【正文】 都一樣熱情主動(dòng)，照顧好老弱病殘和老人，兒童。不巧立名目，胡亂漲價(jià)或克扣賓客，短斤少兩。服務(wù)過(guò)程中做到端正大方，誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖 ? ⑵耐心周到，體貼入微。做到舉止大方，坐，立，行，說(shuō)符合規(guī)范，說(shuō)話講究語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)，稱呼語(yǔ)，操作語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。一時(shí)做不到服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。同客人交談，回答客人問題，詢問客人需求，處理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句。同客人說(shuō)話應(yīng)注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，做到說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和，多用請(qǐng)求，建議，不用命令或訓(xùn)練式語(yǔ)氣同客人說(shuō)話，在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定 語(yǔ)言和回絕過(guò)低的音調(diào)同客人交談 ? ⑸注意面部表情，客人常通過(guò)面部表情便能了解員工的服務(wù)態(tài)度，因此，準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給客人留下親切，愉快，舒適的印象，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠(chéng)，同客人交談，向客人詢問，征求意見或處理投訴，眼神運(yùn)用要得當(dāng)，對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛護(hù)，對(duì)大多數(shù)客人用親切誠(chéng)懇的眼神。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同的時(shí)間，場(chǎng)所，情景，接待對(duì)象和客人習(xí)慣，正確運(yùn)用問候語(yǔ)，稱呼禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務(wù)的精神文明 ? ⑵接待客人，接待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，見到客人主動(dòng)問好，用詞準(zhǔn)確，說(shuō)話得體，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩和聚眾說(shuō)笑。同客人見面接觸，主動(dòng)問好?；卮鹂腿藛栴}，語(yǔ)氣溫和，婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確。員工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西，吸煙，打呼嚕，挖耳朵，撓癢，脫鞋。熟練掌握本崗工作，服務(wù)程序和操作規(guī)程。 ? ⑶上班紀(jì)律。服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)守操作程序或操作規(guī)范，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不違章作業(yè)，杜絕違反操作規(guī)程和酒店管理規(guī)章制度的現(xiàn)象發(fā)生 ? ⑸服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。通報(bào)批評(píng)和投訴，要正確，冷靜對(duì)待 ? ⑺道德風(fēng)尚。員工每天提前 15分鐘上班。每一位員工在各崗位上均應(yīng)快速接待客人。前廳入住登記，散客不超過(guò) 3分鐘，小團(tuán)不超過(guò) 5分鐘。各崗位的服務(wù)工作如因客人較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供或完成，應(yīng)事先向客人說(shuō)明，告訴大致等候時(shí)間，求取客人的諒解 ? ⑷設(shè)備維修?？腿穗x店前，各崗位的員工均應(yīng)事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，賬單準(zhǔn)備快速，客人借用物品及時(shí)收回，客人交辦事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)完成，辦理離店手續(xù)快速準(zhǔn)確 現(xiàn)代酒店員工總體協(xié)商規(guī)范 ? ⑴整體意識(shí)。前廳的服務(wù)中，預(yù)訂，接待，行李和問詢程序鏈接，門衛(wèi)，柜臺(tái)和大堂經(jīng)理服務(wù)程序鏈接。酒店各級(jí)，各部門和各崗位的服務(wù)程序沒有相互抵觸，互不協(xié)商，相互脫節(jié)，影響客人需求和質(zhì)量貫徹實(shí)施的現(xiàn)象發(fā)生 ? ⑶服務(wù)配合。管理者要說(shuō)明時(shí)間是怎么樣的，受時(shí)間干擾的因素有哪些，如何正確評(píng)價(jià)自己的時(shí)間管理等問題。