【正文】 指對現代酒店的服務、方式等進行規(guī)范性、標準性管理的一種方式，如配備各式餐廳，提供高級餐飲，以及對餐飲、娛樂等方面進行更高水準的服務。一個成功的管理者既要扎扎實實地抓好各項具體業(yè)務，由必須能在“小事如麻”商務瑣碎事務中把握方向。賓館管理的主要內容包括： ? 。指制定各種原料消耗定額和儲備定額，編制和執(zhí)行原材料的物資采購，驗收，儲藏，發(fā)放計劃，以及事項節(jié)約物資等管理活動 ? ，指業(yè)務部門管理者對提供給客人服務所需額物料成本和人工費用的管理和控制 ? 。素質管理的重點是抓好員工 的專業(yè)技能和服務態(tài)度 （ 3）服務管理 ? 以“服務”為主要產品的酒店，服務質量是其生命線，酒店服務質量主要體現在設施設備質量水平，餐飲產品質量水平。服務質量管理應予質量管理體系為基礎，開展全體員工參與的全面質量管理。賓館酒店的生產需要利用諸多資源，大部分資源都是被利用的，而人則主動參與，主動投入，其他資源通過人的使用發(fā)揮作用，人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度。 （ 5） 財務管理 ? 酒店經濟活動過程中，有一個資金從被占有到以貨幣形態(tài)重新收回的循環(huán)過程，財務管理就是從資金運動的角度來計劃和控制賓館酒店的生產經營活動，并評估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經濟效益，提高酒店的經營管理水平。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道，各種方式籌集資金并進行合理投資 ? ②資產管理。酒店財務管理的重要內容就是成本費用管理，降低成本費用是增加贏利的根本途徑 ? ④營業(yè)收入與利稅管理。以報表形式對酒店的經營活動財務成果進行評價，通過評價，判斷出酒店的經營效果和財務狀況，為經營管理決策提供依據 ⑹ 營銷管理 ? 酒店企業(yè)組織作為一個動態(tài)的開放系統(tǒng)，與外部有著密切的聯系 酒店產品只有在市場上才能實現價值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證。酒店公眾知名度的提高是為了樹立企業(yè)形象，建立酒店的信譽，為酒店產品的銷售創(chuàng)造條件，酒店通常已進行公共關系活動來實現這個目的，促進產品銷售是通過客源市場需求以及產品分析研究，對酒當產品的定價，包裝組合，銷售渠道，促銷手段進行正確選擇，使產品創(chuàng)新和產品銷售得到促進，促使酒店的管理和服務水平得以提高 . ⑺安全保衛(wèi)管理 ? 現代酒店作為賓客的“家外之家”，其安全，衛(wèi)生水平十分重要。酒店安全，衛(wèi)生管理主要包括： ? ① 治安管理。指火災的預防和火警，火災事故的處理。指為保護員工在勞動過程中的安全和健康，所采取的各種技術措施和組織措施 ? ④ 食品衛(wèi)生管理。為了預防疾病傳播，為賓客提供舒適 的旅居環(huán)境，衛(wèi)防疫工作的重點是做好賓客活動的公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和生產操作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 ⑻ 設備管理 ? 酒店配備大量現代化的生活設施和設備才能更好地進行綜合服務，這些設備是酒店經營的物質基礎。設備的資產管理和使用維護是酒店設備管理的主要工作。酒店業(yè)作為 21世紀的朝陽產業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰將是市場競爭中的贏家，許多從事酒店經營與管理的業(yè)內人士都在構思未來酒店發(fā)展的新趨勢，新理念，展望 21世紀，可以看出未來酒店的經營與管理將呈現如下發(fā)展趨勢 （十大發(fā)展趨勢） 。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團，洲際酒店集團等，成為更大規(guī)模，更具有競爭力的英國巴斯酒店集團（ Bass Hotel Resort），與此同時，隨著網絡技術的發(fā)展，酒店的銷售除傳統(tǒng)方式之外，更多地利用互聯網進行網上宣傳，網上預訂和不同行業(yè)間集團聯合促銷，酒店品牌在互聯網上將有巨大的魅力，品牌將越來越顯重要，只有全球化，品牌化酒店才會在現代營銷中得益。酒店將注重市場的細分化，實行“小市場，大份額”戰(zhàn)略。整合營銷，利基營銷，三元營銷，關系營銷，政治營銷，資料營銷，綠色營銷和網絡營銷等新的營銷理念和策略不斷涌現。迅速變化的形勢往往使經營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天卻變得陳舊。利用先進的幾何造型，使室內采光度好，酒店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通分解的低制品或木制品。培養(yǎng)人們的綠色意識和消費精神。 ，扁平化趨勢 ? 傳統(tǒng)的組織設置主要是站在酒店的角度設置崗位，強調專業(yè)化分工規(guī)范化管理，未來的酒店需要更多地站在客人的角度考慮問題，要求酒店追求效率，注重溝通，靈活機動和提供針對性服務，酒店盡力提供比競爭對手更有效的服務，提供給客人盡可能的便利，提倡一站式服務，這就要求酒店的管理組織結構克服原有管理層次多，信息傳遞慢，管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分分細化和專業(yè)化。 ? 隨著互聯網技術的發(fā)展，全社會信息化進程的加快，以電子信息技術為代表的現代科技，逐進進入酒店業(yè)，酒店的只智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適，方便?？腿说纳矸葙Y料也將利用先進的電腦掃描技術錄入電腦，免去人工登記，確認等繁瑣的程序，客房配備先進的VCD設施，多媒體互聯網絡和電子控制技術，客人可以通過房間內的電腦顯示確認自己的個性服務內容。 ，堅持以人為本的管理 ? 21世紀的競爭，是知識的競爭，歸根到底是人才競爭，未來的酒店經營應樹立“顧客第一，員工第一“的經營理念，是酒店成為”家外之家，員工之家“。通過賦予員工更大的權力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發(fā)揮自己的自覺性，能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現自身的人生價值的同時，為企業(yè)做出更大的貢獻。與此同時，社會餐館不斷涌現，遍地開花，酒店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。 ? 20世紀 90年代以后，酒店逐步進入個性化服務時代，許多產品有特色，服務有個性的酒店在市場上呈現出強大的競爭力與生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的酒店皆面臨生存的危機。個性化服務是規(guī)范化服務的延伸。 ? 21世紀酒店業(yè)的競爭主要體現在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產力”。一方面，要求賦予酒店的產品和服務一定的文化內涵，文化氛圍和文化附加值，另一方面，在員工構筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學習型組織，是強有力的組織文化全面地影響著酒店各項管理職能的實現和集體效力發(fā)揮 第三章 酒店機構設置管理制度 ? ? 酒店的特點決定酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩部門。由于各酒店的規(guī)模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別 ? ⑴ 酒店額管理層次 ? 酒店的管理層次一般呈現成金字塔形式，從塔底到塔頂，由窄到寬，越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?？傊?，服務人員要根據崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍，服務程序，服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責 ? ②督導層 ? 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準，作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務，特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮，否則他就不具備領導本班服務員的權威。 ? ③部門經營管理層 ? 部門經理主要負責本部門人員的工作分工，領導，指揮和監(jiān)督。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力，經營能力，培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準，服務程序，同時還要具有實際經驗并具有一定的服務技能，部門經理對總經理負責 ? ④總經理決策層 ? 酒店的總經理主要負責制定企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營策略，管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題作出決策。總經理對董事會負責 ? ⑵ 酒店的管理原則 ? 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成，這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運行 ? ①對直接上司負責原則 ? 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級放映。 ? ②二線為一線部門服務的原則 ? 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為已任，客人的需求就是命令。 ? ③授權原則 ? 為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。目標是一種追求，也是一種壓力。它對酒店提高服務質量，加強財務管理起到重要作用。而傳統(tǒng)的酒店管理系統(tǒng)僅以加強財務管理為主線的設計理念，無法滿足酒店全面信息化管理的需要平臺，實現各種信息的高速共享和合理流動，全面提高酒店的競爭力和管理水平。但是這些系統(tǒng)統(tǒng)一方面各自獨立運行。目前應用辦公自動系統(tǒng)的行業(yè)多是一些機關事業(yè)單位，辦公自動化系統(tǒng)主要作為這些單位的公文處理系統(tǒng)在使用，以提高機關單位的辦公效率。質量管理，工程，維修管理，車輛管理，洗滌管理，部門資產管理，培訓管理，公務證照管理等 ? ③ 系統(tǒng)公共平臺：在這個平臺上，酒店各獨立的業(yè)務子系統(tǒng)能夠有機地聯系起來，實現信息的高度共享和各類數據的分類，匯總，統(tǒng)計，分析等功能 ? ④ 遠程辦公系統(tǒng)：隨著互聯網技術的應用和發(fā)展，酒店辦公自動化系統(tǒng)必須具有開放性和互聯網性的特點，支持經理人員及決策者的異地遠程辦公，支持集團化酒店的異地信息共享 ? ⑵ 辦公自動化系統(tǒng)是連接其他各個業(yè)務子系統(tǒng)的紐帶 ? 酒店辦公自動化系統(tǒng)（ OA）已加強管理，實現酒店內外信息的高度共享和合理有 ? 流動為核心，通過對工作流程的分析，將其他以核算的業(yè)務系統(tǒng)有機地結合起來 ? 利用電子郵件在各部門之間進行聯系。我們也看出，酒店辦公自動化系統(tǒng)幾乎涵蓋了酒店業(yè)務流程的各個方面，它的實施將涉及幾乎所有的酒店管理人員，是一