【文章內(nèi)容簡介】 用性 （ D）在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性 （ E）在范圍上 ,它存在于從事一定職業(yè)的人中間 ,是家庭、學(xué)校教育影 響下所形成的道德觀念的進(jìn)一步發(fā)展 2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)帶來（ ）好處。 ,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊 3. 市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種（ ）為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。 4. 客戶服務(wù)管理人員行 為要求中 ,應(yīng)該（ ）。 （ A）站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直 （ B）與人交談時，可上身往前傾 （ C）走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美 （ D）入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。 （ E）站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈 5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏 5. 以下說法正確的有（ ）。 A. 產(chǎn)品需求通常指針對特定產(chǎn)品的欲望，即對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的市場或服務(wù)的市場需求 B. 交易是市場營銷理論的中心 C. 產(chǎn) 品是指任何可以滿足需要和欲望的東西 D. 市場營銷最基本的概念是人的基本需求 6. 女性消費者購買動機(jī)一般（ ）。 （ A）形成迅速 （ B）主動性強(qiáng) （ C）感情色彩比較強(qiáng)烈 （ D）追求時尚、新潮 （ E）動機(jī)具有穩(wěn)定性 7. 預(yù)防投訴的主要手段有（ ）。 A. 提供優(yōu)良而安全的商品給客戶 B. 提供良好的服務(wù) C. 投訴處理的培訓(xùn) D. 建立受理客戶投訴的渠道 8. 根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益 爭議的，可以通過（ 9. 電子商務(wù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來的好處有（ ）。 A. 降低企業(yè)營銷成本 B. 電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制 C. 直接把握市場需求的變化 D. 讓消費者擁有了范圍更廣的選擇權(quán)和更大的自主權(quán) 10. 下列合是（ ）是無效合同。 、脅迫的手段訂立，損害國家利益的合同 同當(dāng)事人具有民事權(quán)力能力和民事行為能力 11. 在我國，電子商務(wù)信用需要建立與完善的是（ ）。 ）途徑解決。 12. 當(dāng)你的下屬對兩個月來每晚都加班開始抱怨，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工作項目必須按進(jìn)度完成， 你認(rèn)為采取（ ）方法是無法有效緩解團(tuán)體壓力 的。 ，讓其宣泄一下不滿 ，散一下心 ，予以批準(zhǔn) ，請下屬提出自己的看法 13. 以下崗位說法正確的有（ ）。 A. 崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié) B. 客戶服務(wù)經(jīng)理職責(zé)之一是負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系 C. 崗位結(jié)構(gòu)是職系、職組、職級、職位組成的 D. 崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁? 14. （ ）均是客戶服務(wù) 管理人員行為要求中對走姿的要求（ ）。 A. 男性客戶服務(wù)人員以大步為佳，女性客戶服務(wù)人員以碎步為美 B. 走路時步態(tài)美不美，是由步態(tài)和步韻決定的 C. 女性客戶服務(wù)人員走路的步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯得端莊、文靜、典雅 D. 走路時前后擺動幅度大約在 30度左右 15. 客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服 務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（ ） （ A）產(chǎn)品演示、銷售環(huán)境 布置 （ B）社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué) （ C）廣告宣傳、包裝服務(wù) （ D）開辟專欄傳授使產(chǎn)品知識 （ E）開通業(yè)務(wù)電話以供產(chǎn)品咨詢 16. 企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以（ ）方面付出努力。 （ A）提高銷售人員或服務(wù)人員的技能 （ B）提高產(chǎn)品質(zhì)量和包裝 （ C）加大廣告力度 （ D）加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究 （ E）樹立品牌意識，創(chuàng)造品牌產(chǎn)品 17. 消費者市場細(xì)分的變量主要有（ ） （ A）地理變量 （ B）人口變量 （ C）生活習(xí)慣變量 （ D）心理變量 （ E）行為變量 18. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)帶來的好處有可以為企業(yè)帶來良好的收益和可以樹立企業(yè)品牌。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員 帶來好處有：提升對工作的熱愛和自豪感、客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升和人際關(guān)系及溝通能力的改善與提高。那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值體現(xiàn)在（ ）。 A. 對于企業(yè)來說，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑 B. 社會物質(zhì)文明的不斷提高 C. 商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力 下降 D. 對于客戶來說，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn) 19. 在職務(wù)說明書制定時，應(yīng)該注意的是（ ）。 （ A）職務(wù)說明書應(yīng)該是長期固定不變的。 （ B）職務(wù)說明書應(yīng)該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求。 （ C）職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)。 （ D）制定的職務(wù)說明書中的各項任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序。 （ E）職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。 20. 處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點包括（ ）。 21. 下列坐姿正確的是（ ） （ A）兩腿交疊時，懸空的腳尖向下 （ B）端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐 （ C）坐時兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字；兩膝分開，兩腳呈八字 （ D）較高座位時，上身保持正直，可以翹起大腿 22. 對于微笑的說法，以下（ ）是正確的。 （ A）微笑的訓(xùn)練要與身體結(jié)合 （ B）微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合 （ C）微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀 微笑的情緒。 （ D）微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合 （ E）切記任何場合下都要保持微笑 23. 客戶服務(wù)人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點原則、場合原則進(jìn)行著裝。佩戴首飾時注意（ ）。 （ A）不戴發(fā)出干擾聲音的飾物 （ B）不戴耀眼的飾物 （ C）不戴數(shù)量過多的飾物 （ D）不戴樣式怪異的飾物 （ E）不戴低檔的飾物 24. 下列客服人員語言規(guī)范中（ ）正確的。 （ A）當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見 ‖請問您需要幫忙嗎？ ‖ （ B）當(dāng)無法幫到客戶時，客服人員不可以直接說 ―不知道 ‖ （ C）給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉 ―不好意思，請多包涵 ‖ （ D）當(dāng)客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美 ―您真內(nèi)行！ ‖ （ E）當(dāng)客戶致謝時，客服人員應(yīng)該表示 ―不客氣，這是我應(yīng)該做的 ‖ （ F）當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見 ―您要哪一個？ ‖ 25. 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟包括（ ）。 （ A）找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素 （ B）分解服務(wù)規(guī)范 （ C）把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ D）分解服務(wù)過程 （ E）根據(jù)客戶的需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改 26. 以下是某酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中（ ）是不符合 SMART原則的。 （ A）訂餐熱線響起 ,響鈴兩聲內(nèi)要接起來 （ B）對客戶要友好 （ C）客戶進(jìn)門后 ,要面帶微笑向客戶問好 : （ D）客戶購?fù)鈳Р?,必須在 10秒內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng) （ E）客戶進(jìn)門后，請客戶摘下帽子、大衣等 27. 崗位管理是一個復(fù)雜的體系，崗位設(shè)置的原則包括（ ）。 、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則 28. 服務(wù)流程的設(shè)計方法包括（ ）。 29. 下列對于客戶信息的主要收集方式的描述（ ）是正確的。 （ A）客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調(diào)查