了解相關(guān)行業(yè)的時(shí)間管理經(jīng)驗(yàn)，選擇使用的方法在酒店推廣 ? ⑵ 情景培訓(xùn)法。及時(shí)診斷，已形成經(jīng)驗(yàn)推廣 ? ，制定時(shí)間計(jì)劃管理人員應(yīng)作為時(shí)間研究記錄一段時(shí)間的使用，優(yōu)化和處理這段時(shí)間的活動(dòng)，并進(jìn)行歸納分類，以便確定時(shí)間到底是如何耗用的 ? ⑴ 編輯記錄。周記表，月記表按同樣的方式制成。酒店的組織如果缺乏制度，不能以制度管人，往往會(huì)導(dǎo)致員工疏忽和忙亂，甚至產(chǎn)生組織空子的現(xiàn)象，沒有激勵(lì)機(jī)制，就不能發(fā)揮員工的主動(dòng)能動(dòng)性，也會(huì)導(dǎo)致員工服務(wù)水平下降，同時(shí)，管理人員如缺乏遠(yuǎn)見和目標(biāo)，常常產(chǎn)生盲目和跟從行為，找不到組織的定位，形成內(nèi)部混亂局面和來(lái)自于外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力，使組織無(wú)所適從 ? ②人員過(guò)多，也會(huì)造成時(shí)間浪費(fèi)。人多也不經(jīng)濟(jì)”便已此 ? ③組織不健全，也可能導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)?？赏ㄟ^(guò)以下幾點(diǎn)克服：嘗試把每天遺留下的事一次性做完，對(duì)于棘手的事與他人共同完成，今天要完成的事盡量一次完成，該自己做的事不推給別人；組織里的事不能受個(gè)人感情的影響；在條件，無(wú)頭緒時(shí)，不能輕易決策，要善于為自己制定時(shí)間規(guī)則，讓秘書和下屬監(jiān)督，拒絕可能受到的外界干擾等等 ? 。管理者應(yīng)當(dāng)采用有效的交流的交 流方式，合理，準(zhǔn)確地安排下屬工作，以便有關(guān)人員都非常清楚他們?cè)撟鍪裁础０▋蓪雍x：一是把不必要由自己親自處理的事交給他人來(lái)做；二是針對(duì)員工的個(gè)性和能力，合理安排他們的工作崗位，給予他們充分的權(quán)力，管理人員的合理授權(quán)，不僅對(duì)自己控制時(shí)間很有幫助，也有助于服務(wù)人員的正常流動(dòng)，但管理者必須制定行為為標(biāo)準(zhǔn)，以便下屬員工為完成有章可循，還必須有相應(yīng)的監(jiān)測(cè)手段來(lái)監(jiān)督下屬的工作狀況，有明確的工作計(jì)劃和行為規(guī)范，把工作鋪開，讓下屬明確管理人員的意圖并積極改進(jìn)工作，提高工作效率 ? 管理人員在分派任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)任務(wù)進(jìn)行分類：第一類是必須由管理人員親自處理的事；第二類是立即授權(quán)別人干的事；第三類是別人能夠任或完成的更好的事，這可以通過(guò)有針對(duì)性的職員培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn) ? 消除工作中的干擾 ? 留住顧客和業(yè)務(wù)擴(kuò)展是大多數(shù)酒店計(jì)劃的焦點(diǎn)，可是，對(duì)一些酒店來(lái)說(shuō)，在這個(gè)焦點(diǎn)上的實(shí)際努力，往往會(huì)被每天的許多“危機(jī)” 干擾，其中，有兩種干擾：電話和不速之客 ? A 電話干擾的處理。據(jù)研究，酒店業(yè)的管理人員每天大約要花去 ，因此，明智的管理者應(yīng)當(dāng)安排會(huì)議，制定工作議程安排，用制度的方式來(lái)設(shè)置不同會(huì)議的時(shí)間（最長(zhǎng)和最短）及單個(gè)項(xiàng)目的截止時(shí)間；對(duì)每一個(gè)會(huì)議都要做好合理的內(nèi)容和時(shí)間上的安排，確定例會(huì)會(huì)議，專題會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議的主題，控制會(huì)議節(jié)拍，并安排專門人員組織會(huì)議和明確下一次會(huì)議時(shí)間等，對(duì)于不速之客的造訪，要盡量降低管理者的控制線以下，由助理人員對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行篩選，合理安排與經(jīng)理會(huì)談的時(shí)間，地點(diǎn)和談話主題等。沒有價(jià)值的信函等，可采用存檔或扔掉等方式處理 第十章 現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。如果管理者離開辦公室一天，就可能有一大堆回函和備案要他花 2天時(shí)間去分類和回復(fù)，其中，有的是日常文件報(bào)告，有的是專門乘經(jīng)理不在時(shí)塞入的其他信函，對(duì)文書的處理，可采用 3D方式：做，授權(quán)，處理掉。為防止這種時(shí)間的浪費(fèi)，管理人員應(yīng)當(dāng)配備一個(gè)訓(xùn)練有素額助手或秘書，交給他們經(jīng)驗(yàn)，讓他們對(duì)電話進(jìn)行篩選，分辨來(lái)電額重要性，同時(shí)，可使用一個(gè)應(yīng)答機(jī)器來(lái)篩選各種來(lái)電，以便管理者成批地回復(fù)電話，或者不必在經(jīng)理室安裝電話和關(guān)掉一段時(shí)間的電話，也可以發(fā) Email或發(fā)傳真來(lái)排除不必要的電話 ? B 對(duì)會(huì)議和不速之客干擾的處理。精明的管理人員應(yīng)當(dāng)避免對(duì)下屬過(guò)度監(jiān)測(cè)，避免過(guò)度注意低效益，低產(chǎn)值的項(xiàng)目，避免追求短期效益和目標(biāo)，同時(shí)，管理人員應(yīng)較多地采 用現(xiàn)代科技成果，如個(gè)人電腦，電話，傳真機(jī)，傳呼機(jī)等設(shè)施來(lái)為自己的日常工作服務(wù)，善于集中和合理利用自己的“自由時(shí)間” ? 合理分派任務(wù)善于授權(quán)。 ? 。 ? ⑵改進(jìn)時(shí)間管理的習(xí)慣 ? 。就拿難免彼此發(fā)生沖突，產(chǎn)生人群關(guān)系問題和做事相互推諉，這需管理人員花費(fèi)大量時(shí)間處理這些人事摩擦和糾紛，協(xié)調(diào)他們工作中的爭(zhēng)執(zhí)和矛盾。管理人員應(yīng)當(dāng)回顧一天（周）的時(shí)間記錄冊(cè)，總結(jié)當(dāng)日（周）的時(shí)間耗用情況和任務(wù)完成情況，特別要注意意識(shí)別哪些事情在執(zhí)行過(guò)程中易受干擾，程度如何，哪些事情可縮短時(shí)間，這樣可掌握時(shí)間利用對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的效果 ? 3. 系統(tǒng)時(shí)間管理分析在記錄了自己的時(shí)間耗用狀況后，管理人員還必須著手分析問題耗用的有關(guān)問題，將“非產(chǎn)生好 服務(wù)性”的和“浪費(fèi)時(shí)間”的活動(dòng)找出來(lái) ? 首先，要找出那些事情不必做，那些事情可避免時(shí)間浪費(fèi)，管理人員應(yīng)從對(duì)組織，對(duì)他人和對(duì)相關(guān)組織都有利的角度來(lái)綜合審度事情，敢于說(shuō)“不”，對(duì)那些無(wú)太意義的事，如“應(yīng)邀請(qǐng)講演，參加宴會(huì)，擔(dān)任委員，出席會(huì)議”等活動(dòng)應(yīng)盡量避免 ? 其次，管理人員還必須分析自己是否也在浪費(fèi)別人的時(shí)間。將該日的事件進(jìn)行復(fù)制和張貼。高層管理者，中層管理者和基層管理者之間應(yīng)形成相互監(jiān)督的檢查制度，可采用暗訪，突防等方法對(duì)不同時(shí)期的工作進(jìn)程和時(shí)耗費(fèi)進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作 ? ⑷ 實(shí)例診斷法。因此，建議采用時(shí)間管理訓(xùn)練法去幫助管理者從紛雜的事務(wù)中找出獨(dú)立的信息 ? ⑴ 案例分借鑒法。各級(jí)，各部門和各崗位員工在做好本崗位服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)想到下一程序的客人需求和服務(wù)程序，主動(dòng)做好配合工作，共同提供服務(wù)質(zhì)量 ? ⑷特殊情況處理。餐廳服務(wù)中，客人訂餐，訂座，迎賓客領(lǐng)位，桌面服務(wù)和酒水服務(wù)鏈接，餐廳，廚房和收款服務(wù)鏈接。共同做好提高服務(wù)水平 ? ⑵程序鏈接。每天下班前，上一班員工用主動(dòng)向下一班員工做好工作交接。餐廳客人開單后，等候時(shí)間不超過(guò) 25分鐘。若因工作繁忙，事先向客人道歉，請(qǐng)客人原諒 ? ⑶工作效率。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得完美，充分和細(xì)致。不敗壞道德，有傷風(fēng)化，違反酒店文明的現(xiàn)象發(fā)生。不和客人爭(zhēng)吵，不粗言濫語(yǔ)，不厚此薄彼。上班走職工通道，不叫別人代打出勤卡，不代替別人打出勤卡，未經(jīng)同意不無(wú)故中止工作，不在上班時(shí)間離崗，串崗或脫崗，工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不使用客房電話，浴室或電視，不聚眾鬧事，無(wú)事生非。遵守外事紀(jì)律規(guī)定，不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，嚴(yán)守機(jī)密，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問的不問，遇有情況，及時(shí)匯報(bào)。不打聽外國(guó)人的年齡，不打聽客人的私事，不打聽客人的志向和飲食，不在西方客人面前用數(shù)字 13，不說(shuō)外國(guó)人忌諱的顏色和花卉 現(xiàn)代酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范 ? ⑴紀(jì)律修養(yǎng)。參加酒店活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間提前 12分鐘到達(dá)，不隨意拖拉，延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生 ? ⑹尊重老弱病幼，行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心，服務(wù)周到。禮節(jié)運(yùn)用規(guī)范和約束。進(jìn)入客房先敲門，客人用餐應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。日常服務(wù)尊重