【正文】 —— 如：唇膏印、圓珠筆等。場次由各店鋪自行處理。 ? 廠次 —— 如：脫色、走紗等。拿回后倉，用封箱膠貼在有問題的地方，記錄在次貨紙上，寫上款式、尺碼、顏色、件數(shù)、次貨的原因，放在次貨箱內(nèi)，退貨時退回公司。 【建立帳面管理】 ? 設(shè)貨品進(jìn)出登記本。 ? 貨品進(jìn)出倉時，及時登記，結(jié)出余額。 ? 每月月 底進(jìn)行一次盤點(diǎn)，每周抽款盤查（只盤存貨中的幾個款）。 運(yùn)作目的： 以最快速度將貨品出至賣場。 庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確清晰。 【收貨】 店鋪到貨后按貨運(yùn)單核對收貨箱數(shù) —— 開箱點(diǎn)數(shù)（按箱面數(shù)據(jù)點(diǎn)大數(shù)） —— 點(diǎn)明細(xì)數(shù) —— 如有差異，即時與公司銷售文員聯(lián)系 —— 如無差異，可直接確認(rèn)入電腦數(shù)及手帳。 ? 點(diǎn)數(shù)速度要快。 ? 貨品迅速出場，迅速上架。 ? 準(zhǔn)確反映數(shù)量差異，確認(rèn)入貨單 【補(bǔ)貨】 ? 速度要快。 ? 確保貨場貨品豐滿。 ? 應(yīng)出場的貨物一定在貨場。 ? 及時反饋缺貨情況。 【退貨】 將要退的貨品（次正品分開）包裝好 —— 填寫退貨單回傳至公司 —— 公司簽 名確認(rèn)單（一式兩份），一份店鋪留底，一份裝箱跟貨退倉（以使倉庫收貨核對） —— 等倉庫收貨無誤后在電腦上確認(rèn)手帳登記。 （二） 盤點(diǎn) 準(zhǔn)確的存貨數(shù)據(jù)來自正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及科學(xué)的盤點(diǎn)方法。 目 的：準(zhǔn)確了解貨品的存量 要 求：準(zhǔn)確率達(dá) 100% 分 類：盤明細(xì)、盤大數(shù)、分款式盤（只盤存貨中的其中一款或幾款） 全場盤點(diǎn)明細(xì)： 1 個月盤一次明細(xì)。 【盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作】： 場區(qū)圖：分貨場場區(qū)圖和倉庫場區(qū)圖兩種。 作用：明確盤點(diǎn)的范圍，避免遺漏。 方法：先畫平面圖，然后按貨品 `的種類用字母或數(shù)字編號以區(qū)分表示。 區(qū)位紙：將場區(qū)圖上的編 號另用紙寫出，貼于對應(yīng)的貨架上。 作用：了解該貨架的盤點(diǎn)區(qū)位，跟時盤點(diǎn)進(jìn)度。 其它準(zhǔn)備： 人員：編排更表，大盤點(diǎn)時指定人員的盤點(diǎn)區(qū)域及復(fù)盤區(qū)域。 電腦：盤點(diǎn)數(shù)據(jù)最后確認(rèn)，設(shè)置盤點(diǎn)日期。 【人手安排與盤點(diǎn)操作】： 1. 淡場時行安排同事將貨場的貨品按 SIZE 順序疊好。 2. 后倉的盤點(diǎn)可先安排早班的同事完成，前提是先將貨場的貨品補(bǔ)齊。倉庫盤點(diǎn)后再去拿貨，必須通知負(fù)責(zé)人更改盤點(diǎn)表。 3. 點(diǎn)前先將區(qū)位紙、盤點(diǎn)表貼在對應(yīng)的貨架上。 4. 盤點(diǎn)必須將次貨、模特、櫥窗、箱頭貨、倉庫及貨場貨品點(diǎn)算清楚。 5. 盤點(diǎn)時要按照從左到右，從上到下，由內(nèi)到 外的順序。 6. 盤點(diǎn)時需分初點(diǎn)、復(fù)點(diǎn)、抽查、數(shù)據(jù)更新 4 個程序。 7. 已盤的位置巾上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的肋點(diǎn)紙，并簽名方便復(fù)查。 8. 按已安排好的復(fù)查區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查過的商品確保正確后簽名作實。（方便店長抽查后，將復(fù)核后的數(shù)據(jù)輸入電腦）。 【更新】 1. 把已復(fù)查的數(shù)據(jù)輸入電腦； 2. 