【文章內(nèi)容簡介】 或到外市場去了解服務(wù)的潮流。 8. 每班更必須有一位以上的服務(wù)組同事。 9. 每周定期開服務(wù)組會議，作好會議記錄，定出服務(wù)要求，目標(biāo)，并作出自我總結(jié)。 10. 服務(wù)組每天開 B，訂立當(dāng)天的服務(wù)目標(biāo)。 11. 組別成員之間有良好的溝通，保持行動一致。 12. 通過游戲配合，評出“服務(wù) 之星”，給予同事鼓勵。 C、 貨品組 1. 熟記所有當(dāng)季貨品的款號，清楚貨品倉庫情況。 2. 熟識貨品前 20 大的庫存（色、碼、件數(shù)），及全部貨品的價格和產(chǎn)品知識。 3. 每日清楚 10 大貨品質(zhì)量和銷售情況。 4. 及時主動反映貨品質(zhì)量和銷售情況。（發(fā)現(xiàn)問題） 5. 熟悉貨場和后倉貨品擺位。（分類別、顏色、碼數(shù)擺放） 6. 能準(zhǔn)確、迅速從后倉補(bǔ)貨到貨場，將缺碼、色款號準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告同事。 7. 一般情況下至少每日三次出貨到貨場。 8. 出貨、上貨速度要快，給自己 Set 時間 Target。 9. 必須清楚和準(zhǔn)確的點(diǎn)算返貨的款式、顏色、碼數(shù)、價格。 10. 有錯漏立即記錄，復(fù)核并報告店長（ 當(dāng)值）。 11. 清楚知道所有返貨情況，并告知其它同事。 12. 每周倉務(wù)組開一次小組會議。 D、 財務(wù)組 監(jiān)督專賣店財務(wù)規(guī)定的執(zhí)行 安排專賣店資金的正常使用 監(jiān)督工資的發(fā)放 專賣店財產(chǎn)的維護(hù)與保全。 二、 專賣店員工紀(jì)律手冊 1) 貨場十不準(zhǔn) （ 1） 不閑聊、哼歌、閱讀報刊及工作以外的任何事。 （ 2） 不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭發(fā)、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動作。 （ 3） 不攜帶現(xiàn)金、手提電話或 BP 機(jī)（除公事外），一般適用于收銀人員。 （ 4） 不在貨場內(nèi)化妝、試衣、照鏡。 （ 5） 不以懶散的姿態(tài)倚靠或伏在貨架上。 （ 6） 不隨地吐痰或扔垃圾。 （ 7） 不在貨場內(nèi)飲水或進(jìn)食。 （ 8） 不在貨場上發(fā)生爭執(zhí)， 講粗言穢語。 （ 9） 不帶情緒上班。 （ 10） 不在貨場內(nèi)追逐打鬧嬉戲，影響公司形象或影響顧客。 2) 員工遵循守則 （ 1） 必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 （ 2） 男同事發(fā)式長度必須保持在上脖頸處。 （ 3） 保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導(dǎo)致面上出現(xiàn)脫皮的情況。 （ 4） 男同事不能蓄須，避免胡須淺淡和參差不齊。 （ 5） 女同事須化淡妝，并于用膳后補(bǔ)妝，不可佩戴夸張首飾。 （ 6） 保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長指甲，指甲內(nèi)無污跡，表面透亮清潔。 （ 7） 保持個人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。 （ 8） 須穿運(yùn)動鞋 或工鞋，并保持清潔。 （ 9） 店員須穿著公司指定的制服，并保持清潔、平直不皺折。 （ 10） 上班時間須按公司佩戴銘牌。 （ 11） 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 （ 12） 上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。 （ 13） 員工不能攜帶大量現(xiàn)金回鋪，如超過 100 元，需在上班前知會店長或組長。 （ 14） 如帶公司產(chǎn)品回店，需在進(jìn)店鋪前知會店長或當(dāng)值組長。 （ 15） 公司營業(yè)及操作情況（包括業(yè)績、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴(yán)重者將做解雇處理以及扣除所有工資。 （ 16） 不得讓任何未獲公司批準(zhǔn)之人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況請向上級主管匯報以作處理。 （ 17） 所有員工不得接受 客人的小費(fèi)以及禮物。 （ 18） 非用餐時間（沖電）禁止進(jìn)食任何食物，用餐時間必須由店長或當(dāng)值安排，不可私自用餐。進(jìn)食必須在指定地點(diǎn)進(jìn)食并及時清理，以免影響衛(wèi)生。 （ 19） 客人換貨必須經(jīng)過店長或當(dāng)值組長同意才可退換。所有員工在本店購物（非上班時間）必須交由店長或當(dāng)值收銀入電腦，并在購物小票簽名（購買人、當(dāng)值人），在離店時出示小票，并自覺交由店長或當(dāng)值組長檢查。 （ 20） 所有員工不得擅自對商品進(jìn)行調(diào)價，價格變動必須由部門主管審批后方可。 （ 21） 同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有 疑問應(yīng)視乎情況向上司提出，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反 映。 （ 22） 非收銀同事不得私自接收顧客貨款，應(yīng)指引顧客至收銀臺付款。 （ 23） 不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部勢力，影響店鋪運(yùn)作以及破壞同事團(tuán)結(jié)。 （ 24） 任何時候都不能在店鋪范圍內(nèi)吸煙。 A、 公司區(qū)域范圍內(nèi)均為非吸煙區(qū)，包括貨場、貨倉、辦公室、機(jī)房、洗手間等。 B、 員工有責(zé)任勸喻在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙的客人到吸煙區(qū)。 （ 25） 不得穿著制服，在公眾場所吸煙、喝酒以及做所有會影響公司形象的事。 （ 26） 公司營業(yè)操作信息和內(nèi)部情況不得向外界透露。 （ 27） 公司實(shí)行工資保密制度，請緊記，違者將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理。 3) 員工遵循財產(chǎn)及設(shè)施。 （ 1） 員工要愛護(hù)公司的財產(chǎn)設(shè)施 ，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，損壞或遺失公司財物需照價賠償。 （ 2） 員工攜帶物品離開店鋪，需主動讓店長或當(dāng)值檢查。 （ 3） 因工作需要而持有公司物品的，在離職時必須歸還公司。如：銘牌、卷尺、公司資料等。 （ 4） 員工衣柜 A、 員工須保持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以貴重物品，公司不負(fù)任何財物遺失之責(zé)，但會追查真相，將偷竊者交由公安機(jī)關(guān)處理。 B、 員工不得私自調(diào)換衣柜。 C、 鑰匙遺失以致要?dú)囊鹿?，員工應(yīng)承擔(dān)所需費(fèi)用，離職時要將鑰匙歸還。 D、 公司保留隨時抽查每位員工衣柜的權(quán)力。 4) 客人投訴應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件 急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會店長或由更高一線的上司處理。 說明：無論有任何情況，不得與顧客爭吵，亦不可發(fā)生爭執(zhí)。 5) 告示、傳真文件、資料 A、 所有員工必須經(jīng)常閱讀在告示欄上的告示及公司文件，并自覺遵守。 B、 員工不得擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何告示、公司傳真文件。 C、 不得泄露專場店經(jīng)營機(jī)密，否則將按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。 6) 鑰匙管理 （ 1） 專賣店和重要部門指定專人保管鑰匙，鑰匙保管責(zé)任人必須與公司簽定相關(guān)協(xié)議，交嚴(yán)格按照鑰匙保管規(guī)定執(zhí)行。 （ 2） 保管鑰匙的責(zé)任人必須是主要負(fù)責(zé)人及已轉(zhuǎn)正的正式員工。 （ 3） 專賣店鑰匙保管人分為兩組， 一組為店長和倉務(wù)組長（或助理店長），另一組為收銀員和組長（或資深）。鑰匙交接只能在組內(nèi)交替，不可跨組交接。更不可交于同一人手中。 