【正文】 7. 協(xié)助店長做好店鋪的貨品管理工作，包括貨品的存放及陳列展示，進(jìn)銷存登錄、補(bǔ)貨、調(diào)貨、換貨、盤點(diǎn)的組織管理，貨品的安全管理。 5. 協(xié)助店長做好店鋪員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)， 包括員工工作技能的指導(dǎo)，工作熱情的激勵、工作表現(xiàn)的獎懲、工作行為規(guī)范的檢查、考勤、員工績效考核，員工的任用提議。 3. 協(xié)助店長制定并分配店鋪員工的工作任務(wù)及銷售目標(biāo)，并督促高效完成。 工作內(nèi)容 1. 協(xié)助店長嚴(yán)格執(zhí)行公司的店鋪營運(yùn)規(guī)章制度，貫徹公司的經(jīng)營理念。 4. 良好 的協(xié)助精神。 2. 有相關(guān)店鋪管理經(jīng)理。 8. 確保做好上傳下達(dá)的信息傳遞工作。 6. 確保 VIP 客戶得到良好的接待， VIP 忠誠度得到不斷的提升， VIP 數(shù)量快速增長。 4. 確保賣場是一個愉快、高效的工作環(huán)境，提升員工滿意度，顧客滿意度。 2. 確保店鋪員工有良好的儀容儀表，保持良好的服務(wù)狀態(tài)。 14. 不斷提升自身的管理水平和專業(yè)素養(yǎng)，并帶動店鋪員工整體素質(zhì)的提高。 12. 負(fù)責(zé)不與各部門之間的工作溝通，文書表單的制作并及時提交。 10. 負(fù)責(zé)客戶投訴現(xiàn)場的處理和記錄。 8. 負(fù)責(zé)店鋪的信息管理，包括店內(nèi)貨品銷售情 況的總結(jié)并及時反饋至相關(guān)部門，員工表現(xiàn)及意見建議的分析及匯報(bào)，所在商圈及競爭對手的信息收集并及時反映。 6. 負(fù)責(zé)所在店鋪人才梯隊(duì)的培養(yǎng)，確保各個崗位人員都能表現(xiàn)優(yōu)異。 4. 負(fù)責(zé)主持店鋪的日常運(yùn)作 ,做好日常銷售的服務(wù)督導(dǎo)及營運(yùn)操作程序的檢查 \指導(dǎo)及維護(hù) \改善。 2. 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)和服務(wù)規(guī)范要求 ,制定店鋪工作工作計(jì)劃，提高服務(wù)水平，完成銷售指標(biāo)。 年齡 20 歲以上 直接上屬 區(qū)域督導(dǎo) 直接下屬 店助 主要職責(zé) 按照公司規(guī)章制度、執(zhí)行或安排下屬進(jìn)行店鋪運(yùn)作與信息反饋工作，并做好上傳下達(dá)的工作以及接待來店顧客的投訴。 有相關(guān)店鋪管理經(jīng)理。 9. 貨品知識（提問方式） 五：游戲 （不 一定每天都有）。 7. 站位。 5. 跟進(jìn)昨天沒有做到的地方。 3. 與同事一起分享一些工作和生活中的案例。 四：開 B 內(nèi)容 1. 回憶昨天前十大貨品，后十大貨品，全天金額（最好以提問的方式）。 三：開 B 之前 —— 讓大家站成一個圓圈，方便我們觀察到每一位同事的表情。鼓掌一次收 B。同事之間要隨時擊掌鼓勵。 5. 試衣 —— 同事試衣 A 件（ 1 件）以此類推，最多不超過 3 件。 3. 店鋪交接本 —— 方便另一個班的同事開 B，每天必須有的內(nèi)容有：第四大點(diǎn)的 7 等六項(xiàng)?！? 開短會的內(nèi)容 一：準(zhǔn)備 1. 小筆記本 —— 每人一本，方便記事。 