【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定義。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按 GB/T1900120xx標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)考慮公司 的特點(diǎn)和要求建立質(zhì)量管理體系，形成 了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè) 文件 、質(zhì)量記錄等 ，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。 公司通過(guò)以下過(guò)程建立了質(zhì)量管理體系： a） 識(shí)別 并建立質(zhì)量管理體系所涉及的全部過(guò)程， 并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程可是大的過(guò)程，也可 以 是質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程。 b） 確定了各部門(mén)的職責(zé)、活 動(dòng)和接口。 c） 給出過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。 d） 確保上述過(guò)程所需資源和信息。 e） 規(guī)定對(duì)過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)視和分析的方法。 f） 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 g） 上述過(guò)程包括了管理活動(dòng)、資源管理、 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。按 GB/T1900020xx標(biāo)準(zhǔn)管理這些過(guò)程。 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 8 頁(yè) 共 40 頁(yè) 外包過(guò)程的識(shí)別 公司 的外包過(guò)程有：工程設(shè)計(jì)、工程施工、勘察設(shè)計(jì)、規(guī)化設(shè)計(jì)、監(jiān)視服務(wù)、施工圖檢查服務(wù)、廣告服務(wù)等 公司外包的過(guò)程按《項(xiàng)目分包供方評(píng)價(jià)控制程序》實(shí)施控制 為保證公司質(zhì)量方針的 實(shí)施，使公司產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和滿(mǎn)足顧客期望及法律法規(guī)要求，公司建立、實(shí)施和保持文件化的質(zhì)量體系、并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。 公司質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量手冊(cè)（ 含文件化的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ） ； b) 程序文件（描述了開(kāi)展過(guò)程活動(dòng)的人員、要求、方法及途徑等）； c) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 、質(zhì)量計(jì)劃、崗位職責(zé)、管理制度 等 ； d) 國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等 ； e) 表格和質(zhì)量記錄等。 公司質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容包括： a) 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 b) 闡述了質(zhì)量管理體系的范圍，標(biāo)準(zhǔn)中 無(wú) 刪減。 c) 公司的組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的 職責(zé)、分工及相互關(guān)系的表述。 d) 為質(zhì)量體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩? e) 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程之間和相互作用進(jìn)行了描述。 文件控制 公司制定、實(shí)施并保持《文件控制程序》，并確保： a） 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)、以確保文件是適宜的； b） 文件得到評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改并再次得到批準(zhǔn)； c） 確保對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀加以標(biāo)識(shí)； d） 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； e） 確保文件清晰，易于識(shí)別和檢索； f） 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g） 防止作廢文件非預(yù)期使用，若因任何原因而要保留作廢文件時(shí)， 對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 9 頁(yè) 共 40 頁(yè) 質(zhì)量記錄 公司制定、實(shí)施并保持《質(zhì)量記錄控制程序》 公司必須按規(guī)定制定并保存質(zhì)量記錄，質(zhì)量記錄應(yīng)保持清唽?zhuān)子谧R(shí)別和檢索。 涉及到的程序 《文件控制程序》 Q/ZSTZCX0120xx 《質(zhì)量記錄控制程序》 Q/ZSTZCX0220xx 5 管理職責(zé) 公司 總經(jīng)理通過(guò)下列活動(dòng)確保質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，并提供證據(jù)： a） 以多種方式向各部門(mén)及全體員工傳達(dá)有關(guān)法律法規(guī)、以及滿(mǎn)足要求的重要性（比如，通過(guò)年度培訓(xùn)計(jì)劃的安排，質(zhì)量的典型案 例教育，顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查分析等，鼓勵(lì)員工積極參與質(zhì)量管理，提高員工的質(zhì)量意識(shí)）。 b） 制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并頒布實(shí)施；如發(fā)生變化時(shí)（如組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等），及時(shí)評(píng)審和修訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 c） 每年至少組織一次管理評(píng)審，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性，并采取持續(xù)改進(jìn)的措施。