【正文】 人流的控制保證其工作、生活環(huán)境的私密性。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松渲幸黄诘目⒐?、入伙時間與二期的施工時間和二 期的銷售時間有交叉，一、二期的入伙時間也相差近 1 年時間左右，這需要在管理上注重施工現(xiàn)場與已入住區(qū)域的隔離，施工人員的控制等，在保證施工順利進行的同時確保已入住的人員不受干擾。又由于君臨國際廣場的目標(biāo)客戶群 定位較高，這個群體的工作時間、休息時間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點。 第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 概述： 通過對君臨國際廣場文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進行深入分析，總結(jié)出君臨國際廣場管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想 ，以求達到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市精英文化”。 （三） 君臨國際廣場管理、服務(wù)特性 君臨 國際 廣場具有功能的集中性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出君臨國際廣場的管理、服務(wù)需求： 功能特性 管理、服務(wù)需求 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性 ? 管理復(fù)雜性； ? 服務(wù)需求多樣性。 商業(yè)管理的特殊性 ? 在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面實行統(tǒng)一管理。 ■“環(huán) 境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 ■ “ 文化氛圍 ” 指物業(yè)管理公司通過社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)、社區(qū)文化活動、社區(qū)報紙刊物的發(fā)行等來營造出的一種高尚、健康 的文化環(huán)境。 第一節(jié) 總體運作方式 一、 君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)特點 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （二） 人文管理，個性化服務(wù) 君臨國際廣場在地理位 置上，是石頭城文脈和龍脈的會聚點，在建筑功能上是一個集住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。 （四） 要求嚴(yán)謹(jǐn)而高效的設(shè)施設(shè)備運行維護管理和工程維 修服務(wù)。 統(tǒng)一運作 就是將君臨國際廣場作為一個整體，采用“ 統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級管理，人防、機防、技防緊密結(jié)合” 進行治安、消防、交通管理；用“ 點陣統(tǒng)一，重點控制 ”進行工程設(shè)備管理；“ 用文化管理環(huán)境”， 提倡注重環(huán) 保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將君臨國際廣場 建成“綠色社區(qū)”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 62 寫字樓 ? 消防安全要求高 ? 商務(wù)服務(wù)需求大 ? 工作時間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。 ? 便利、快捷家政服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 63 滿意 +基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96% 有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100% 2‰ ? 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施 第三節(jié) 管理服務(wù)承諾 一、 服務(wù)目標(biāo) 一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率 96%以上。 五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為南京市綜合物業(yè)管理的一 面旗臶。 消防緊急疏散演習(xí) 每 2 個季度 1 次。 96% 綠化完好率 95% 保潔率 99% 第四章 組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 概述： 招商局物業(yè)在君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行組織機構(gòu)設(shè)置和人員配備。下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，四個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 招商局物業(yè)總部和南京招商局物業(yè)管理有限公司為該四個專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財務(wù)、后勤等支援。招商局物業(yè)在君臨國際廣場遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。 （五） 持續(xù)改進的原則 持續(xù)有效地改進服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是招商局物業(yè)一貫遵循重要原則之一。 (二 ) 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)君臨國際廣場的功能需要和客戶需求，在管理中心設(shè)四個部門，即客戶服務(wù)中心、安全管理部、工程維修部和環(huán)境管理部，由管理中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。 二、 管理中心崗位人員配臵表 根據(jù)君臨國際廣場的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人員配臵。做成功物業(yè)管理人！』 71 小計 20 20 合計 48 81 （二）崗位人員配備說明 崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶為中心的特點，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)主需求。招商局物業(yè)將針對這一需要，明確 任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 3 客戶服務(wù) 中心主管 本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱； 三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗，二年以上涉外物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗； 有較強的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。 9 電梯技工 中專以上學(xué)歷，電梯或相關(guān)專業(yè)； 三年以上電梯維護管理經(jīng)驗；有“ 品牌 ”維護工作經(jīng)驗； 10 值班、維修技工 具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。做成功物業(yè)管理人！』 74 22 保潔管理員 具備高中以上文化 , 具有一年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強。 二、 三級培訓(xùn)體系 (一 ) 入職培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。 (二 ) 崗前培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。 講師再培訓(xùn) 講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。做成功物業(yè)管理人！』 76 (一 ) 全體員工培訓(xùn)計劃 公司將 集中 組織入。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。這種培訓(xùn)以管理處自培為主。