將已入電腦的交易所用記號標(biāo)明，并與未入電腦的交易所分開放置； 3. 檢查已入機(jī)的數(shù)據(jù)是否有差異，如有就需重盤，如沒就更新數(shù)據(jù)。 【復(fù)核】 1. 復(fù)查表的目的：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確（附表） 2. 復(fù)查表的作用：將已分好的區(qū)位寫在復(fù)核表的位置欄上，然后在盤點(diǎn)過程中，當(dāng)每盤好一個位 置就分別記好在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人的那一欄中，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)核一次，如果數(shù)據(jù)準(zhǔn)確由復(fù)核同事將該區(qū)的盤點(diǎn)紙交同事入機(jī)，入機(jī)同事按區(qū)位入機(jī)完后，將入機(jī)數(shù)與盤點(diǎn)數(shù)核對清楚，確保數(shù)據(jù)的正確。 （三） 防竊知識 【小偷特征】： ? 天氣炎熱，穿厚外套；穿著大件松身衫 /長衫； ? 拿著自己的物件，但神色不自然； ? 提大袋子，東西不多，沒拉拉鏈； ? 留意同事走動，不看貨品；到角落或較暗的地方。 ? 常打量四周環(huán)境，眼神古怪。 ? 同行兩人或多人，相互遮掩，動作古怪； ? 表現(xiàn)輕松，但很敏感。 【偷竊手法和動機(jī)】： ? 一時貪念； ? 趁同事忙時混水摸魚； ? 將貨 品價錢牌調(diào)換； ? 聲東擊西，讓同伙有機(jī)可乘； ? 拿衣物到試衣室后換下自己的衣服； ? 在店內(nèi)盜竊，到收銀臺退換貨。 【最佳偷竊時機(jī)】 ? 同事經(jīng)驗不足； ? 太忙； ? 背向顧客； ? 注意力不集中 【偷竊行為處理方法】 ? 發(fā)現(xiàn)或懷疑店內(nèi)顧客有從偷竊行為，應(yīng)尺快通知其他同事提高警覺； ? 暗號；紅燈 ? 提供優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)，讓可疑人知難而退。 八、 售后服務(wù) （一）、售后服務(wù)內(nèi)容 1) 改衣服務(wù)：凡在我司店鋪購買的服裝（正價 6 折以上），均可享受免費(fèi)改衣服務(wù)； 6折以下貨品（含 6 折）改衣費(fèi)用由顧客承擔(dān)。應(yīng)主動提供改衣服務(wù)，向顧客提出合理建議。 2) 送衣服務(wù)：本 市島內(nèi)顧客，均可享受我司免費(fèi)送貨服務(wù)。 3) 服裝免費(fèi)修繕服務(wù)：凡在我司購買的服裝，使用過程中產(chǎn)生損壞，當(dāng)季貨品，只要尚能修復(fù)，均可享受公司免費(fèi)修繕服務(wù)。 4) 飲水服務(wù)：店鋪為顧客提供免費(fèi)飲水服務(wù)。 5) 換貨：消費(fèi)者在我司店柜內(nèi)購買的商品，在不臟、不殘、不損、不變形、吊牌標(biāo)識齊全、未經(jīng)使用，不影響再次銷售的情況下，自購買當(dāng)日起七天內(nèi)可以到所購買柜臺更換同值貨品（按貨品吊牌價計）。我司會員換貨期限可處長至一個月。 6) 退貨：經(jīng)檢測確屬貨品質(zhì)量問題，顧客不同意更換其他貨品的情況下，退回公司，經(jīng)客服部核實后，通知店鋪給予退貨。 7) 節(jié) 日、生日問候： VIP 顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。 （二）、投訴處理 投訴的妥善處理是我們服務(wù)工作的一部分，每個人都應(yīng)該認(rèn)真對待。 第一步：歡迎投訴，親切接待，有樂于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭辨； 第二步：聆聽問題，站在顧客的角度以同理心傾聽，了解問題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問題的方案；填寫投訴單，做好記錄，重復(fù)問題要點(diǎn)，并得到顧客的確認(rèn)。 第三步：表示遺憾而非馬上認(rèn)錯，溝通從正面開展，認(rèn)同顧客的不快和不便。 第四步：讓顧客說出你想知 道的：了解發(fā)生了什么，何時何地，查看貨品等，提供顧客求知的資料住處與其分享，有利顧客從多角度看問題。 第五步：有為顧客解決問題的辦法，最好有多種替代辦法。 第六步：不能達(dá)成共識，求助客服部或直接上司，以求緩解矛盾。 九、 售后服務(wù)項目操作流程 1) 落訂 （ 1） 落訂金額為貨物總金額的 1/2 或不少于 1/3； （ 2） 填寫按金單一式二聯(lián)（一聯(lián)顧客、二聯(lián)店鋪），告之客人有關(guān)注意事項（本單有效期為 7 天，逾期作廢，恕不退回，按金、貨品亦不做保留）記錄客人姓名、身份證號碼、聯(lián)絡(luò)電話； （ 3） 如臨近最后有效期客人還未取貨，需打電話聯(lián)系客人，提醒及早取貨 ； （ 4） 如客人事后反悔落訂，按金一概不退，如客人取貨余額時，最后購貨量金額少于按金金額，按金也不退回，按金有效期內(nèi)，如果酬金打折，貨品按打折價格結(jié)算，如果恢復(fù)原價，按原價結(jié)算。 （ 5） 根據(jù)按金單填寫現(xiàn)估單，將客人的按金收回連同第二聯(lián)和現(xiàn)估單交會計部。 2) 改衣服務(wù) （ 1） 每件貨品為顧客提供一次免費(fèi)改衣服務(wù)，第二天 /隔天交貨（保證按時交貨）。特價品或減價貨品（ 6 折以下商品包含 6 折）提供有償服務(wù)。（可在舊市區(qū)、新市區(qū)聯(lián)系一定點(diǎn)改衣裁縫）； （ 2） 與裁縫商定各款式修改的范圍，事先與顧客說明修改的限定范圍； （ 3） 待客交錢后，讓顧客將要修改的衣服 穿上身，站在鏡前，按顧客要求將需修改的位置，尺寸先用夾子固定好，待客認(rèn)定后，再量度需修改的尺寸，清楚告之顧客。 （ 4） 填寫改衣單二份，列明修改位置、尺寸、交貨日期，讓顧客過日后簽名認(rèn)可。記錄顧客有關(guān)證件資料，姓名、號碼、聯(lián)絡(luò)地址、電話等。 3) 商品修復(fù) （ 1） 向顧客收回商品時，需向顧客開具改衣單，改衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)柜臺留存、一聯(lián)隨同商品由傳遞員送達(dá)公司； （ 2） 加強(qiáng) 修復(fù)商品 追蹤反饋 ,一周后該商品是否已修復(fù) ,客服部者需要回復(fù)相應(yīng)店鋪。 十、 常用面料知識 類別 名稱 特 點(diǎn) 天然纖維 棉 保暖性好，吸濕性好，可紡性好，尺寸穩(wěn)定性差，不耐磨。 天然纖維 麻 吸濕性好，且導(dǎo)濕，透氣，耐水浸蝕，耐磨性差，可紡性 差，易皺折。 天然纖維 羊毛 保暖好，手感柔軟，彈性好，吸濕性好，不易沾污，光澤 柔和，外觀優(yōu)美，縮絨性大，不耐堿。 化學(xué)纖維 滌淪（人造絲） 耐磨，尺寸穩(wěn)定性好，吸濕性差，抗靜電性差，不易皺，光澤強(qiáng)烈。 化學(xué)纖維 錦綸 不易皺，可染性好，吸濕性差，不耐光，易變色。 化學(xué)纖維 晴綸（人造毛） 手感柔軟，蓬松，保暖性好，不易起毛球，具有高彈性，吸濕性差，抗靜電 性差，易脆。 化學(xué)纖維 維綸（人造棉） 耐磨性好，吸濕性好，尺寸穩(wěn)定性差，手感挺硬。 衣服常見的特殊污漬的洗滌處理： 1) 汗?jié)n的處理：將衣服放在水中浸泡片刻 ,使用柔性洗衣劑輕搓洗 ,然后漂清 ,掛干便可。 2) 口紅或粉底的污漬處理： A、衣物如染上口紅印，可先用小刷蘸汽油輕輕刷擦，去凈油脂后，再用濕洗滌劑溶液洗除。 B、嚴(yán)重的污漬，可先置于汽油內(nèi)浸泡揉洗，再用濕洗滌劑溶液洗之。注意：口紅漬在刷擦?xí)r應(yīng)當(dāng)以圓圈方式，由外向里擦拭，以防止口紅印向外擴(kuò)散。 3) 圓珠筆油漬的處理： A、用冷水浸濕污漬處，用四氯化碳或丙酮輕輕揩試，再用 洗滌劑洗 ,溫水沖凈。 B、污跡較深時，可先用汽油擦拭，再用 95%的酒精搓刷，若尚存遺跡 ,還需用漂白粉清洗。最后用牙膏加肥皂輕輕揉搓 ,再用清水沖凈。切忌用開水泡。 4) 血漬的處理： A、剛沾染上時，應(yīng)立即用冷水或淡鹽水洗（禁用熱水，因血內(nèi)含蛋白質(zhì)，遇熱會凝固，不易溶化），再用肥皂或 10%的碘化鉀溶液清洗。 B、用白蘿卜汁或搗碎的胡蘿卜攔鹽皆可除去衣物上的血跡。 C、用 10%的酒石酸溶液來揩試污處，過一會兒，再用冷水強(qiáng)洗。如仍不干凈，再用 1015%的草酸溶液洗滌，最后用清水漂洗干凈。 F、無論是新跡，陳跡，均可用硫磺皂揉搓 清洗。 5) 茶、咖啡漬的處理： A、被飲料污染，可立即用 7080%的熱水洗滌，便可除去。 B、舊茶及咖啡跡，可用甘油和蛋黃混合溶液擦拭，稍干后用清水漂凈?；蛟谖蹪n處涂上甘油，再撒上幾粒硼砂，用開水浸洗。亦可用稀釋的氨水、硼砂加溫水擦拭。 C、舊咖啡跡可用 3%的雙氧水溶液揩拭，再以清水洗凈，亦可用食鹽或甘油溶液清洗。 6) 衣物上的霉斑的處理： A、衣物上的霉斑可先在日光下暴曬，后用刷子清霉毛，再用酒精洗除，或用綠豆芽搓洗，然后漂清。 B、把被霉斑污染的衣服放入濃肥皂水中浸透后，帶著皂水取出，置陽光下曬一會，反復(fù)浸曬幾次，待霉 斑清除后，再用清水漂凈。 C、還可用 5%氨水或松節(jié)油揩拭，再用水洗滌，即可除去。 D、麻織物的霉?jié)n， 可用氯化鈣進(jìn)行清洗。 十一、 建立 VIP 顧客的技巧 ? 表現(xiàn)得熱誠，營造一種輕松而有生氣的購物氣氛。 ? 取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。 ? 一個專業(yè)的導(dǎo)購 員 是能將貨品直接連同顧客的需要，展示貨品對顧客的利益，從而建立一種個人的關(guān)系。 ? 樂于幫助顧客，將最適合的貨品提供給顧客，要“創(chuàng)造”客人的需求，而不僅僅是“提供”客人的需求，以確保他們滿意和再次光臨。 ? 經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問，必須有豐富的專業(yè)知識，使顧客對你有信心。 ? 要懂得在適當(dāng)?shù)臅r候退開，有些顧客確實只想逛逛，讓他們舒適的選購，用殷勤而不礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會，切記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見。 ? 令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來，創(chuàng)造良好的口碑。 ? 我們在推銷貨品的同時，也在推銷：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、專業(yè)知識、服裝觀念、積極的態(tài)度、真誠。 第三章 終端陳列指引 一、什么是店鋪陳列 我們把商品的展示活動稱為 Display 或 Visualmerchandising Presentation 店鋪陳列是指把商品及其價值透過 空間的規(guī)劃，利用各種展示技能和方法傳達(dá)給消費(fèi)者，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。 二、店鋪陳列所展示的是企業(yè)的形象 ★ 綜合形象：經(jīng)營效益 .企業(yè)管理 .基礎(chǔ)工作 ★產(chǎn)品形象 :包裝 .產(chǎn)品的質(zhì)量 .產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計 ★個人形象 :管理者 .員工的職業(yè)素質(zhì) ★ 服務(wù)形象 :購物環(huán)境 .氛圍 三、店鋪日常陳列維護(hù) 1. 每于上班前巡場 ,留意掛裝是否存在空架 ,模特穿著是否合理 ,陳列所 SHOW 的是否本期的主推色或主款 2. 衣架及褲架掛鉤的方向必須統(tǒng)一 ,品牌標(biāo)專面向顧客 3. 留意店鋪內(nèi)的 燈光 ,及時調(diào)整燈光的位置 ,突出貨品色彩的高度 ,吸引客人的注意力 ,增加購買欲望 4. 定期更換模特及掛裝 ,(三天一次 ) 5. 留意貨品的走勢 ,及時進(jìn)退補(bǔ) . 6. 留意貨品的色彩擺放是否合理 ,物料是否足夠 7. 靜場時留意掛裝 .疊裝的標(biāo)準(zhǔn)度 ,維護(hù)貨場的美觀整潔 四、陳列展示常見問題 1 產(chǎn)品無系列的配襯 ,單款零散銷售