：人、機、料、法、環(huán)、測等 生產(chǎn)控制 / ? 生產(chǎn)及服務提供過程的確認 （特殊過程） 對形成的組織內(nèi)部的產(chǎn)品不能由后續(xù)的監(jiān)視與測量加以驗證時，組織應對任何這樣的過程實施確認。（樣件計劃） ? 設計和開發(fā)更改的控制 ——對任何一種原因引起的更改，組織應： 識別：確定更改的需要、可行性； 形成文件并受控：文件中應明確更改的原因、更改的內(nèi)容和更改對交付產(chǎn)品的影響程序，并對此進行評價； 必要的評審、驗證和確認 ：如更改對產(chǎn)品的影響程度較大時，應確定對更改進行評審、驗證和確認（ 更改的評審包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響 ）； 批準：對確認的更改進行批準才能實施更改； 記錄：對更改評審的結果和跟蹤措施應予以記錄。 設計和開發(fā) / ? 設計和開發(fā)輸入 ——與產(chǎn)品要求有關的設計開發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件； ——組織必須評審所有與產(chǎn)品要求有關的輸入。 與顧客有關的過程 / ? 顧客溝通 ——溝通的目的 ? 充分和 準確理解顧客對產(chǎn)品的要求和期望； ? 充分與準確地掌握顧客對產(chǎn)品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實施改進的輸入； ? 讓顧客充分了解產(chǎn)品使用和維護相關的信息，確保顧客獲得最大產(chǎn)品價值 ——確保售前、售中、售后與顧客進行溝通。（本條款運行重點） ——當組織的質量管理體系未形成文件時，質量計劃可作為獨立的文件。 ——這些產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值。 ? 設施包括： ——建筑物、工作場所（包括辦公和生產(chǎn)場所）和相應的設施（如水電氣暖等設施）。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動態(tài)的。為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。通常，它小于 。 你清楚你所處的組織環(huán)境么？ 在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？ 你知道顧客將會哪些要求嗎 ？ 第一點，顧客要求 要快（ fast） 。 Ford公司流程重建的啟示 面向 流程 而不是單一部門。 案例：福特北美汽車公司付款流程重組 當時福特北美預付款部門雇傭員工 500余人，冗員嚴重，效率低下。 ? 企業(yè)經(jīng)營管理過程關鍵就是對人流、物流、信息流、現(xiàn)金流的管控 ? 信息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通暢，哪將會是什么結果？ ? 經(jīng)營、管理決策和控制均離不開有價值的信息 ? 在一個企業(yè)里面，對信息的 “貪污 ”，比對現(xiàn)金的貪污造成的損失更大 溝通 / 1. 口頭溝通 2. 會議溝通 3. 書面溝通 是最常見的溝通方式 比如各種例會 常體現(xiàn)各種報表和匯報 溝通 / ? 溝通管理的關鍵點 – 識別組織經(jīng)營過程中所需的關鍵信息（溝通什么？） – 識別哪些部門或人員需要這些關鍵信息（誰和誰溝通？） – 為確保這些關鍵信息能夠及時、準確的傳遞給所需要的人員或部門，應該選擇何種信息傳遞方式（如電話、傳真、網(wǎng)絡等）（如何進行） – 根據(jù)以上策劃的結果，形成信息溝通過程，并組織落實 ? 確保及時準確地獲知經(jīng)營所需的各類關鍵信息，是確保管理者進行有效管理和控制的基礎。 ?顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求） ?好的質量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之為最佳質量。 –簡單拿來主義和八股主義。 錯誤的將應用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。 ?準確理解顧客要求是抓好質量的前提。這時，應注意和企業(yè)信息化建設互動 規(guī)劃的結果應經(jīng)過評審和批準 信息管控 記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責、要求 記錄傳遞的要求，應包括傳遞時間要求、傳遞路線要求 記錄最終保管的職責和要求，應包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應用： 應確保記錄查閱、檢索的方便性 必要時，可能設置檢索、查閱的權限，比如涉及到企業(yè)機密的記錄 信息銷毀： 超出保管期的記錄需要銷毀 針對涉及企業(yè)機密的記錄，應考略特定的處置權限和管控措施 管理職責 ——我們身邊的管理 ?生日會 ?春游 ?工廠參觀 ? …… 管理職責 ——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐隊長 ? 做好計劃，您的計劃可能包括 – 野餐的宗旨 ——讓所有的人員增加交流的機會，從而促進員工之間人際關系的和諧 – 04野餐目標 ——使所有新員工之間以及和老員工互相認識，促進員工之間成為生活中的朋友 – 野餐安排： 04年 5月 4日 …… ? 您可能還要將所有人分為釣魚組、商務組、烹飪組、燒烤組、娛樂組、商務組等 ? 安排人員：老李擅長垂釣，負責釣魚組；小王能歌善舞，負責娛樂組 …… ? 