【正文】 管理人員應(yīng)當(dāng)努力控制時間和人數(shù)，有技巧，藝術(shù)系地處理與來訪者的關(guān)系，決不能閑聊，有些不必由自己接待的客人可安排下屬接待 ? C 對文書工作處理。管理人員要能以平靜的心態(tài)去處理好各種危機(jī)，不糾結(jié)與雞毛蒜事，不可苛求小事的完美，以便有足夠的時間來處理各種大事和緊急的事 ? 。組織不健全，表示職位結(jié)構(gòu)不合理，單位設(shè)置不當(dāng)，這也可能產(chǎn)生部門間的推責(zé)任和互不合作等現(xiàn)象，上層管理者下達(dá)的任務(wù)往往沒法落實(shí)，職責(zé)分工不明確而造成信息不能正確，及時傳達(dá)。 ? ⑵ 每日 /每周總結(jié)?？稍O(shè)置相關(guān)工作情景，對各部門管理人員進(jìn)行時間管理的素質(zhì)培訓(xùn)和考核，并層層推進(jìn)，已形成管理人員，服務(wù)人員密切合作，相互牽制的時間管理制機(jī) ? ⑶ 監(jiān)督暗訪法。各崗位員工在能夠同相關(guān)崗位的員工密切配合，相互支持。各崗位的員工均應(yīng)有整體服務(wù)觀念，能夠正確認(rèn)識酒店的服務(wù)是由各級，各領(lǐng)導(dǎo)和各崗位員工共同創(chuàng)造的，服務(wù)過程中，在做好本崗位服務(wù)的同時，能夠樹立相互配合，密切合作的整體意識，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量。大團(tuán)不超過 15分鐘。在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備，用品，工作臺面或工作現(xiàn)場，整理好著裝，儀表，衛(wèi)生。領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，主動接受，認(rèn)真完成，及時匯報(bào)，不同意不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動，無故不完成的工作任務(wù)，或自作主張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生 ? ⑹對接賓客，對待客人態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。具有嚴(yán)格勞動紀(jì)律的自覺性和積極性 ? ⑵外事紀(jì)律。打擾客人先說“對不起，請?jiān)彙保酚龅娇腿?，主動問候，主動讓禮，不隨意超越搶道，不在客人中間穿行，客人談話，不隨意打斷 ? ⑸嚴(yán)守時間。動作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人?？腿擞辛烁吲d的事，用祝賀的眼神。對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺花架子 現(xiàn)代酒店員工語言規(guī)范 ? ⑴說好第一句話。服務(wù)過程中，保持心情平靜，冷靜沉著。 ? ⑺遵守商業(yè)道德。服務(wù)過程里做到想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。在中國傳統(tǒng)的觀念里，從事服務(wù)工作是侍候人的工作，從事服務(wù)工作者額職業(yè)是低人一等的。服務(wù)是現(xiàn)代酒店經(jīng)營的生命力 ? ? ⑴服務(wù)，是人對人的提供的一種方便，服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。目前應(yīng)用辦公自動系統(tǒng)的行業(yè)多是一些機(jī)關(guān)事業(yè)單位，辦公自動化系統(tǒng)主要作為這些單位的公文處理系統(tǒng)在使用，以提高機(jī)關(guān)單位的辦公效率。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé) ? ⑵ 酒店的管理原則 ? 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成，這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)行 ? ①對直接上司負(fù)責(zé)原則 ? 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別 ? ⑴ 酒店額管理層次 ? 酒店的管理層次一般呈現(xiàn)成金字塔形式，從塔底到塔頂，由窄到寬，越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。 ? 20世紀(jì) 90年代以后，酒店逐步進(jìn)入個性化服務(wù)時代，許多產(chǎn)品有特色，服務(wù)有個性的酒店在市場上呈現(xiàn)出強(qiáng)大的競爭力與生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的酒店皆面臨生存的危機(jī)?？腿说纳矸葙Y料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記，確認(rèn)等繁瑣的程序，客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施，多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個性服務(wù)內(nèi)容。利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好，酒店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通分解的低制品或木制品。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團(tuán)，洲際酒店集團(tuán)等，成為更大規(guī)模，更具有競爭力的英國巴斯酒店集團(tuán)（ Bass Hotel Resort），與此同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，酒店的銷售除傳統(tǒng)方式之外，更多地利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳，網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，酒店品牌在互聯(lián)網(wǎng)上將有巨大的魅力，品牌將越來越顯重要，只有全球化，品牌化酒店才會在現(xiàn)代營銷中得益。為了預(yù)防疾病傳播，為賓客提供舒適 的旅居環(huán)境，衛(wèi)防疫工作的重點(diǎn)是做好賓客活動的公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和生產(chǎn)操作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 ⑻ 設(shè)備管理 ? 酒店配備大量現(xiàn)代化的生活設(shè)施和設(shè)備才能更好地進(jìn)行綜合服務(wù)，這些設(shè)備是酒店經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店公眾知名度的提高是為了樹立企業(yè)形象，建立酒店的信譽(yù)，為酒店產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造條件，酒店通常已進(jìn)行公共關(guān)系活動來實(shí)現(xiàn)這個目的，促進(jìn)產(chǎn)品銷售是通過客源市場需求以及產(chǎn)品分析研究，對酒當(dāng)產(chǎn)品的定價(jià)，包裝組合，銷售渠道，促銷手段進(jìn)行正確選擇，使產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品銷售得到促進(jìn)，促使酒店的管理和服務(wù)水平得以提高 . ⑺安全保衛(wèi)管理 ? 現(xiàn)代酒店作為賓客的“家外之家”，其安全，衛(wèi)生水平十分重要。 （ 5） 財(cái)務(wù)管理 ? 酒店經(jīng)濟(jì)活動過程中，有一個資金從被占有到以貨幣形態(tài)重新收回的循環(huán)過程，財(cái)務(wù)管理就是從資金運(yùn)動的角度來計(jì)劃和控制賓館酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，并評估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高酒店的經(jīng)營管理水平。指制定各種原料消耗定額和儲備定額，編制和執(zhí)行原材料的物資采購，驗(yàn)收，儲藏，發(fā)放計(jì)劃，以及事項(xiàng)節(jié)約物資等管理活動 ? ，指業(yè)務(wù)部門管理者對提供給客人服務(wù)所需額物料成本和人工費(fèi)用的管理和控制 ? 。努力塑造良好的賓館酒店形象，增強(qiáng)競爭能力，推動我國賓館酒店業(yè)的發(fā)展。