【正文】 技能和服務(wù)態(tài)度 （ 3）服務(wù)管理 ? 以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，酒店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平。賓館管理的主要內(nèi)容包括： ? 。 目 錄 ? 第一篇 最新酒店創(chuàng)新管理制度標(biāo)準(zhǔn)綜述 ? 現(xiàn)代酒店的新型化管理 ? 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營(yíng) ? 酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置管理制度 ? 現(xiàn)代酒店各部門(mén)職能管理職能 ? 現(xiàn)代酒店辦公自動(dòng)系統(tǒng)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? 現(xiàn)代酒店時(shí)間效益管理制度 ? 現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理制度 ? 酒店客房部營(yíng)銷管理制度 ? 前臺(tái)接待管理制度 ? 網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度 ? 廚師長(zhǎng)廚房管理制度 ? 酒店降低經(jīng)營(yíng)成本的管理制度 ? 酒店能源管理巡檢工作管理 第一章 現(xiàn)代酒店的新型化管理 ? 現(xiàn)代酒店的管理，是指對(duì)現(xiàn)代酒店的服務(wù)、方式等進(jìn)行規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性管理的一種方式，如配備各式餐廳，提供高級(jí)餐飲，以及對(duì)餐飲、娛樂(lè)等方面進(jìn)行更高水準(zhǔn)的服務(wù)。我國(guó)已經(jīng)推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 20多年。最新賓館酒店管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ——海南龍泉人賓館有限公司 —— 前 言 ? 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》已于 2023年 1月 1日正式實(shí)施。 ? 從現(xiàn)代賓館酒店經(jīng)營(yíng)與管理全方位的角度出發(fā)，針對(duì)賓館酒店業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)、全面的探討，其中，包括現(xiàn)代 賓館酒店各部門(mén)的職能、機(jī)構(gòu)與人員、工作程序，崗位職責(zé)與培訓(xùn)管理，人事制度管理、公關(guān)與營(yíng)銷、后勤與工程服務(wù)、投訴處理、賓館酒店形象塑造等 等，均作了通俗系統(tǒng)和格式化的陳述，使賓館酒店管理人及人員在人際交往和服務(wù)工作中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 現(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)，多個(gè)部門(mén)綜合而成的一個(gè)整體組織，其業(yè)務(wù)十分龐雜，事務(wù)十分鎖煩，賓館酒店的服務(wù)對(duì)象是人，人的個(gè)體行為的隨時(shí)性，會(huì)使賓館酒店隨時(shí)冒出許多“小事”“雜事”，毫無(wú)疑問(wèn)，這些小事，雜事都在管理的范圍之內(nèi)，但是如果一個(gè)管理者整天泡在具體事物中不能自拔的話，那他就很可能成為一個(gè)事務(wù)主義者。指賓館酒店對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作規(guī)范和工作程序，要針對(duì)每個(gè)服務(wù)崗位制定，使制度形式規(guī)范化，使服務(wù)行為有章可循，檢查評(píng)估有法可依 ? 。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺(tái)保障質(zhì)量水平等方面。 ? 人力資源管理包括員工的招聘，錄用，考查和辭退，人事檔案管理，福利事業(yè)管理，員工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，員工工作積極性調(diào)動(dòng)，發(fā)展員工潛在工作能力等。酒店經(jīng)營(yíng)需要各種資金的共同運(yùn)作，如流動(dòng)資產(chǎn)，固定資產(chǎn)，無(wú)形資產(chǎn)及其資產(chǎn) ? ③成本費(fèi)用管理。酒店管理的宗旨是滿足市場(chǎng)的需求，而營(yíng)銷的作用證是溝通酒店的市場(chǎng)的供求，因此可以認(rèn)為營(yíng)銷管理是酒店管理的核心內(nèi)容 ? 酒店?duì)I銷工作主要是圍繞促進(jìn)產(chǎn)品銷售和樹(shù)立企業(yè)形象兩個(gè)主題來(lái)展開(kāi)。指為防盜，防破壞，防流氓滋事，保護(hù)賓客生命，財(cái)務(wù)安全，使賓客酒店財(cái)產(chǎn)避免受到損失，維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)秩序的管理活動(dòng) ? ② 消防管理。指保證酒店提供的餐食，飲品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)防儀器污染，保障就餐者身體健康的一系列管理活動(dòng) ? ⑤ 衛(wèi)生防疫。設(shè)備的資產(chǎn)管理主要包括對(duì)設(shè)備的分類編號(hào)，登記建檔和實(shí)行動(dòng)態(tài)管理制度，設(shè)備的使用和維護(hù)是通過(guò)制定和執(zhí)行有力的制度，強(qiáng)化員工的設(shè)備管理意識(shí)，培訓(xùn)員工正確使用和 精心維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備的完好率并延長(zhǎng)使用壽命，使運(yùn)行成本降低，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 第二章 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營(yíng) ? 跨步走的新世紀(jì)，被人們’知識(shí)經(jīng)濟(jì)”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”，“綠色環(huán)?！