為了野餐目標順利完成，您又制定了詳細的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊長負責對大家進行監(jiān)督 ? 為了野餐的順利進行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點，又要和財務經(jīng)理協(xié)調資金，還要和車隊隊長協(xié)調車輛 …… 戰(zhàn)略（方針、宗旨 ） 清晰的目標） 詳細的流程安排 人事 組織 控制 協(xié)調 原來這就是管理?。? 管理職責 —ISO9001給最高管理者界定的職責 / 計劃 組織 控制 人事 協(xié)調 ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質量方針、財務方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長期目標 ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構； ?任命管理者代表 ?提供充分的資源 ?構建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對管理體系的評審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標、組織架構、管理構架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 管理職責 ——ISO9001給各級管理者界定的職責 / 計劃 組織 控制 人事 協(xié)調 ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標規(guī)劃本部門的目標 ?規(guī)劃本部門業(yè)務流程 ?確保公司組織架構的順利推行，并確保組織分為健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務單元的監(jiān)控體系； ?對分管業(yè)務單元運作狀況進行監(jiān)控 ?針對業(yè)務運作的偏差進行實時地糾正和調整 ?持續(xù)改進分管的業(yè)務流程 管理職責 ——界定各類人員職責和權限 / ? 界定崗位職責和權限的步驟 ? 崗位職責和權限界定原則： – 無職能遺漏 – 責、權匹配 – 責任不交叉 ? 明確管理者代表的職責和權限 組織結構設計 崗位工作分析 崗位設計 崗位說明 常見問題是責權不匹配，導致管理者代表作用發(fā)揮不充分 溝通 / ? 溝通就是信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞的過程。而往往，該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。 由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。 從兩個最常見的詞談起 什么是顧客？什么是訂單？ 顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客； 訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們 為他做些什么。那么，在一個典型的組織中 VT除以 ET是多少呢？ 提示：它不是 1。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。 b）組織應 及時識別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。 ? 意識的培養(yǎng)： – 企業(yè)理念、價值觀的確定 – 制度建設和推行 – 宣傳和培養(yǎng) – 強有力的監(jiān)管 – 激勵 ? 組織必須識別為 實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應具有的設施 ,并在提供這些設施的同時還要對這些設施給予維護。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品過程與子過程 ——產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程與子過程。 ——組織建立質量管理體系，當某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時，一般應形成質量計劃。 與顧客有關的過程 / ?通過評審應達到以下目的： ——確保準確理解了顧客及其他相關要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產(chǎn)品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對產(chǎn)品的使用、交付和服務各方面的要求等）。 設計和開發(fā) / ?在設計和開發(fā)策劃中： a）明確劃分設計開發(fā)過程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求； b）明確規(guī)定在 每個 設計開發(fā)階段需開展的適當?shù)脑u審、驗證和確認活動，包括活動的時機、參與人員和活動要求； c）明確各有關部門和人員在參加設計開發(fā)活動中的職責和權限； d）對參與設計開發(fā)活動的 不同組別之間 的接口關系要作出規(guī)定，確保既各負其責，又能保持工作有效銜接與信息正確交流 e）策劃的輸出應形成文件，且應適時予以更新。 ——如果在產(chǎn)品交付或實施前確認不可能做到，則必須在此前最大限度地完成可能進行的部分確認，部分確認的時機、方法及要求應明確規(guī)定； ——確認的結果及跟蹤措施應予以記錄