步驟 內(nèi)容 注意事項(xiàng) 貨架知識更新 靠墻柜分為： （ 1）英文靠墻柜 （ 2）掛畫靠墻柜 中島柜 流水臺 象鼻 掛通 基本原則 分區(qū) √男裝放在左邊，女裝放在右邊 象鼻和掛通必須掛架 √同一款式同一顏色需掛四件 √吊牌不可外露 √春秋裝 每疊 24 件 √夏裝每疊 46 件 √冬裝每疊 2 件 陳列原則 保證貨量充足 顏色由淺到深 由明到暗 款式由短到長 面料由薄到厚 櫥窗定期更換 √陳列暢銷款、促銷款、推廣款 流水臺用于推廣 √陳列特價(jià)款、推廣款及 A3 膠牌 頭倉位利于促銷 √最前 2 個貨架 ,主要陳列推廣款 ,促銷款 上裝齊色齊碼 √每碼二件，由小到大擺放 褲類每款每色 7 碼 √集中在一個中島柜 間隔 3 天轉(zhuǎn)場 √新款上衣轉(zhuǎn)場 專賣店用語 目的： I、形成企業(yè)的個性文化； II、活躍氣氛，相互激勵； III、讓顧客抱有一種神秘感，便于內(nèi)部交流。腰長者，宜穿修身的衣物，不宜穿寬松褲子 皮膚健康者 忌太艷。 7. 顧全大局 以客為先，留意客人對貨品及貨場的感受 8. 雷霆萬鈞 主要針對旺日及特價(jià)貨場，營造爆場的效果 9. 突圍而出 針對有潛力的貨品要有機(jī)會給予嘗試 10. 一塵不染 營造舒適的購物環(huán)境 11. 一色多款 貨場要有主推色 12. 十全十美 做任何推廣活動要 做足事前的安排 六、色彩知識 表示的意義 抽象聯(lián)想 運(yùn)用效果 紅色 自由，火，勝利 興奮，熱情，奮進(jìn) 刺激，強(qiáng)烈的效果 橙色 陽光，美食，活力 愉快，活躍，精神， 活潑，有朝氣 黃色 收獲，陽光 光明，希望，動感，歡快 華麗，富有 綠色 和平，春天，信念 舒適，青春，安寧，溫和 友誼，親切 藍(lán)色 天空，信念， 冷靜，智慧。 第三章 終端陳列指引 一、什么是店鋪陳列 我們把商品的展示活動稱為 Display 或 Visualmerchandising Presentation 店鋪陳列是指把商品及其價(jià)值透過 空間的規(guī)劃，利用各種展示技能和方法傳達(dá)給消費(fèi)者，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。 ? 令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來，創(chuàng)造良好的口碑。 ? 經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問，必須有豐富的專業(yè)知識，使顧客對你有信心。 ? 一個專業(yè)的導(dǎo)購 員 是能將貨品直接連同顧客的需要，展示貨品對顧客的利益，從而建立一種個人的關(guān)系。 十一、 建立 VIP 顧客的技巧 ? 表現(xiàn)得熱誠，營造一種輕松而有生氣的購物氣氛。 C、還可用 5%氨水或松節(jié)油揩拭，再用水洗滌，即可除去。 6) 衣物上的霉斑的處理： A、衣物上的霉斑可先在日光下暴曬，后用刷子清霉毛，再用酒精洗除，或用綠豆芽搓洗，然后漂清。亦可用稀釋的氨水、硼砂加溫水擦拭。 B、舊茶及咖啡跡，可用甘油和蛋黃混合溶液擦拭，稍干后用清水漂凈。 F、無論是新跡，陳跡，均可用硫磺皂揉搓 清洗。 C、用 10%的酒石酸溶液來揩試污處，過一會兒，再用冷水強(qiáng)洗。 4) 血漬的處理： A、剛沾染上時，應(yīng)立即用冷水或淡鹽水洗（禁用熱水，因血內(nèi)含蛋白質(zhì)，遇熱會凝固，不易溶化），再用肥皂或 10%的碘化鉀溶液清洗。最后用牙膏加肥皂輕輕揉搓 ,再用清水沖凈。 3) 圓珠筆油漬的處理： A、用冷水浸濕污漬處，用四氯化碳或丙酮輕輕揩試，再用 洗滌劑洗 ,溫水沖凈。 B、嚴(yán)重的污漬，可先置于汽油內(nèi)浸泡揉洗，再用濕洗滌劑溶液洗之。 衣服常見的特殊污漬的洗滌處理： 1) 汗?jié)n的處理：將衣服放在水中浸泡片刻 ,使用柔性洗衣劑輕搓洗 ,然后漂清 ,掛干便可。 化學(xué)纖維 晴綸（人造毛） 手感柔軟，蓬松，保暖性好，不易起毛球，具有高彈性，吸濕性差，抗靜電 性差，易脆。 化學(xué)纖維 滌淪（人造絲） 耐磨，尺寸穩(wěn)定性好，吸濕性差，抗靜電性差，不易皺，光澤強(qiáng)烈。 天然纖維 麻 吸濕性好，且導(dǎo)濕，透氣，耐水浸蝕，耐磨性差，可紡性 差，易皺折。 3) 商品修復(fù) （ 1） 向顧客收回商品時，需向顧客開具改衣單，改衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)柜臺留存、一聯(lián)隨同商品由傳遞員送達(dá)公司； （ 2） 加強(qiáng) 修復(fù)商品 追蹤反饋 ,一周后該商品是否已修復(fù) ,客服部者需要回復(fù)相應(yīng)店鋪。 （ 4） 填寫改衣單二份，列明修改位置、尺寸、交貨日期，讓顧客過日后簽名認(rèn)可。特價(jià)品或減價(jià)貨品（ 6 折以下商品包含 6 折）提供有償服務(wù)。 （ 5） 根據(jù)按金單填寫現(xiàn)估單，將客人的按金收回連同第二聯(lián)和現(xiàn)估單交會計(jì)部。 第六步：不能達(dá)成共識，求助客服部或直接上司，以求緩解矛盾。 第四步：讓顧客說出你想知 道的：了解發(fā)生了什么，何時何地，查看貨品等，提供顧客求知的資料住處與其分享，有利顧客從多角度看問題。 第一步：歡迎投訴，親切接待，有樂于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭辨； 第二步：聆聽問題，站在顧客的角度以同理心傾聽，了解問題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問題的方案；填寫投訴單，做好記錄，重復(fù)問題要點(diǎn)，并得到顧客的確認(rèn)。 7) 節(jié) 日、生日問候： VIP 顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。我司會員換貨期限可處長至一個月。 4) 飲水服務(wù)：店鋪為顧客提供免費(fèi)飲水服務(wù)。 2) 送衣服務(wù)：本 市島內(nèi)顧客，均可享受我司免費(fèi)送貨服務(wù)。 八、 售后服務(wù) （一）、售后服務(wù)內(nèi)容 1) 改衣服務(wù)：凡在我司店鋪購買的服裝（正價(jià) 6 折以上），均可享受免費(fèi)改衣服務(wù)； 6折以下貨品（含 6 折）改衣費(fèi)用由顧客承擔(dān)。 【偷竊手法和動機(jī)】： ? 一時貪念； ? 趁同事忙時混水摸魚； ? 將貨 品價(jià)錢牌調(diào)換； ? 聲東擊西，讓同伙有機(jī)可乘； ? 拿衣物到試衣室后換下自己的衣服； ? 在店內(nèi)盜竊，到收銀臺退換貨。 ? 常打量四周環(huán)境，眼神古怪。 【復(fù)核】 1. 復(fù)查表的目的：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確（附表） 2. 復(fù)查表的作用：將已分好的區(qū)位寫在復(fù)核表的位置欄上，然后在盤點(diǎn)過程中，當(dāng)每盤好一個位 置就分別記好在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人的那一欄中，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)核一次，如果數(shù)據(jù)準(zhǔn)確由復(fù)核同事將該區(qū)的盤點(diǎn)紙交同事入機(jī)，入機(jī)同事按區(qū)位入機(jī)完后，將入機(jī)數(shù)與盤點(diǎn)數(shù)核對清楚，確保數(shù)據(jù)的正確。（方便店長抽查后，將復(fù)核后的數(shù)據(jù)輸入電腦）。 7. 已盤的位置巾上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的肋點(diǎn)紙，并簽名方便復(fù)查。 5. 盤點(diǎn)時要按照從左到右，從上到下，由內(nèi)到 外的順序。 3. 點(diǎn)前先將區(qū)位紙、盤點(diǎn)表貼在對應(yīng)的貨架上。 2. 后倉的盤點(diǎn)可先安排早班的同事完成，前提是先將貨場的貨品補(bǔ)齊。 電腦：盤點(diǎn)數(shù)據(jù)最后確認(rèn)，設(shè)置盤點(diǎn)日期。 作用：了解該貨架的盤點(diǎn)區(qū)位，跟時盤點(diǎn)進(jìn)度。 方法：先畫平面圖，然后按貨品 `的種類用字母或數(shù)字編號以區(qū)分表示。 【盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作】： 場區(qū)圖：分貨場場區(qū)圖和倉庫場區(qū)圖兩種。 （二） 盤點(diǎn) 準(zhǔn)確的存貨數(shù)據(jù)來自正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及科學(xué)的盤點(diǎn)方法。 ? 及時反饋缺貨情況。 ? 確保貨場貨品豐滿。 ? 貨品迅速出場，迅速上架。 【收貨】 店鋪到貨后按貨運(yùn)單核對收貨箱數(shù) —— 開箱點(diǎn)數(shù)（按箱面數(shù)據(jù)點(diǎn)大數(shù)） —— 點(diǎn)明細(xì)數(shù) —— 如有差異，即時與公司銷售文員聯(lián)系 —— 如無差異，可直接確認(rèn)入電腦數(shù)及手帳。 運(yùn)作目的： 以最快速度將貨品出至賣場。 ? 貨品進(jìn)出倉時，及時登記，結(jié)出余額。拿回后倉，用封箱膠貼在有問題的地方，記錄在次貨紙上，寫上款式、尺碼、顏色、件數(shù)、次貨的原因，放在次貨箱內(nèi)，退貨時退回公司。場次由各店鋪?zhàn)孕刑幚怼? ? 暢銷貨品放于容易拿到的位置。 （一） 后倉庫存管理 【保持貨倉整潔】 ? 整齊，清潔，通道位不存放雜物； ? 次貨箱另存一處，方便處理（ 1 月退 1 次） ? 存于貨倉的衣架、褲架等用品需保持一定存量并擺放整齊。 七、 專賣店庫存管理 要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確反映。 六、 專賣店?duì)I業(yè)流程 營業(yè)前 —— 營業(yè)中 —— 營業(yè)后 【營業(yè)前】準(zhǔn)備工作 ? 搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生； ? 整理櫥窗、模特、掛裝等陳列貨品； ? 清點(diǎn)并核對場內(nèi)貨物； ? 檢查貨品是否充足，補(bǔ)回缺碼； ? 整理儀容儀表； ? 開例會 ? 整理貨 【營業(yè)中】優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) ? 保持貨場、倉庫環(huán)境清潔、舒適； ? 保持貨品的陳列整齊、具吸引力； ? 待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特點(diǎn)； ? 根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位； ? 及時補(bǔ)充已售貨品。 D. 于出現(xiàn)差異的收銀員，每次處于 50 元的罰款，當(dāng)月累計(jì)出現(xiàn)三次 差異者出警告信一封。 B. 次清完機(jī)后，收銀員必須自覺主動讓清機(jī)人檢查口袋。 8. 銷售單的入機(jī)不能由收銀員入機(jī)