【正文】 最新賓館酒店管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ——海南龍泉人賓館有限公司 —— 前 言 ? 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》已于 2023年 1月 1日正式實(shí)施。 2023版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由前言與總則、必備項(xiàng)目檢查表、設(shè)備設(shè)施評(píng)分表、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表等四部分組成。本版標(biāo)準(zhǔn)有以下 六大特點(diǎn) ： 一是強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目 ， 評(píng)定檢查時(shí)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)檢查，要求各星級(jí)飯店全部達(dá)標(biāo)，缺一不可； 二是強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品， 將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮光、隔音、熱水龍頭等方面的具體質(zhì)量要求； 三是強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保， 一至五星級(jí)飯店均要求制定相應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗發(fā)液等客用品的硬性要求； 四是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理， 要求一至五星級(jí)飯店均需制訂火災(zāi)等 6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，高星級(jí)飯店要求定期演練； 五是強(qiáng)調(diào)軟件服務(wù)， 增強(qiáng)了軟件標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的客觀性，將有關(guān)服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、管理制度等統(tǒng)一到運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)中； 六是強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng) ，在硬件設(shè)施評(píng)分表中增設(shè)商務(wù)會(huì)議飯店設(shè)施、度假飯店設(shè)施、其他等三類選擇項(xiàng)目，鼓勵(lì)企業(yè)按類別集中選項(xiàng)，引導(dǎo)星級(jí)飯店特色化、差異化發(fā)展。我國(guó)已經(jīng)推行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 20多年。 ? 從現(xiàn)代賓館酒店經(jīng)營(yíng)與管理全方位的角度出發(fā)，針對(duì)賓館酒店業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)、全面的探討，其中，包括現(xiàn)代 賓館酒店各部門的職能、機(jī)構(gòu)與人員、工作程序，崗位職責(zé)與培訓(xùn)管理，人事制度管理、公關(guān)與營(yíng)銷、后勤與工程服務(wù)、投訴處理、賓館酒店形象塑造等 等，均作了通俗系統(tǒng)和格式化的陳述，使賓館酒店管理人及人員在人際交往和服務(wù)工作中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力塑造良好的賓館酒店形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)我國(guó)賓館酒店業(yè)的發(fā)展。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括： ? 最新賓館酒店創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)綜述；最新賓館酒店總經(jīng)辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店綜合辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店人事部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店公關(guān)銷售管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，最新賓館酒店前廳管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店財(cái)務(wù)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店客房管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店餐飲管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店康樂(lè)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店商場(chǎng)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店物質(zhì)采購(gòu)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店后勤部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店工程部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新安全保衛(wèi)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）；最新賓館酒店投訴與非正常投訴處理標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)等等相關(guān)內(nèi)容。 目 錄 ? 第一篇 最新酒店創(chuàng)新管理制度標(biāo)準(zhǔn)綜述 ? 現(xiàn)代酒店的新型化管理 ? 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營(yíng) ? 酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置管理制度 ? 現(xiàn)代酒店各部門職能管理職能 ? 