【正文】 ? 跨步走的新世紀(jì)，被人們’知識(shí)經(jīng)濟(jì)”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”，“綠色環(huán)保”的時(shí)代。酒店業(yè)作為 21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新。誰將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家，許多從事酒店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來酒店發(fā)展的新趨勢(shì)，新理念，展望 21世紀(jì)，可以看出未來酒店的經(jīng)營與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì) （十大發(fā)展趨勢(shì)） 。 ，品牌化經(jīng)營 ? 隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場(chǎng)和資源跨國化的影響，世界酒店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，酒店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模集團(tuán)的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團(tuán)，洲際酒店集團(tuán)等，成為更大規(guī)模，更具有競(jìng)爭(zhēng)力的英國巴斯酒店集團(tuán)（ Bass Hotel Resort），與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，酒店的銷售除傳統(tǒng)方式之外，更多地利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳，網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，酒店品牌在互聯(lián)網(wǎng)上將有巨大的魅力，品牌將越來越顯重要，只有全球化，品牌化酒店才會(huì)在現(xiàn)代營銷中得益。 2. 市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元營銷策略 ? 隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化，個(gè)性化態(tài)勢(shì)。酒店將注重市場(chǎng)的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)，大份額”戰(zhàn)略。通過開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來贏利目標(biāo)贏客人，許多有著鮮明和明確市場(chǎng)定位的主題酒店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)酒店，青年酒店，汽車旅館等，與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店的營銷策略呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。整合營銷，利基營銷，三元營銷，關(guān)系營銷，政治營銷，資料營銷，綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷理念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場(chǎng)營銷權(quán)威人士菲利普 .科特勒說：“每一個(gè) 10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新他的目標(biāo)，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)“。迅速變化的形勢(shì)往往使經(jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天卻變得陳舊。 ，倡導(dǎo)綠色消費(fèi) ? 未來酒店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層，生態(tài)環(huán)境平衡機(jī)節(jié)約能源和材料耗費(fèi)，酒店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染。利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好，酒店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通分解的低制品或木制品。以益于生態(tài)環(huán)境的平衡，客房的床單毛巾最好是純天然額棉織品或亞麻制品，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)，客房不再每日更換一次性用品，床單，毛巾的更換被單，請(qǐng)把卡片放到您的枕頭上。培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神。 ，注重在房地產(chǎn)增值中獲取利潤 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤率水平不斷下降，酒店的回報(bào)周期延長以及酒店經(jīng)營的集團(tuán)化，品牌化趨勢(shì)，酒店業(yè)主一方面將未來酒店的直接經(jīng)營更多地委托給專業(yè)的酒店管理公司來承擔(dān)，因?yàn)榫频旯芾砉就ㄟ^管理技術(shù)，營銷網(wǎng)絡(luò)，品牌等無形資產(chǎn)的輸入管理，將酒店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤。 ，扁平化趨勢(shì) ? 傳統(tǒng)的組織設(shè)置主要是站在酒店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工規(guī)范化管理，未來的酒店需要更多地站在客人的角度考慮問題，要求酒店追求效率，注重溝通，靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù)，酒店盡力提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的服務(wù)，提供給客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)，這就要求酒店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多，信息傳遞慢，管理費(fèi)用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化，簡單化，扁平化和有機(jī)化。 ? 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐進(jìn)進(jìn)入酒店業(yè)，酒店的只智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適，方便。網(wǎng)上預(yù)訂，網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂，郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等，客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕上挑選自己喜歡的房間類型，不再像以前那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間?？腿说纳矸葙Y料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記，確認(rèn)等繁瑣的程序，客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施，多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間，送餐時(shí)間，收衣和送衣時(shí)間，預(yù)訂機(jī)票和宴席，與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。 ，堅(jiān)持以人為本的管理 ? 21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才競(jìng)爭(zhēng)，未來的酒店經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一“的經(jīng)營理念，是酒店成為”家外之家，員工之家“。酒店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系，舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利，因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性，能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。 ? “民以食為天”，隨著人們的生活水平和質(zhì)量的提高，客人對(duì)餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。與此同時(shí)，社會(huì)餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，酒店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐飲）可能會(huì)在酒店中繼續(xù)生存，商務(wù)型酒店中的餐飲將消弱，度假型酒店的餐飲將多樣化；另一方面，有些酒店將突出餐飲，讓餐飲走出酒店，與社會(huì)餐飲爭(zhēng)奪市場(chǎng)。 ? 20世紀(jì) 90年代以后，酒店逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色，服務(wù)有個(gè)性的酒店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力與生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的酒店皆面臨生存的危機(jī)。酒店再為所有來店客人提供規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性，個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作的責(zé)任心，感情投入，靈活，超常，自選等方面，它能讓客人最滿意，有時(shí)還能為客人帶來喜悅，如；豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”“萬能博士”和解決問題的”專家”，它代表“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)，中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效，準(zhǔn)確，同時(shí)完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。 ? 21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要求賦予酒店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵，文化氛圍和文化附加值，另一方面，在員工構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，是強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著酒店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力發(fā)揮 第三章 酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置管理制度 ? ? 酒店的特點(diǎn)決定酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩部門。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及與其他部門的協(xié)助與配合，因此了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別 ? ⑴ 酒店額管理層次 ? 酒店的管理層次一般呈現(xiàn)成金字塔形式，從塔底到塔頂，由窄到寬，越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在給管理制中，任何應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)，酒店一般分為 4個(gè)層次： ? ①服務(wù)員操作層 ? 酒店要為客人提供質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)，因此，服務(wù)員的素質(zhì)，個(gè)人形象，禮儀，禮貌，語言交際能力，應(yīng)變能力，服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) ? ②督導(dǎo)層 ? 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)，特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 ? ③部門經(jīng)營管理層 ? 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工，領(lǐng)導(dǎo)，指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求的最大額經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力，經(jīng)營能力，培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能，部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé) ? ④總經(jīng)理決策層 ? 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營策略，管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題作出決策。此外，還要選擇，培訓(xùn)提高美譽(yù)度知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé) ? ⑵ 酒店的管理原則 ? 酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成，這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)行 ? ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)原則 ? 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排，檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)放映。上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ? ②二線為一線部門服務(wù)的原則 ? 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為已任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要是樹立大局意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ? ③授權(quán)原則 ? 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心，工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力 ? ④時(shí)間管理原則 ? 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的，一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要