【正文】 整體意識，人人關(guān)心服務質(zhì)量。共同做好提高服務水平 ? ⑵程序鏈接。酒店各部門，各崗位的服務程序均應從酒店客人活動規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個整體。前廳的服務中，預訂，接待，行李和問詢程序鏈接，門衛(wèi)，柜臺和大堂經(jīng)理服務程序鏈接?？头糠罩校腿藖?，往，走服務鏈接，安全，服務和衛(wèi)生工作鏈接。餐廳服務中，客人訂餐，訂座，迎賓客領位，桌面服務和酒水服務鏈接，餐廳，廚房和收款服務鏈接。各部門服務中，前廳，客房，飲食，工程保安和財務收款服務鏈接。酒店各級，各部門和各崗位的服務程序沒有相互抵觸，互不協(xié)商，相互脫節(jié)，影響客人需求和質(zhì)量貫徹實施的現(xiàn)象發(fā)生 ? ⑶服務配合。各崗位員工在能夠同相關(guān)崗位的員工密切配合，相互支持。各級，各部門和各崗位員工在做好本崗位服務工作的同時，應想到下一程序的客人需求和服務程序，主動做好配合工作，共同提供服務質(zhì)量 ? ⑷特殊情況處理。遇有涉及相關(guān)部門和崗位的特殊情況及時客人投訴處理，事故處理等問題，各級，各部門和各相關(guān)崗位的員工應能從整體利益，客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實事求是地向有關(guān)主管人員提供真實情況，線索，客人反映及處理建議 第九章 現(xiàn)代酒店時間效益管理制度 ? 時間效益管理分析是以時間管理為基礎的。管理者要說明時間是怎么樣的，受時間干擾的因素有哪些，如何正確評價自己的時間管理等問題。只有明確了自己的自己的時間利用，才能正確決策，提高生產(chǎn)和服務效率 ，培養(yǎng)時間管理習慣 ? 酒店的管理者由于缺乏足夠的時間管理知識，當被迫面臨大量信息和被迫做出快速反應時及時感到無能為力。因此，建議采用時間管理訓練法去幫助管理者從紛雜的事務中找出獨立的信息 ? ⑴ 案例分借鑒法。管理者應大量查閱相關(guān)資料。了解相關(guān)行業(yè)的時間管理經(jīng)驗，選擇使用的方法在酒店推廣 ? ⑵ 情景培訓法?？稍O置相關(guān)工作情景，對各部門管理人員進行時間管理的素質(zhì)培訓和考核，并層層推進，已形成管理人員，服務人員密切合作，相互牽制的時間管理制機 ? ⑶ 監(jiān)督暗訪法。高層管理者，中層管理者和基層管理者之間應形成相互監(jiān)督的檢查制度，可采用暗訪，突防等方法對不同時期的工作進程和時耗費進行調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進工作 ? ⑷ 實例診斷法?？裳埞芾韺＜遥瑢W者和有經(jīng)驗的管理者對內(nèi)部員工進行集中培訓，定期舉辦講座，就管理人員和服務人員工作中的時間管理問題現(xiàn)場提出。及時診斷，已形成經(jīng)驗推廣 ? ，制定時間計劃管理人員應作為時間研究記錄一段時間的使用，優(yōu)化和處理這段時間的活動，并進行歸納分類，以便確定時間到底是如何耗用的 ? ⑴ 編輯記錄。由于常有預期不到的事件和活動干擾，管理人員要從中掙扎出來，搶回 ? 有用的時間”，可采用日記法：把每天要做的事用筆記或計算機排列出來，進行編輯分類。將該日的事件進行復制和張貼。并區(qū)別事情的輕重，采用確定事情目標 進行行動編碼（優(yōu)先級編輯） 確定問題任務 安排時間段落的方式，進行日程表，逐步完成任務。周記表，月記表按同樣的方式制成。 ? ⑵ 每日 /每周總結(jié)。