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。 安全防范意識的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識的培訓(xùn)。 第三節(jié) 三級培訓(xùn)體系 招商局物業(yè)針對君臨國際廣場的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三 級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時按照招商局物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實處。 13 公寓酒店式管家 大專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè) 二年以上酒店工作經(jīng)驗 14 寫字樓管理服務(wù)員 大專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè) 二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗 15 住宅管家 大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè) 二年物業(yè)管 理或酒店管理服務(wù)工作經(jīng)驗 16 商業(yè)管理員 大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè) 二年商業(yè)管理或商鋪管理服務(wù)工作經(jīng)驗 20 安全管理員 具備高中以上文化 , 具有一年以上工作經(jīng)驗，身高 170CM 以上，責(zé)任心強。 8 智能化工程師 大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動化或自動控制相關(guān)專業(yè)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 72 有工程管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 更注重與客戶直接聯(lián)系的部門 —— 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)臵，在酒店式公寓、寫字樓、住宅、商業(yè)都配有專職客戶服務(wù)管理人員， 24 小時為客戶提供服務(wù)，滿足業(yè)主的即時需求，業(yè)主可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)或直接到服務(wù)臺和管理中心聯(lián)系，提出請求，管理中心將在服務(wù)承諾的時間內(nèi)為業(yè)主或客戶提供服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 69 2 管理中心經(jīng)理助理 1 1 管理中心 （一）客戶服務(wù)中心 3 客戶服務(wù)中心主管 1 1 客戶服務(wù)中心 4 客戶服務(wù)助理 1 1 客戶服務(wù)中心 5 財務(wù)收款文員 1 1 客戶服務(wù)中心 6 公寓酒店式管家 1 4 公寓 7 寫字樓客戶管理服務(wù)員 1 1 寫字樓 8 住宅管家 1 1 住宅 9 商業(yè)管理服務(wù)員 1 1 客戶服務(wù)中心 小計 7 10 （二）安全事務(wù)部 10 安全事務(wù)主管 1 1 兼消防主管 11 1 號崗（安全班長） 1 4 博愛廣場 12 2 號崗 1 4 B 棟靠近辦公入口 13 3 號崗 1 4 主出口崗 14 4 號崗（機動車出入口崗） 1 4 B棟西南側(cè)機動車出入口 15 5 號崗（外圍巡邏崗） 1 4 文化景觀帶和院士廣場 16 6 號崗（公寓門童） 1 4 公寓大堂 17 7 號崗（巡樓崗） 2 8 公寓、寫字樓 18 8 號崗（停車場管理崗） 1 2 地下立體停車場 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鶕?jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。做成功物業(yè)管理人！』 68 作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。做成功物業(yè)管理人！』 67 嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。 （二） 有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，在君臨國際廣場實行計劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。 保潔達標(biāo)面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 突發(fā)事件達到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 5分鐘內(nèi) 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場完好率 95% 設(shè)施設(shè)備管理與 維修服務(wù) 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 房屋零修急修及時率 100% 報修維修滿意率 98% 動力設(shè)備完好率 動力設(shè)備完好率 99% 培訓(xùn)合格人數(shù) 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100%=100% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%=100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 64 案件發(fā)生數(shù) 總?cè)藬?shù) 100% 1‰ 已完成零修急修數(shù) 總零修急修數(shù) 100%=100% 完好房 +基本完好房 總建筑面積 100%98% 管理人員培訓(xùn)合格率 100% 安保服務(wù) 安保服務(wù)滿意率 96% 安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性 每次抽查內(nèi)容的 90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。 三、 自全部入住接管兩年內(nèi)，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評。 ? 高層次的社區(qū)文化活動。 ? 物資的進出控制 ? 人流的控制 ? 服務(wù)過程中細(xì)小環(huán)節(jié)的科學(xué)化，規(guī)范化。做成功物業(yè)管理人！』 60 （三） 外部關(guān)系示意圖 （四） 管理中心內(nèi)部運作圖 物業(yè)管理主管部門 君臨國際廣場管理服務(wù)中心 客戶服務(wù) 協(xié)調(diào)調(diào)度 信息反饋 投訴處理 應(yīng)急處理 客戶服務(wù)中心 工作策劃 經(jīng)營租賃 特約服務(wù) 社區(qū)文化 檔案資料 招商局物業(yè) 君臨國際廣場業(yè)主委員會 工程維修部 房屋本體維護 安全事務(wù)管理 公共秩序 維護 環(huán)境管理部 公共清潔維護 質(zhì)量管理考核 品質(zhì)服務(wù)考核 客戶服務(wù)中心 開發(fā)商 招商局物業(yè) 君臨國際廣場 物業(yè)管理服務(wù)中心 業(yè)主、客戶 其它公司或關(guān)聯(lián)單位 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 氛圍管理 就是 營造 具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍 ， 以 氛圍感染在此生活 和工作 的人們。 二、 物業(yè)管理服務(wù)總運作方式 （一） 總體運作方式 通過對君臨國際廣場服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點的詳細(xì)分析，把君臨國際 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松瑫r多種物業(yè)使用人在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如酒店式公寓的業(yè)主和客戶在個性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)，寫字樓業(yè)主和客戶的在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。 君臨國際廣場從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。做成功物業(yè)管理人！』 55