三、 專賣店員工行為準(zhǔn)則 為了培養(yǎng)和營造一種令所有員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守，并應(yīng)用到工作中去。 1) 對顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。能在市場上占有一席之位全賴顧客的支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態(tài)度，務(wù)求令客人有賓至如歸的感覺。 2) 清晰的指導(dǎo) 專賣店店長及主管級人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如 何完成工作崗位中應(yīng)有的“任務(wù)”，執(zhí)行的“工作”應(yīng)當(dāng)怎樣順利的完成，以及詳細(xì)的運(yùn)作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 3) 實(shí)踐諾言 專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個職責(zé)說明完成工作任務(wù)。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為成功事業(yè)貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。 4) 盡職盡責(zé) 專賣店員工必須確保負(fù)責(zé)的工作達(dá)到公司的要求，包括合適、準(zhǔn)確、完整、符合規(guī)則，令到自己的工作或服務(wù)能達(dá)至更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。主管級人員須負(fù)責(zé)下屬員工的工作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長和主管級人員在業(yè)績表現(xiàn)不理想的情況下將責(zé)任推卸在下屬身上。 5) 連鎖指令 專賣店員工必須 按指定的匯報架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能超級反映日常工作情況。對于公司頒布的運(yùn)作細(xì)則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進(jìn)建議，事后可以找上級反映，以便讓管理層作出合理的安排。 6) 團(tuán)隊(duì)合作 專賣店員工從加入我們的團(tuán)隊(duì)工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和合作性。 7) 相互尊重 同事間需互相尊重，上級不應(yīng)對下級大聲呼喝及威迫，而下屬亦應(yīng)對上級表示尊重、禮貌。 8) 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時，應(yīng)該 把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。同事之間不應(yīng)在背后討論他人的是非和缺點(diǎn)，應(yīng)該以正面和友善的態(tài)度對待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 9) 自由開放 我們的工作是在一個開明式的環(huán)境下運(yùn)作的，因此對于運(yùn)作上的新意念和方式，我們采取歡迎和樂于接受的態(tài)度。其宗旨在于每個人可平等提出意見，由公司作出分析后決定是否接納。主管人員必須公正地聆聽員工對公司政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。 10) 保 護(hù)公司利益 專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護(hù)公司利益，不做有損任何公司利益的事情。 四、 專賣店考勤準(zhǔn)則 1) 請假 ※ 員工請假必須提前兩 天申請，得到店長或組長的批準(zhǔn)。（緊急事件或病假 必須在上班前一小時得到批準(zhǔn)）否則視為曠工。 ※ 請假一周以上者必須以書面形式向店長提出申請，并由店長轉(zhuǎn)交區(qū)域督導(dǎo)批準(zhǔn)。 2) 遲到、早退 ※ 員工沒有按規(guī)定時間到達(dá)及擅自離開店鋪均屬遲到、早退。 ※ 遲到 10 分鐘內(nèi)，按每分鐘 1 元愛心處理。 ※ 遲到 15 分鐘以上，半小時以內(nèi)者，作無薪加班 3 小時處理，另處于愛心10 元。 ※ 遲到半小時以上 1 小時以內(nèi)者，作無薪上班 1 天處理。 3) 曠工 ※ 無故遲到一小時以上，沒有得到批假而無故不來上班者，均屬曠工。 ※ 1 個月內(nèi)遲到累計(jì) 3 次以上者，作曠工一天處理。 ※ 曠工一次，除當(dāng)天沒有工資外，當(dāng)月將扣除 2 天的工資，另發(fā)出警告信一封，累計(jì)三封者，作解雇處理。若連續(xù) 2 個月無遲到、曠工或其它違紀(jì)記錄，原警告信將自動消除。連續(xù)曠工 3 天者，作自動離職處理。 五、 專賣店收銀制度。 1. 嚴(yán)禁帶錢收銀，發(fā)現(xiàn)一律充公，上繳公司財務(wù)部。 2. 離開貨場應(yīng)知會店長或當(dāng)值組長并且主動讓其檢查口袋。 3. 除收款外，收銀員未經(jīng)店長或當(dāng)值組長同意不得私自打開銀（包括任何人）。 4. 收銀員不得收取客人小費(fèi)或者禮品，客人遺留下來的零頭一律充公。 5. 每次收款必須將其現(xiàn)金放入銀柜，如有特殊情況，必須由店長或當(dāng)值組長陪同。 6. 貨款與 公司規(guī)定的貨品售價一定要一致，任何人不得因各種理由，擅自更改價格。 7. 因特殊情況（例如電腦故障）而不能馬上入機(jī)的，必須開銷售單，絕不允許用撕吊牌的方式去收銀。 8. 銷售單的入機(jī)不能由收銀員入機(jī)，應(yīng)交由店長或當(dāng)值組長入機(jī)（須在收銀員的陪同下）。 9. 清機(jī) A. 清機(jī)人必須是店長、組長中的其中一位，在確認(rèn)后方可轉(zhuǎn)交一位收銀員。 B. 次清完機(jī)后，收銀員必須自覺主動讓清機(jī)人檢查口袋。 C. 機(jī)出現(xiàn)差異時，少錢的必須如數(shù)賠償，多錢的應(yīng)全數(shù)充公，列入《收支流動表》中的收入（其他）。 D. 于出現(xiàn)差異的收銀員，每次處于 50 元的罰款，當(dāng)月累計(jì)出現(xiàn)三次 差異者出警告信一封。 10. 店長以及當(dāng)值帶更同事不能收銀，當(dāng)出現(xiàn)特殊情況，收銀員不在貨場時，可以代其，必須有另一位同事陪同。 六、 專賣店?duì)I業(yè)流程 營業(yè)前 —— 營業(yè)中 —— 營業(yè)后 【營業(yè)前】準(zhǔn)備工作 ? 搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生； ? 整理櫥窗、模特、掛裝等陳列貨品； ? 清點(diǎn)并核對場內(nèi)貨物； ? 檢查貨品是否充足，補(bǔ)回缺碼； ? 整理儀容儀表； ? 開例會 ? 整理貨 【營業(yè)中】優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) ? 保持貨場、倉庫環(huán)境清潔、舒適； ? 保持貨品的陳列整齊、具吸引力； ? 待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特點(diǎn)； ? 根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位； ? 及時補(bǔ)充已售貨品。 【 營業(yè)后】 ? 打掃衛(wèi)生，整理貨品； ? 清點(diǎn)貨品數(shù)量，檢查當(dāng)班失貨量； ? 參加班后例后； ? 收銀員結(jié)數(shù)并核對款項(xiàng)； ? 如有貨品到鋪，必須清點(diǎn)件數(shù)并入電腦數(shù)。 七、 專賣店庫存管理 要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確反映。所以每次返貨 \出貨 \轉(zhuǎn)貨 \退貨都要進(jìn)行確認(rèn) ,以確保電腦數(shù)據(jù)無誤 ,除有電腦數(shù)據(jù)外，還要建立手帳。 （一） 后倉庫存管理 【保持貨倉整潔】 ? 整齊，清潔，通道位不存放雜物； ? 次貨箱另存一處，方便處理（ 1 月退 1 次） ? 存于貨倉的衣架、褲架等用品需保持一定存量并擺放整齊。 【貨品擺放標(biāo)準(zhǔn)】 ? 貨品按類型 分開擺放（如 服裝，鞋子 等） ? 同款貨品不擺放在不同的 2 個地方 ? 寫好款號標(biāo)簽，張貼于相應(yīng)組架上，便于找貨 ? 相似的款式、顏色分開擺放。 ? 暢銷貨品放于容易拿到的位置。 ? 紙箱貨要在箱里面注明款式，顏色，尺碼 【次貨處理】（分廠次、場次） ? 場次