現(xiàn)代酒店辦公自動(dòng)系統(tǒng)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? 現(xiàn)代酒店時(shí)間效益管理制度 ? 現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理制度 ? 酒店客房部營(yíng)銷管理制度 ? 前臺(tái)接待管理制度 ? 網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度 ? 廚師長(zhǎng)廚房管理制度 ? 酒店降低經(jīng)營(yíng)成本的管理制度 ? 酒店能源管理巡檢工作管理 第一章 現(xiàn)代酒店的新型化管理 ? 現(xiàn)代酒店的管理，是指對(duì)現(xiàn)代酒店的服務(wù)、方式等進(jìn)行規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性管理的一種方式，如配備各式餐廳，提供高級(jí)餐飲，以及對(duì)餐飲、娛樂(lè)等方面進(jìn)行更高水準(zhǔn)的服務(wù)。 ? 現(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)，多個(gè)部門綜合而成的一個(gè)整體組織，其業(yè)務(wù)十分龐雜，事務(wù)十分鎖煩，賓館酒店的服務(wù)對(duì)象是人，人的個(gè)體行為的隨時(shí)性，會(huì)使賓館酒店隨時(shí)冒出許多“小事”“雜事”，毫無(wú)疑問(wèn)，這些小事，雜事都在管理的范圍之內(nèi)，但是如果一個(gè)管理者整天泡在具體事物中不能自拔的話，那他就很可能成為一個(gè)事務(wù)主義者。一個(gè)成功的管理者既要扎扎實(shí)實(shí)地抓好各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，由必須能在“小事如麻”商務(wù)瑣碎事務(wù)中把握方向。在賓館管理過(guò)程中，管理者必須抓好主要內(nèi)容 （八大塊管理） ： （ 1）組織管理 ? 現(xiàn)代酒店組織管理，簡(jiǎn)言之，既是對(duì)酒店賓館組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工作而進(jìn)行管理，其主要內(nèi)容包括： ? ①根據(jù)賓館酒店的經(jīng)營(yíng)定位建設(shè)合理的賓館組織結(jié)構(gòu)，確定賓館各部門，各崗位的設(shè)置，以及各級(jí)管理人員及員工的配備 ? ②確定各部門人員的責(zé)權(quán)范圍，明確賓館酒店人員之間的隸屬關(guān)系，協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成賓館酒店的指揮，工作體系 ? ③建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，保證賓館酒店組織的運(yùn)轉(zhuǎn)“有法可依”】 （ 2）業(yè)務(wù)管理 ? 現(xiàn)代酒店是由多個(gè)業(yè)務(wù)部門而綜合成的一個(gè)有機(jī)整體，各部門的業(yè)務(wù)各不同，為了保證賓館酒店業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，賓館酒店管理者必須對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，業(yè)務(wù)管理者要求明確所管部門，領(lǐng)域的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)管理范圍的業(yè)務(wù)性質(zhì)，業(yè)務(wù)內(nèi)容有全面，深刻了解，能夠科學(xué)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程，有效地指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)。賓館管理的主要內(nèi)容包括： ? 。指賓館酒店對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作規(guī)范和工作程序，要針對(duì)每個(gè)服務(wù)崗位制定，使制度形式規(guī)范化，使服務(wù)行為有章可循，檢查評(píng)估有法可依 ? 。指制定各種原料消耗定額和儲(chǔ)備定額，編制和執(zhí)行原材料的物資采購(gòu)，驗(yàn)收，儲(chǔ)藏，發(fā)放計(jì)劃，以及事項(xiàng)節(jié)約物資等管理活動(dòng) ? ，指業(yè)務(wù)部門管理者對(duì)提供給客人服務(wù)所需額物料成本和人工費(fèi)用的管理和控制 ? 。賓館酒店管理和服務(wù)人員面對(duì)客人直接參與賓館酒店產(chǎn)品額生產(chǎn)和銷售，他們個(gè)人素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)狀態(tài)的好壞，直接關(guān)系到賓館酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。素質(zhì)管理的重點(diǎn)是抓好員工 的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度 （ 3）服務(wù)管理 ? 以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，酒店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺(tái)保障質(zhì)量水平等方面。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)予質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，開(kāi)展全體員工參與的全面質(zhì)量管理。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，以滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目的 （ 4）人力管理 ? 人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。賓館酒店的生產(chǎn)需要利用諸多資源，大部分資源都是被利用的，而人則主動(dòng)參與，主動(dòng)投入，其他資源通過(guò)人的使用發(fā)揮作用，人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會(huì)影響其他資源的利用程度。 ? 人力資源管理包括員工的招聘，錄用，考查和辭退，人事檔案管理，福利事業(yè)管理，員工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，員工工作積極性調(diào)動(dòng)，發(fā)展員工潛在工作能力等。 （ 5） 財(cái)務(wù)管理 ? 酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程中，有一個(gè)資金從被占有到以貨幣形態(tài)重新收回的循環(huán)過(guò)程，財(cái)務(wù)管理就是從資金運(yùn)動(dòng)的角度來(lái)計(jì)劃和控制賓館酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并評(píng)估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。財(cái)務(wù)管理包括： ? ①資金管理。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道，各種方式籌集資金并進(jìn)行合理投資 ? ②資產(chǎn)管理。酒店經(jīng)營(yíng)需要各種資金的共同運(yùn)作，如流動(dòng)資產(chǎn)，固定資產(chǎn)，無(wú)形資產(chǎn)及其資產(chǎn) ? ③成本費(fèi)用管理。酒店財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容就是成本費(fèi)用管理，降低成本費(fèi)用是增加贏利的根本途徑 ? ④營(yíng)業(yè)收入與利稅管理。營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)是酒店經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)，納稅是酒店的經(jīng)營(yíng)效果和財(cái)務(wù)狀況，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù) ? ⑤財(cái)務(wù)分析。以報(bào)表形式對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)財(cái)務(wù)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)，判斷出酒店的經(jīng)營(yíng)效果和財(cái)務(wù)狀況，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù) ⑹ 營(yíng)銷管理 ? 酒店企業(yè)組織作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)，與外部有著密切的聯(lián)系 酒店產(chǎn)品只有在市場(chǎng)上才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場(chǎng)的需求，而營(yíng)銷的作用證是溝通酒店的市場(chǎng)的供求，因此可以認(rèn)為營(yíng)銷管理是酒店管理的核心內(nèi)容 ? 酒店?duì)I銷工作主要是圍繞促進(jìn)產(chǎn)品銷售和樹(shù)立企業(yè)形象兩個(gè)主題來(lái)展開(kāi)。酒店公眾知名度的提高是為了樹(shù)立企業(yè)形象，建立酒店的信譽(yù)，為酒店產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造條件，酒店通常已進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，促進(jìn)產(chǎn)品銷售是通過(guò)客源市場(chǎng)需求以及產(chǎn)品分析研究，對(duì)酒當(dāng)產(chǎn)品的定價(jià)，包裝組合，銷售渠道，促銷手段進(jìn)行正確選擇，使產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品銷售得到促進(jìn)，促使酒店的管理和服務(wù)水平得以提高 . ⑺安全保衛(wèi)管理 ? 現(xiàn)代酒店作為賓客的“家外之家”，其安全，衛(wèi)生水平十分重要。安全，衛(wèi)生工作看起來(lái)似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但缺乏安全，衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品不但使賓客的愉悅感和舒適感受影響，還會(huì)給酒店的聲譽(yù)造成極壞的影響，甚至帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。酒店安全，衛(wèi)生管理主要包括： ? ① 治安管理。指為防盜，防破壞，防流氓滋事，保護(hù)賓客生命，財(cái)務(wù)安全，使賓客酒店財(cái)產(chǎn)避免受到損失，維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)秩序的管理活動(dòng) ? ② 消防管理。指火災(zāi)的預(yù)防和火警，火災(zāi)事故的處理。重點(diǎn)是火災(zāi)的預(yù)防 ? ③ 勞動(dòng)保護(hù)。指為保護(hù)員工在勞動(dòng)過(guò)程中的安全和健康，所采取的各種技術(shù)措施和組織措施 ? ④ 食品衛(wèi)生管理。指保證酒店提供的餐食，飲品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)防儀器污染，保障就餐者身體健康的一系列管理活動(dòng) ? ⑤ 衛(wèi)生防疫。為了預(yù)防疾病傳播，為賓客提供舒適 的旅居環(huán)境，衛(wèi)防疫工作的重點(diǎn)是做好賓客活動(dòng)的公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和生產(chǎn)操作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 ⑻ 設(shè)備管理 ? 酒店配備大量現(xiàn)代化的生活設(shè)施和設(shè)備才能更好地進(jìn)行綜合服務(wù)，這些設(shè)備是酒店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理設(shè)備，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。設(shè)備的資產(chǎn)管理和使用維護(hù)是酒店設(shè)備管理的主要工作。設(shè)備的資產(chǎn)管理主要包括對(duì)設(shè)備的分類編號(hào)，登記建檔和實(shí)行動(dòng)態(tài)管理制度，設(shè)備的使用和維護(hù)是通過(guò)制定和執(zhí)行有力的制度，強(qiáng)化員工的設(shè)備管理意識(shí)，培訓(xùn)員工正確使用和 精心維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備的完好率并延長(zhǎng)使用壽命，使運(yùn)行成本降低，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 第二章 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營(yíng)