【文章內容簡介】 用性 （ D）在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性 （ E）在范圍上 ,它存在于從事一定職業(yè)的人中間 ,是家庭、學校教育影 響下所形成的道德觀念的進一步發(fā)展 2. 優(yōu)質服務主要能給企業(yè)帶來（ ）好處。 ,建立優(yōu)秀的服務團隊 3. 市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種（ ）為目的，通過市場交潛再交換為現實交換的活動。 4. 客戶服務管理人員行 為要求中 ,應該（ ）。 （ A）站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直 （ B）與人交談時，可上身往前傾 （ C）走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美 （ D）入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。 （ E）站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈 5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏 5. 以下說法正確的有（ ）。 A. 產品需求通常指針對特定產品的欲望，即對某一特定產品或服務的市場或服務的市場需求 B. 交易是市場營銷理論的中心 C. 產 品是指任何可以滿足需要和欲望的東西 D. 市場營銷最基本的概念是人的基本需求 6. 女性消費者購買動機一般（ ）。 （ A）形成迅速 （ B）主動性強 （ C）感情色彩比較強烈 （ D）追求時尚、新潮 （ E）動機具有穩(wěn)定性 7. 預防投訴的主要手段有（ ）。 A. 提供優(yōu)良而安全的商品給客戶 B. 提供良好的服務 C. 投訴處理的培訓 D. 建立受理客戶投訴的渠道 8. 根據《消費者權益保護法》，消費者和經營者發(fā)生消費者權益 爭議的，可以通過（ 9. 電子商務的應用為企業(yè)帶來的好處有（ ）。 A. 降低企業(yè)營銷成本 B. 電子化、數據化消除了時空的限制 C. 直接把握市場需求的變化 D. 讓消費者擁有了范圍更廣的選擇權和更大的自主權 10. 下列合是（ ）是無效合同。 、脅迫的手段訂立，損害國家利益的合同 同當事人具有民事權力能力和民事行為能力 11. 在我國，電子商務信用需要建立與完善的是（ ）。 ）途徑解決。 12. 當你的下屬對兩個月來每晚都加班開始抱怨，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工作項目必須按進度完成， 你認為采?。? ）方法是無法有效緩解團體壓力 的。 ，讓其宣泄一下不滿 ，散一下心 ，予以批準 ，請下屬提出自己的看法 13. 以下崗位說法正確的有（ ）。 A. 崗位就是工作位置，是分工協作體系中的一個環(huán)節(jié) B. 客戶服務經理職責之一是負責維護客戶關系 C. 崗位結構是職系、職組、職級、職位組成的 D. 崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當的工作范圍和工作量 14. （ ）均是客戶服務 管理人員行為要求中對走姿的要求（ ）。 A. 男性客戶服務人員以大步為佳，女性客戶服務人員以碎步為美 B. 走路時步態(tài)美不美，是由步態(tài)和步韻決定的 C. 女性客戶服務人員走路的步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯得端莊、文靜、典雅 D. 走路時前后擺動幅度大約在 30度左右 15. 客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服 務、售中服務、售后服務。以下屬于客戶服務的范圍是（ ） （ A）產品演示、銷售環(huán)境 布置 （ B）社會公關服務，例如贊助希望小學 （ C）廣告宣傳、包裝服務 （ D）開辟專欄傳授使產品知識 （ E）開通業(yè)務電話以供產品咨詢 16. 企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以（ ）方面付出努力。 （ A）提高銷售人員或服務人員的技能 （ B）提高產品質量和包裝 （ C）加大廣告力度 （ D）加強客戶滿意度的調查研究 （ E）樹立品牌意識，創(chuàng)造品牌產品 17. 消費者市場細分的變量主要有（ ） （ A）地理變量 （ B）人口變量 （ C）生活習慣變量 （ D）心理變量 （ E）行為變量 18. 優(yōu)質服務主要能給企業(yè)帶來的好處有可以為企業(yè)帶來良好的收益和可以樹立企業(yè)品牌。優(yōu)質服務主要能給服務人員 帶來好處有：提升對工作的熱愛和自豪感、客戶服務經驗的積累、自我素質修養(yǎng)提升和人際關系及溝通能力的改善與提高。那么，優(yōu)質服務的價值體現在（ ）。 A. 對于企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑 B. 社會物質文明的不斷提高 C. 商品的差異不大，企業(yè)的產品優(yōu)勢減弱，競爭力 下降 D. 對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準 19. 在職務說明書制定時，應該注意的是（ ）。 （ A）職務說明書應該是長期固定不變的。 （ B）職務說明書應該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求。 （ C）職務說明書完成后，需要經常向員工提及，使其了解自己的崗位職責。 （ D）制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序。 （ E）職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應。 20. 處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點包括（ ）。 21. 下列坐姿正確的是（ ） （ A）兩腿交疊時，懸空的腳尖向下 （ B）端坐久了，可以變?yōu)閭茸? （ C）坐時兩腳尖朝內，腳跟朝外，成內八字；兩膝分開，兩腳呈八字 （ D）較高座位時，上身保持正直，可以翹起大腿 22. 對于微笑的說法，以下（ ）是正確的。 （ A）微笑的訓練要與身體結合 （ B）微笑的訓練要與眼睛結合 （ C）微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內心，二是醞釀 微笑的情緒。 （ D）微笑的訓練要與語言結合 （ E）切記任何場合下都要保持微笑 23. 客戶服務人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點原則、場合原則進行著裝。佩戴首飾時注意（ ）。 （ A）不戴發(fā)出干擾聲音的飾物 （ B）不戴耀眼的飾物 （ C）不戴數量過多的飾物 （ D）不戴樣式怪異的飾物 （ E）不戴低檔的飾物 24. 下列客服人員語言規(guī)范中（ ）正確的。 （ A）當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見 ‖請問您需要幫忙嗎？ ‖ （ B）當無法幫到客戶時，客服人員不可以直接說 ―不知道 ‖ （ C）給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉 ―不好意思，請多包涵 ‖ （ D）當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美 ―您真內行！ ‖ （ E）當客戶致謝時，客服人員應該表示 ―不客氣，這是我應該做的 ‖ （ F）當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見 ―您要哪一個？ ‖ 25. 制定優(yōu)質服務標準的步驟包括（ ）。 （ A）找出每個細節(jié)的關鍵因素 （ B）分解服務規(guī)范 （ C）把關鍵因素轉化為服務標準 （ D）分解服務過程 （ E）根據客戶的需求對標準重新評估和修改 26. 以下是某酒店制定的服務標準，其中（ ）是不符合 SMART原則的。 （ A）訂餐熱線響起 ,響鈴兩聲內要接起來 （ B）對客戶要友好 （ C）客戶進門后 ,要面帶微笑向客戶問好 : （ D）客戶購外帶餐 ,必須在 10秒內準備妥當 （ E）客戶進門后，請客戶摘下帽子、大衣等 27. 崗位管理是一個復雜的體系，崗位設置的原則包括（ ）。 、科學和系統化的原則 28. 服務流程的設計方法包括（ ）。 29. 下列對于客戶信息的主要收集方式的描述（ ）是正確的。 （ A）客戶信息的主要收集方式包括：現場采訪，電話采訪，問卷調查