必要時(shí)增加其管理評(píng)審的次數(shù) ，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 d） 確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行和各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所需的資源，包括人力資源和物力資源的配備和有效使用。 e) 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解工程質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理及各部門(mén)的所有活動(dòng)，都以增進(jìn)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的各種要求得到確定并予以滿(mǎn)足， 并爭(zhēng)取超越這些 需求及期望。 a) 總經(jīng)理必須遵循并向全體員工宣貫以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為最終目標(biāo)，責(zé)成 相關(guān)部門(mén) 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客 的需求和期望， b) 將顧客的需求和期望 進(jìn)而轉(zhuǎn)化為具體的 設(shè)計(jì)和 服務(wù) 要求，并在公司內(nèi)部各個(gè)層次進(jìn)行溝通，同時(shí)調(diào)配公司的整體資源，確保顧客的要求得到滿(mǎn)足。 c) 確保轉(zhuǎn)化的要求得到滿(mǎn)足，首先必須滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家 和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 顧顧 客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)有修訂，隨之公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體質(zhì)也要更新，執(zhí)行公司的《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 10 頁(yè) 共 40 頁(yè) 總經(jīng)理根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念、 服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和顧客的要求， 并以文件形式 批準(zhǔn) 發(fā)布， 公司的質(zhì)量方針。 公司的質(zhì)量方針為： 眾志成誠(chéng) 、 精益求精 、 持續(xù)改進(jìn) 、 增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意 、攜手共創(chuàng)未來(lái) 。 a） 質(zhì)量方針與公司經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)。 b） 包含了滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容。 c） 為制定質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 d） 通過(guò)培訓(xùn)、內(nèi)部溝通等方式使全體 員工正確理解質(zhì)量方針的含義并能自覺(jué)貫徹執(zhí)行。 e） 每年的管理評(píng)審會(huì)議上，對(duì)質(zhì)量方針的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修改和完善。 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量方針，制定和批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)。公司的質(zhì)量目標(biāo)如下： 開(kāi)發(fā) 項(xiàng)目 工程 合格 率 100%，優(yōu)良率 80%； 合同履約率 100%； 顧客滿(mǎn)意度達(dá)到 96%以上，逐年提高。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到各部門(mén)并可測(cè)量，按季或年度由 綜合辦公室 進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，得出質(zhì)量目標(biāo)的具體實(shí)現(xiàn)程度，找出差距，制定必要的 改進(jìn) 措施。 質(zhì)量管理體系策劃 為達(dá)到已 確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量方針以及 GB/T1900120xx標(biāo)準(zhǔn) ，在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 a) GB/T1900120xx標(biāo)準(zhǔn)等要求。 b) 顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求，以及其他方面的需求和期望。 c) 項(xiàng)目 設(shè)計(jì)、 項(xiàng)目服務(wù) 有關(guān)的信息。 d) 公司質(zhì)量管理體系各過(guò)程，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 e) 改進(jìn)的機(jī)會(huì)等。 a） 質(zhì)量管理體系文件，如質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量記錄等。 b） 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、資源和各部 門(mén)職能分配。 c） 質(zhì)量管理體系的改進(jìn)途徑方法等。 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 11 頁(yè) 共 40 頁(yè) 質(zhì)量管理體系發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)由總經(jīng)理進(jìn)行策劃，確保質(zhì)量管理體系的完整性。 a) 按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)。 b) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)。 c) 組織的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí)。 d) 現(xiàn)行質(zhì)量管理體系未涵蓋的事項(xiàng)等。 e) 體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變更以及產(chǎn)品發(fā)生重大變化時(shí)。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司的質(zhì)量管理體系相互之間關(guān)系 見(jiàn)附錄 1 公司的質(zhì)量管理體系組織機(jī) 構(gòu)圖 見(jiàn)附錄 2。 質(zhì)量管理體系職能分配見(jiàn) 附錄 3 確保公司內(nèi)部各崗位的職責(zé)及權(quán)限得到規(guī)定和溝通，特別是從事質(zhì)量有關(guān)的管理 、驗(yàn)證、執(zhí)行的人員的職責(zé)與權(quán)限。 詳見(jiàn)《公司崗位職責(zé)及任職要求》。 管理者代表 管理者代表 /質(zhì)量負(fù)責(zé)人由 董事長(zhǎng) 任命，應(yīng)認(rèn)真履行《 頒布 令》（第 1頁(yè)）所賦予的 職責(zé)和權(quán)限 。 內(nèi)部溝通 為促進(jìn)公司內(nèi)各職能和層次間交流信息、增進(jìn)理解、協(xié)調(diào)行動(dòng)，公司通過(guò)多種方式，如會(huì)議、培訓(xùn)、通知、文件或記錄的傳遞等，對(duì)顧客要求、顧客投訴、工程項(xiàng)目安排、進(jìn)度情況、質(zhì) 量信息、售后服務(wù)、公司的決策、經(jīng)營(yíng)狀況以及質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行溝通，以確保各個(gè)部門(mén)之間、全體員工理解并實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理職責(zé)和質(zhì)量管理 體系的整個(gè)過(guò)程，持續(xù)改進(jìn)其有效性。 總則 建立、實(shí)施并保持《管理評(píng)審控制程序》。 為確保公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期主持管理評(píng)審。例行的管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月，但隨著社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量事故等發(fā)生重大變化或被顧客投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)增加管理評(píng)審；管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)公司的質(zhì) 量管理體系改進(jìn)的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)。 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 12 頁(yè) 共 40 頁(yè) 綜合辦公室 在管理評(píng)審會(huì)召開(kāi)前，制訂《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)相關(guān)部門(mén)或人員，相關(guān)部門(mén)或人員按《管理評(píng)審計(jì)劃》的要求，準(zhǔn)備相關(guān)資料。 管理評(píng)審應(yīng)做好記錄，最后形成評(píng)審報(bào)告。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入資料包括： a） 內(nèi)部審核、外部審核、國(guó)家行政主管部門(mén)檢查的結(jié)果。 b） 顧客的反饋（包括滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意的信息，顧客投訴等）。 c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和 產(chǎn)品質(zhì)量情況。 d） 公司合同的執(zhí)行情況和經(jīng)營(yíng)狀況。 e） 各部門(mén)開(kāi)展糾正措施、預(yù)防措施的內(nèi)容和效果。 f） 以往管理評(píng)審 中提出的改進(jìn)措施落實(shí)情況及驗(yàn)證意見(jiàn)。 g） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更：組織機(jī)構(gòu)、人事變動(dòng)、資源的需求、市場(chǎng)環(huán)境、相關(guān)法規(guī)及上級(jí)部門(mén)要求的變化等。 h） 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。 i） 提出改進(jìn)的建議。 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審輸入的資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題或潛在不合格項(xiàng)，提出糾正或預(yù)防措施。 管理評(píng)審會(huì)議應(yīng)產(chǎn)生與以下方面有關(guān)的決定和措施： a） 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施； b） 產(chǎn)品及售后服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)措施； c） 資源的需求，包括人力資源和物力資源等。 由 綜合辦公室 負(fù) 責(zé)管理評(píng)審會(huì)議記錄并編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到有關(guān)部門(mén)。管理評(píng)審會(huì)議形成的各項(xiàng)決定，由 綜合辦公室 負(fù)責(zé)督查落實(shí)，各部門(mén)在辦理過(guò)程中如遇到新問(wèn)題，向總經(jīng)理報(bào)告，確保各項(xiàng)決議的貫徹執(zhí)行。 綜合辦公室 負(fù)責(zé)收集、保存《管理評(píng)審計(jì)劃》、各部門(mén)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的總結(jié)、《管理評(píng)審報(bào)告》和管理評(píng)審會(huì)議形成的決議或改進(jìn)計(jì)劃等的相關(guān)記錄。 涉及程序文件 《管理評(píng)審控制程序》 Q/ZSTZCX0320xx 《公司崗位職責(zé)及任職要求》 Q/ 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 13 頁(yè) 共 40 頁(yè) 6 資源 管理 為實(shí)施和改進(jìn)公司 在 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 活動(dòng)，使顧客滿(mǎn)意， 增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 公司將根據(jù)市場(chǎng)的需求以及法律法規(guī)的要求，及時(shí)識(shí)別、確定資源要求并提供所需的資源。包括：專(zhuān)業(yè)技術(shù)及管理人員、配備辦公或 服務(wù) 設(shè)備，提供財(cái)務(wù)資源等。 公司建立、實(shí)施并保持《人力資源管理控制程序》 為確保每個(gè)工作崗位的員工都具有適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，足以勝任每項(xiàng)工作并保證產(chǎn)品質(zhì)量，由 綜合辦公室 負(fù)責(zé)選聘合格的人員，組織人力資源的培訓(xùn)工作，各部門(mén)予以配合。 、意識(shí)和培訓(xùn) a） 綜合辦公室 負(fù)責(zé)識(shí)別并確定各部門(mén)負(fù)責(zé)人和各崗位人員的《崗位職責(zé)