本版標(biāo)準(zhǔn)有以下 六大特點(diǎn) ： 一是強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目 ， 評定檢查時，對照標(biāo)準(zhǔn)檢查，要求各星級飯店全部達(dá)標(biāo)，缺一不可； 二是強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品， 將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮光、隔音、熱水龍頭等方面的具體質(zhì)量要求； 三是強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保， 一至五星級飯店均要求制定相應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗發(fā)液等客用品的硬性要求； 四是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理， 要求一至五星級飯店均需制訂火災(zāi)等 6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，高星級飯店要求定期演練； 五是強(qiáng)調(diào)軟件服務(wù)， 增強(qiáng)了軟件標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)的客觀性，將有關(guān)服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、管理制度等統(tǒng)一到運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)中； 六是強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營 ，在硬件設(shè)施評分表中增設(shè)商務(wù)會議飯店設(shè)施、度假飯店設(shè)施、其他等三類選擇項(xiàng)目，鼓勵企業(yè)按類別集中選項(xiàng)，引導(dǎo)星級飯店特色化、差異化發(fā)展。在賓館管理過程中，管理者必須抓好主要內(nèi)容 （八大塊管理） ： （ 1）組織管理 ? 現(xiàn)代酒店組織管理，簡言之，既是對酒店賓館組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工作而進(jìn)行管理，其主要內(nèi)容包括： ? ①根據(jù)賓館酒店的經(jīng)營定位建設(shè)合理的賓館組織結(jié)構(gòu)，確定賓館各部門，各崗位的設(shè)置，以及各級管理人員及員工的配備 ? ②確定各部門人員的責(zé)權(quán)范圍，明確賓館酒店人員之間的隸屬關(guān)系，協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成賓館酒店的指揮，工作體系 ? ③建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，保證賓館酒店組織的運(yùn)轉(zhuǎn)“有法可依”】 （ 2）業(yè)務(wù)管理 ? 現(xiàn)代酒店是由多個業(yè)務(wù)部門而綜合成的一個有機(jī)整體，各部門的業(yè)務(wù)各不同，為了保證賓館酒店業(yè)務(wù)的正常開展，賓館酒店管理者必須對業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，業(yè)務(wù)管理者要求明確所管部門，領(lǐng)域的業(yè)務(wù)范圍，對管理范圍的業(yè)務(wù)性質(zhì)，業(yè)務(wù)內(nèi)容有全面，深刻了解，能夠科學(xué)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過程，有效地指揮業(yè)務(wù)活動。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，以滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目的 （ 4）人力管理 ? 人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。營業(yè)收入和利潤是酒店經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)，納稅是酒店的經(jīng)營效果和財(cái)務(wù)狀況，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù) ? ⑤財(cái)務(wù)分析。重點(diǎn)是火災(zāi)的預(yù)防 ? ③ 勞動保護(hù)。誰能順應(yīng)時代的潮流，把握市場的新需求，適時進(jìn)行管理的創(chuàng)新。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普 .科特勒說：“每一個 10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新他的目標(biāo)，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)“。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化，簡單化，扁平化和有機(jī)化。 ? “民以食為天”，隨著人們的生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈現(xiàn)多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。文化競爭是一種更高層次的競爭。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求的最大額經(jīng)濟(jì)效益。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要是樹立大局意識，服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 （ OA）的組成 ? 酒店在勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)中較早應(yīng)用了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。在具體實(shí)施方面必須具備以下的條件： ? ⑴ 酒店領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視 ? 辦公自動化系統(tǒng)從根本上來講，是一個以經(jīng)營決策者為核心額應(yīng)用系統(tǒng)，為了保證信 ? 息交流渠道的流暢，為管理者提供準(zhǔn)確及時的信息，就要求各個信息點(diǎn)必須嚴(yán)格按照 ? 辦公自動化系統(tǒng)的規(guī)范進(jìn)行操作，不產(chǎn)生人為的失誤和阻礙。因此，服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換和相互依存的。我們提倡的是站在客人享受的角度來體會應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。對提供接待服務(wù)的服務(wù)者來說，這種接待服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而繁瑣的，但這對客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，賓館酒店工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每一個人的接待服務(wù)工作，做好接待服務(wù)工作的每一件事，使賓館感到這種接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受 ? ⑷增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，接待服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶遞巾，而是要通過各種形式，各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使服務(wù)含有文化的附加值，使賓客不僅享受了優(yōu)質(zhì)額服務(wù)，同時也享受服務(wù)文化 第八章 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? ? ⑴熱愛自己的本職工作，對自己的工作具有獻(xiàn)身精神。在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取，發(fā)放，使用，保管和回收都嚴(yán)格遵守管理制度，不亂拿亂扔，丟失