系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習(xí)題(編輯修改稿)
2025-08-31 05:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 范化，請結(jié)合本案例介紹對該項目部署實施的目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解。(2)部署實施有哪些要素？并結(jié)合本案例對各要素進(jìn)行簡單說明。(3)結(jié)合本案例說明部署實施計劃階段存在哪些風(fēng)險？(4)結(jié)合本案例描述部署實施驗收階段有哪些主要活動，并對各活動進(jìn)行說明。答：(1) 協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素；標(biāo)準(zhǔn)化部署實施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量；確保干系人的滿意度；確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且可以被有效管理；盡可能識別和管理服務(wù)運(yùn)營過程中存在的風(fēng)險；提供切實可行的服務(wù)質(zhì)量管理方法和指導(dǎo)。(2) 人員要素、資源要素、過程要素、技術(shù)要素。人員要素：外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法；資源要素：技術(shù)要素：過程要素：第6章 IT服務(wù)運(yùn)營管理1．下列不屬于服務(wù)運(yùn)營管理人員要素風(fēng)險控制的是( )。A、溝通問題 B、人員連續(xù)性問題 C、負(fù)面情緒 D、工資待遇2．知識管理流程不包括( )。A、知識識別 B、知識獲取 C、知識共享 D、知識保留3．服務(wù)運(yùn)營管理中技術(shù)管理的目的是( )。A、保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成 B、保證技術(shù)的先進(jìn)性C、保證客戶的滿意度 D、保證技術(shù)有效執(zhí)行4．對問題管理描述正確的是( )。A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問題管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?．容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求不包括( )。 A、當(dāng)前的和未來的容量和性能需求 B、服務(wù)升級時間、閾值和成本 C、對計劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估 D、業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性案例分析某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實行總公司、辦事處制。經(jīng)財政部同意，中國人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個辦事處，辦事處按國有獨(dú)資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅實的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過程中難題較多，主要集中在4個方面：(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機(jī)制。(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗，造成技術(shù)骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。 “藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。(1)在服務(wù)運(yùn)營階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請結(jié)合本案例進(jìn)行回答。(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進(jìn)行說明。(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺有哪些主要工作？(4)在運(yùn)維過程中主要有哪些流程，并對流程進(jìn)行簡要說明。第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)1．對服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動描述正確的是( )。A、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動存在明顯的起止時間B、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期C、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動具有階段性D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動對客戶的預(yù)期進(jìn)行管理2．服務(wù)測量用于獲得與( )過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動所需的各種原始資料。A、服務(wù)設(shè)計 B、持續(xù)改進(jìn) C、服務(wù)交付 D、服務(wù)運(yùn)營3．服務(wù)測量指標(biāo)的類型不包括( )。A、技術(shù)指標(biāo) B、過程指標(biāo) C、服務(wù)指標(biāo) D、人員指標(biāo)4．下列不屬于服務(wù)測量目標(biāo)的是( )。A、驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果B、比較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)C、比較是否超出服務(wù)范圍D、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動的方向和目標(biāo)5．利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。以上描述的是( )。A、服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo) B、服務(wù)改進(jìn)的活動C、服務(wù)改進(jìn)的職責(zé) D、服務(wù)改進(jìn)的過程 案例分析某期貨公州成立于1993年，是國內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽(yù)業(yè)內(nèi)。近年來，該公州通過致力于夯實基礎(chǔ)建設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務(wù)是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風(fēng)險，提高IT運(yùn)維管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應(yīng)式”的IT運(yùn)維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，必須在故障發(fā)生之前就及時進(jìn)行預(yù)警或告警，避免網(wǎng)絡(luò)中斷影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行。為了及時發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱患，必須要對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全方位、透明化的監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、企業(yè)核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。針對期貨公司的行業(yè)特點(diǎn)，主動式運(yùn)維管理、預(yù)先防范風(fēng)險尤其重要。
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