管理人員應當回顧一天（周）的時間記錄冊，總結(jié)當日（周）的時間耗用情況和任務完成情況，特別要注意意識別哪些事情在執(zhí)行過程中易受干擾，程度如何，哪些事情可縮短時間，這樣可掌握時間利用對提高勞動生產(chǎn)率的效果 ? 3. 系統(tǒng)時間管理分析在記錄了自己的時間耗用狀況后，管理人員還必須著手分析問題耗用的有關(guān)問題，將“非產(chǎn)生好 服務性”的和“浪費時間”的活動找出來 ? 首先，要找出那些事情不必做，那些事情可避免時間浪費，管理人員應從對組織，對他人和對相關(guān)組織都有利的角度來綜合審度事情，敢于說“不”，對那些無太意義的事，如“應邀請講演，參加宴會，擔任委員，出席會議”等活動應盡量避免 ? 其次，管理人員還必須分析自己是否也在浪費別人的時間。尤其對于下屬和員工，要充分發(fā)揮他們的時間利用效果，不要輕易打擾他們的工作，公私事情要分明，決不能蔣私事交給下屬，要盡量讓員工們一次性完成一件事情，不要中斷他們現(xiàn)在的工作而讓他們?yōu)樽约鹤鍪? ? 4. 有效時間管理的策略管理人員一旦診斷了自己的時間，他們就會總結(jié)時間產(chǎn)生的壓力，進一步改進時間管理習慣，從而消除時間浪費，做出有效時間管理的決策 ? ⑴消除時間浪費的途徑 ? ①找出由于缺乏制度或缺乏遠見而產(chǎn)生的時間浪費因素。酒店的組織如果缺乏制度，不能以制度管人，往往會導致員工疏忽和忙亂，甚至產(chǎn)生組織空子的現(xiàn)象，沒有激勵機制，就不能發(fā)揮員工的主動能動性，也會導致員工服務水平下降，同時，管理人員如缺乏遠見和目標，常常產(chǎn)生盲目和跟從行為，找不到組織的定位，形成內(nèi)部混亂局面和來自于外部競爭的壓力，使組織無所適從 ? ②人員過多，也會造成時間浪費。人員過多。就拿難免彼此發(fā)生沖突，產(chǎn)生人群關(guān)系問題和做事相互推諉，這需管理人員花費大量時間處理這些人事摩擦和糾紛，協(xié)調(diào)他們工作中的爭執(zhí)和矛盾。所以“人少不經(jīng)濟。人多也不經(jīng)濟”便已此 ? ③組織不健全，也可能導致時間浪費。組織不健全，表示職位結(jié)構(gòu)不合理，單位設置不當，這也可能產(chǎn)生部門間的推責任和互不合作等現(xiàn)象，上層管理者下達的任務往往沒法落實，職責分工不明確而造成信息不能正確，及時傳達。 ? ⑵改進時間管理的習慣 ? 。時間管理包括：拖拉，不圓滿，無效的交流，糾紛小事等方面，拖拉是時間管理低效的常見病?？赏ㄟ^以下幾點克服：嘗試把每天遺留下的事一次性做完，對于棘手的事與他人共同完成，今天要完成的事盡量一次完成，該自己做的事不推給別人；組織里的事不能受個人感情的影響；在條件，無頭緒時，不能輕易決策，要善于為自己制定時間規(guī)則，讓秘書和下屬監(jiān)督，拒絕可能受到的外界干擾等等 ? 。不圓滿是指管理人員沒有徹底完成一件事情或沒有按既要的方針努力下去，管理者重新?lián)炱鹨庖娢赐瓿傻氖卤仨氉屪约褐匦氯ナ煜ぁ? ? 。有效的交流策略因工作的性質(zhì)和條件不同而異，包括現(xiàn)場的口頭指示，便條記錄，工作任務表，精制的日程表等方式。管理者應當采用有效的交流的交 流方式，合理，準確地安排下屬工作，以便有關(guān)人員都非常清楚他們該做什么。管理人員要能以平靜的心態(tài)去處理好各種危機，不糾結(jié)與雞毛蒜事，不可苛求小事的完美，以便有足夠的時間來處理各種大事和緊急的事 ? 。