钡臅r(shí)代。 ，品牌化經(jīng)營(yíng) ? 隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場(chǎng)和資源跨國(guó)化的影響，世界酒店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，酒店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模集團(tuán)的誕生。通過(guò)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)贏利目標(biāo)贏客人，許多有著鮮明和明確市場(chǎng)定位的主題酒店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)酒店，青年酒店，汽車旅館等，與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店的營(yíng)銷策略呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。 ，倡導(dǎo)綠色消費(fèi) ? 未來(lái)酒店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層，生態(tài)環(huán)境平衡機(jī)節(jié)約能源和材料耗費(fèi)，酒店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來(lái)的光污染。 ，注重在房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率水平不斷下降，酒店的回報(bào)周期延長(zhǎng)以及酒店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化，品牌化趨勢(shì)，酒店業(yè)主一方面將未來(lái)酒店的直接經(jīng)營(yíng)更多地委托給專業(yè)的酒店管理公司來(lái)承擔(dān)，因?yàn)榫频旯芾砉就ㄟ^(guò)管理技術(shù)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，品牌等無(wú)形資產(chǎn)的輸入管理，將酒店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)。網(wǎng)上預(yù)訂，網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂，郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等，客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕上挑選自己喜歡的房間類型，不再像以前那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間。酒店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系，舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利，因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。一方面，有特色的餐飲（如主題餐飲）可能會(huì)在酒店中繼續(xù)生存，商務(wù)型酒店中的餐飲將消弱，度假型酒店的餐飲將多樣化；另一方面，有些酒店將突出餐飲，讓餐飲走出酒店，與社會(huì)餐飲爭(zhēng)奪市場(chǎng)。它體現(xiàn)在工作的責(zé)任心，感情投入，靈活，超常，自選等方面，它能讓客人最滿意，有時(shí)還能為客人帶來(lái)喜悅，如；豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”“萬(wàn)能博士”和解決問(wèn)題的”專家”，它代表“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)，中國(guó)金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效，準(zhǔn)確，同時(shí)完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及與其他部門(mén)的協(xié)助與配合，因此了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。此外，還要選擇，培訓(xùn)提高美譽(yù)度知名度。上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心，工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力 ? ④時(shí)間管理原則 ? 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的，一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定，這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念 ? ⑤ 溝通協(xié)調(diào)原則 ? 酒店的溝通協(xié)商十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)，部門(mén)間，部門(mén)內(nèi)的有效溝通，主動(dòng)溝通，保證溝通的順暢 ? ⑥目標(biāo)原則 ? 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。但是，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來(lái)越激烈，客房銷售的利潤(rùn)空間越來(lái)越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營(yíng)空間，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高管理和決策效率。數(shù)據(jù)無(wú)法共享交流，存在著條塊分割的現(xiàn)象；另一方面，由于整個(gè)系統(tǒng)無(wú)法包括酒店管理中的所有業(yè)務(wù)，現(xiàn)象存在許多不完整性，制約計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)功效的發(fā)揮，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)一直是 IT建設(shè)的重點(diǎn)，同時(shí)，由于辦公自 動(dòng)化具有涉及信息量大，復(fù)雜，涉及崗位，人員眾多，處理流程繁瑣，多變等特點(diǎn)，而成為 IT建設(shè)的難點(diǎn)之一 ? 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用已有多年歷史。在保證信息的安全，一致性，及時(shí)性的基 ? 上，最終使信息在各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間安全，順暢地流動(dòng)，達(dá)到提高工作效率，優(yōu) ? 化管理，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本的目的 ? ⑶ 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是整個(gè)信息系統(tǒng)的決策中心 ? 通過(guò)酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)所建立的開(kāi)放平臺(tái)，可以方便地查詢酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)，后臺(tái)管理系統(tǒng)，庫(kù)存管理系統(tǒng)，人事管理系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過(guò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)特有的數(shù)據(jù)分類，匯總，統(tǒng)計(jì)，分析等功能，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理，使酒店的管理人員和決策能夠及時(shí)準(zhǔn)確地掌握酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的情況，為科學(xué)決策提供充分的依據(jù) ? 實(shí)施酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)額必要條件 ? 酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)由于能夠顯著地提高工作效率，實(shí)現(xiàn)高度的信息共享和業(yè)務(wù)流程控制并具有很好的開(kāi)放性和互聯(lián)性，因此受到酒店管理者的普遍關(guān)注。這樣才能保證酒店應(yīng)用系統(tǒng)的成功 ? ⑶ 系統(tǒng)集成商要具備實(shí)力 ? 參與酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)額系統(tǒng)集成商，必須具備豐富的酒店業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和多年 ? 店業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，集成商所采用的酒店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)最好是自行設(shè)計(jì)開(kāi) ? 的，具有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，因?yàn)?，?OA系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，一方面是集成商將產(chǎn) ? 應(yīng)用到酒店中，幫助酒店以辦公自動(dòng)化系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進(jìn)行管理方法和管理手段的升級(jí) ? 另一方面，系統(tǒng)集成商也要根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì) OA系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以 ? 應(yīng)本酒店個(gè)性化管理的需要，所以，在 OA系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，酒店與系統(tǒng)集成商 ? 方是互動(dòng)的關(guān)系， OA系統(tǒng)應(yīng)用的成敗，更取決于系統(tǒng)集成商的實(shí)力 第七章 現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度 ? 服務(wù)意識(shí)是提供服務(wù)的服務(wù)者，用思想，精神支配服務(wù)行為的意識(shí)。在一地是服務(wù)者，到另一地就變成被服務(wù)者。因此，得到生存與發(fā)展 ? ⑶克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供方便，也可以用來(lái)不給客人提供方便，甚至卡人。 ? ⑵理解賓館。 ? ⑶注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確對(duì)客人的高消費(fèi)和員工的辛勤勞動(dòng)所形成的心理反差，用自己的辛勤服務(wù)為客人創(chuàng)造高消費(fèi)的物質(zhì)條件，全心全意為賓客服務(wù) ? ⑶堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，要樹(shù)立主人公的責(zé)任感，始終把為客人服務(wù)放在一切工作的首位。在服務(wù)過(guò)程中，要站穩(wěn)立場(chǎng)，維護(hù)賓館酒店利益，不私自與客人做交易，不損害集體利益，不向客人索取財(cái)物和小費(fèi)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，不為機(jī)密做有損國(guó)格，人格的事情，不以小費(fèi)的多少來(lái)決定服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)方式，絕不降低賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? ⑸愛(ài)護(hù)酒店和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。對(duì)國(guó)際客人和國(guó)內(nèi)客人，對(duì)外國(guó)客人和華僑及港澳臺(tái)客人，對(duì)外地客人和本地客人，對(duì)不同民族的客人