【文章內(nèi)容簡介】 房服務模式。 商 業(yè) 東方商城 招商局物業(yè)管理有限公司 管理費： 元 /平方米 高檔商城，顧客入場管理。商品保護是其特色。 金鷹國際商城 金鷹物業(yè) 管理費： 元 /平方米 高檔商城，面積較大，物流、人流、車流管理嚴密、細致。 雄獅電子商城 雄獅物業(yè) 管理費： 200－ 500 元/月 /鋪位（含公共水電） 電子商場主要為個體經(jīng)營，開業(yè)時間較早，管理一般 百腦匯 百腦匯物業(yè) 管理費： 200 元 /月 /鋪位 新建電子商場，店堂明亮，環(huán)境及商業(yè)布臵管理較好，有特色。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 45 （三） 周邊社會資源調(diào)研 為了君臨國際廣場管理工作的順利展開 ，我們對其周邊社會資源作了初步的調(diào)研，并將其分為： ? 管理支持體系 ? 安全支持體系 ? 生活支持體系 ? 休閑、娛樂支持體系 四個體系，通過四個支持體系的資源整合和利用，使君臨國際廣場的管理、服務順利開展。 華僑路派出所 鼓樓公安分局消防中隊 安全支持體系 鼓樓公安分局 120 急救中心 城北片區(qū)供水公司 管理支持體系 城北供電局 江蘇電視臺 市郵政大樓 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 46 四、 客戶需求分析 客戶群體 特點 需求分析 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 47 住 宅 學 術 界 人 士 ? 品位高雅，文化背景深厚。 ? 見識廣，能夠接受新生事物。 ? 對南京的歷史、文化積淀具有很深的認知感。 ? 接受新事物的能力強。 ? 工作、生活時間較為機動，需要較為安靜、舒適的環(huán)境。 ? 高質(zhì)素的物業(yè) 服務。 ? 細致、周到且持續(xù)提升的服務內(nèi)容和服務水平。 ? 需要高層次的社區(qū)文化活動。 ? 需要安全、舒適的生活環(huán)境。 ? 需要提供便利、快捷的商務、家政服務。 商 界 人 士 ? 具有豐富的社會經(jīng)驗和閱歷 ? 具有事業(yè)有成的成功感和自豪感 ? 雄厚的經(jīng)濟實力 ? 工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力 ? 注重其隱私的保障 ? 受南京歷史文化的熏陶，對南京有依戀、懷舊的情愫，但又同時具有國際化的一面 ? 需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務； ? 需要享受到科學、先進的物業(yè)管理服務； ? 需要提供周到、細致的家政服務，以解除其工作的后顧之憂。 ? 需要提供即方便其生活，又充分保 證其私密性的服務； ? 對居住環(huán)境的氛圍營造有既傳統(tǒng)又國際化的需求。 海 外 歸 來 人 士 ? 對南京的歷史文化具有一定的認知度及依戀感； ? 受西方文化的熏陶，追求一定的小資情調(diào)； ? 對居住環(huán)境的便利程度要求較高。 ? 需要高度便捷的生活環(huán)境； ? 需要相對寬松的生活空間； ? 需要提供周到、細致的家政服務； ? 對社區(qū)文化活動具有較高的參與意識。 政 界 人 士 ? 具有豐富的社會閱歷； ? 注重其隱私的保障 ? 需要相對自我，寬松的生活環(huán)境； ? 在滿足其服務需求的同時，充分保證其私密性。； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 48 寫 字 樓 高 科 技 公 司 ? 公司規(guī)模較 小，人員流動性較大； ? 從業(yè)人員以年輕人為主，多是從事開發(fā)、創(chuàng)造類型的工作； ? 工作時間較為松散，具有很大的不確定性。 ? 需在人流、物流的控制方面加強管理力度； ? 對商務服務的需求量較大； ? 需要相對寬松、自由的環(huán)境中工作； ? 由于工作時間不確定，需要提供全天候的服務。 專 業(yè) 咨 詢 公 司 ? 公司規(guī)模屬中、小型，但運做較為規(guī)范； ? 對公司整體形象要求較高； ? 從業(yè)人員知識層次較高。 ? 通過服務人員素質(zhì)、寫字樓內(nèi)部管理、服務，營造高質(zhì)素的寫字樓環(huán)境； ? 需要高檔次的特色服務。 專 業(yè) 事 務 所 ? 規(guī)模屬中、小型，但人流 量大； ? 主要從業(yè)人員素質(zhì)高； ? 對安全性要求較高。 ? 對資料的安全及保密性要求高； ? 人員素質(zhì)高，且較為關注細節(jié)。 ? 嚴格控制人流出入； ? 對工作環(huán)境的要求高。 ? 嚴格控制寫字樓內(nèi)的人流、物流； ? 注重服務過程中細小環(huán)節(jié)的科學化，規(guī)范化。 貿(mào)易 公司 ? 從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊； ? 物品出入量較大。 ? 嚴格的人流、物流把關； ? 需要周到、便捷的商務服務。 酒 店 式 公 寓 高 級 白 領 ? 人員素質(zhì)較高； ? 工作強度高，壓力大； ? 生活較有規(guī)律性，但商務出行較多； ? 注重服務的實效性和生活的便利； ? 注重生活情調(diào)、氛圍的營造； ? 希望 享受到先進的 ? 對生活的便捷程度要求較高； ? 家政服務的要求高； ? 提供全方位的商務服務和家政服務，解除其工作的后顧之憂； ? 需要公寓提供的服務內(nèi)容符合其日益增長的需求。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 49 年輕 學術 研究 人員 ? 人員知識層次高； ? 學習、工作時間較為松散； ? 家務自理能力較弱。 ? 對服務的質(zhì)素要求高； ? 對公寓內(nèi)公共區(qū)域以及自住空間的環(huán)境要求高； ? 希望相對獨立、清靜的學習、生活環(huán)境； ? 需要細致、貼心的家政服務。 外 籍 人 士 ? 生活習慣較為閑散； ? 見識面廣，關注公寓內(nèi)的氛圍，人與人之間的溝通，對社區(qū)文化活動的參與意識強； ? 比較關 注公寓內(nèi)的安全性以及個人生活的私密性。 ? 需要相對寬松的生活環(huán)境； ? 適時組織具有西方文化特色的社區(qū)文化活動； ? 對于公寓內(nèi)外來人員要嚴格控制。 SOHO一族 ? 工作時間彈性較大； ? 工作、生活環(huán)境合二為一； ? 希望得到舒適、寬松又不失便利的公共空間以及自住空間。 ? 需要提供全天候、全方位的物業(yè)服務； ? 通過人流的控制保證其工作、生活環(huán)境的私密性。 投資 型客 戶 ? 具備一定經(jīng)濟實力； ? 關注投資公寓的保值、增值。 ? 希望通過名牌物業(yè)管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投資回報利益最大化。 商業(yè) 投資 租賃 業(yè)主 ? 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位臵； ? 會選擇升值潛力較大的物業(yè)； ? 重視投資回報率以及投資回報渠道等因素； ? 希望通過物業(yè)管理提升項目檔次、人氣，從而提升周邊商業(yè)氛圍，提高投資回報。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 50 自主 經(jīng)營 業(yè)主 ? 注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式； ? 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位臵； ? 注重考慮貨物儲存、經(jīng)營規(guī)模、周邊消費能力、促銷活動等因素； ? 希望通過物業(yè)統(tǒng)一管理，提升整體商業(yè)檔次，從而適合其品牌在相當檔次商業(yè)氛圍中的經(jīng)營、發(fā)展、提升。 五、 君臨國際廣場功能 特性分析 通過對君臨國際廣場周邊市場調(diào)研以及客戶群體分析，可以看出君臨國際廣場作為一個綜合性物業(yè)，具有如下功能特性： （一） 物業(yè)功能的集中性和復雜性： 君臨國際廣場在占的 平方米的區(qū)域內(nèi)，集中具備住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)四種業(yè)態(tài)，而這四種業(yè)態(tài)之間既相互獨立，又在客戶群體、服務需求等方面存在相互依存，相互補充的關系，在管理上既需各有側(cè)重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復雜性。 （二） 功能開發(fā)的階段性： 君臨國際廣場分為兩期開發(fā)，一期為住宅和寫字樓，二期為酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙時間與二期的施工時間和二 期的銷售時間有交叉，一、二期的入伙時間也相差近 1 年時間左右，這需要在管理上注重施工現(xiàn)場與已入住區(qū)域的隔離，施工人員的控制等，在保證施工順利進行的同時確保已入住的人員不受干擾。 （三） 人流的交叉性和混合性： 君臨國際廣場具備四種業(yè)態(tài)，其中寫字 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 51 樓作為辦公場所，一般在工作 8 小時以內(nèi)，人員密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作為生活空間，一般在 8 小時以外人員密集程度高，人流出入量大；商業(yè)作為對外開放的營業(yè)場所，通常人流量較大，人員密集程度較高。廣場內(nèi)部的半開放式設計使整個物業(yè)的人流具有交叉性。又由于君臨國際廣場的目標客戶群 定位較高，這個群體的工作時間、休息時間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點。 （四） 商業(yè)管理的特殊性。 君臨國際廣場商業(yè)為寫字樓、酒店式公寓的裙樓商鋪，總面積約 平方米?；诰R國際廣場的高檔次定位，其商業(yè)的管理提倡統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，并在 招商策劃、裝修風格、形象指引等 方面進行統(tǒng)一管理，切合君臨國際廣場品味，提升整體商業(yè)檔次。 第二章 “氛圍管理”整體管理設想 概述： 通過對君臨國際廣場文化、客戶群體特征以及管理服務需求進行深入分析，總結(jié)出君臨國際廣場管理服務特性，提出“氛圍管理”的整體管理設想 ，以求達到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市精英文化”。 一、 “氛圍管理”整體管理設想 （一） 君臨國際廣場地域、人文歷史積淀 南京，是一個擁有悠久文化歷史積淀的六朝古都，君臨國際廣場又地處南京 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 52 文脈和龍脈的交匯點，在金陵文脈 原金陵大學、中央大學發(fā)源地之間獨占一席之地，與南京大學、東南大學、河海大學、南京師范大學為臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊。 （二） 客戶群體特性 君臨國際廣場的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對社區(qū)氛圍有較 高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細致的服務以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國際的需求。 （三） 君臨國際廣場管理、服務特性 君臨 國際 廣場具有功能的集中性和復雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出君臨國際廣場的管理、服務需求： 功能特性 管理、服務需求 物業(yè)功能的集中性和復雜性 ? 管理復雜性； ? 服務需求多樣性。 功能開發(fā)的階段性 ? 一期的服務形象、服務效果對二期的銷售具有一定的影響； ? 一期入伙時間與二期入伙時間之間相差一年，期間需要避免二期工程施工對一期業(yè)主及物業(yè)使 用人產(chǎn)生影響。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 53 人流的交叉性和混合性 ? 需要針對人流的交叉性特點，針對性的進行人員的配臵和調(diào)配； ? 針對其人流的混合性，采用科學的管理方式進行人流的分流。 商業(yè)管理的特殊性 ? 在招商策劃、裝修風格、形象指引等方面實行統(tǒng)一管理。 通過以上對君臨國際廣場的地域、文化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務特性分析可以看出君臨國際廣場作為綜合性物業(yè)， 在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側(cè)重點不同的管理、服務，又要在廣場的整體管理標準、服務質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務提供方面的特殊 要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，招商局物業(yè)提出 通過“氛圍管理”達成君臨國際廣場管理、服務的和諧、統(tǒng)一的整體管理設想。 二、 “氛圍管理 ” 的內(nèi)涵 “氛圍管理 ” 即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。 ■“環(huán) 境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 ? 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』