精明的管理人員應當避免對下屬過度監(jiān)測，避免過度注意低效益，低產(chǎn)值的項目，避免追求短期效益和目標，同時，管理人員應較多地采 用現(xiàn)代科技成果，如個人電腦，電話，傳真機，傳呼機等設施來為自己的日常工作服務，善于集中和合理利用自己的“自由時間” ? 合理分派任務善于授權(quán)。管理人員對于下屬和員工要善于授權(quán)，但不推卸責任。包括兩層含義：一是把不必要由自己親自處理的事交給他人來做；二是針對員工的個性和能力，合理安排他們的工作崗位，給予他們充分的權(quán)力，管理人員的合理授權(quán)，不僅對自己控制時間很有幫助，也有助于服務人員的正常流動，但管理者必須制定行為為標準，以便下屬員工為完成有章可循，還必須有相應的監(jiān)測手段來監(jiān)督下屬的工作狀況，有明確的工作計劃和行為規(guī)范，把工作鋪開，讓下屬明確管理人員的意圖并積極改進工作，提高工作效率 ? 管理人員在分派任務時，應當對任務進行分類：第一類是必須由管理人員親自處理的事；第二類是立即授權(quán)別人干的事；第三類是別人能夠任或完成的更好的事，這可以通過有針對性的職員培訓來實現(xiàn) ? 消除工作中的干擾 ? 留住顧客和業(yè)務擴展是大多數(shù)酒店計劃的焦點，可是，對一些酒店來說，在這個焦點上的實際努力，往往會被每天的許多“危機” 干擾，其中，有兩種干擾：電話和不速之客 ? A 電話干擾的處理。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)公司的經(jīng)理每天要花掉 13小時來聽電話。為防止這種時間的浪費，管理人員應當配備一個訓練有素額助手或秘書，交給他們經(jīng)驗，讓他們對電話進行篩選，分辨來電額重要性，同時，可使用一個應答機器來篩選各種來電，以便管理者成批地回復電話，或者不必在經(jīng)理室安裝電話和關(guān)掉一段時間的電話，也可以發(fā) Email或發(fā)傳真來排除不必要的電話 ? B 對會議和不速之客干擾的處理。會議有正式的和非正式的，往往一個會議又會產(chǎn)生許多會議。據(jù)研究，酒店業(yè)的管理人員每天大約要花去 ，因此，明智的管理者應當安排會議，制定工作議程安排，用制度的方式來設置不同會議的時間（最長和最短）及單個項目的截止時間；對每一個會議都要做好合理的內(nèi)容和時間上的安排，確定例會會議，專題會議和臨時會議的主題，控制會議節(jié)拍，并安排專門人員組織會議和明確下一次會議時間等，對于不速之客的造訪，要盡量降低管理者的控制線以下，由助理人員對來訪者進行篩選，合理安排與經(jīng)理會談的時間，地點和談話主題等。管理人員應當努力控制時間和人數(shù)，有技巧，藝術(shù)系地處理與來訪者的關(guān)系，決不能閑聊，有些不必由自己接待的客人可安排下屬接待 ? C 對文書工作處理。如果管理者離開辦公室一天，就可能有一大堆回函和備案要他花 2天時間去分類和回復，其中，有的是日常文件報告，有的是專門乘經(jīng)理不在時塞入的其他信函，對文書的處理，可采用 3D方式：做，授權(quán)，處理掉。管理者在查閱文件時可將他們歸納為 3類： ? 第一類：要付諸行動來處理，可有經(jīng)理親自處理或依靠有關(guān)人員來共同處理，這往往是企業(yè)較重要的文件 ? 第二類：需要閱讀，傳閱和存檔的文件，這往往是企業(yè)內(nèi)部或外來的文件和報告，管理者可責成相關(guān)部門或人員來處理 ? 第三類：管理者認為不必回復。沒有價值的信函等，可采用存檔或扔掉等方式處理 第十章 現(xiàn)代酒店內(nèi)訓管理制度 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH