【文章內(nèi)容簡介】 GB/T900120xx 標準策劃建立質(zhì)量管理體系，并形成文件。建立的質(zhì)量體系達到下列要求： ，主要在《質(zhì)量手冊》的后面章節(jié)中予以描述； ，手冊中做出了提綱攜領的描述，具體內(nèi)容主要在程序文件和其相關支持文件中描述； 各項質(zhì)量管理活動規(guī)定了準則和程序，并提供資源予以運作； ，保證相關人員得到必要的信息； 、審核、評審等方式進行監(jiān)控、測量，并進行分析，不斷消除問題，改進質(zhì)量管理體系。 關于外包過程 因公司的資源和能力的限制，在滿足賓客要求時，可能涉及一些如：洗衣、商務、美容美發(fā)、娛樂、賓館公共場所綠化、滅“四害”、工程等服務需要“外包”的過程。對上述需要外包的過程，由各相應職能部門按賓館質(zhì)量手冊中有關規(guī)定實施。 文件要求 總則 賓館質(zhì)量管理體系文件包括： 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/3 標題：質(zhì)量管理體系 頁碼： 22 ； ； ； 。 質(zhì)量手冊 《質(zhì)量手冊》是賓館質(zhì)量活動的首要體系文件，它規(guī)定了各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動程序，以保證符合規(guī)定要求?！顿|(zhì)量手冊》內(nèi)容包括： ； ； ； 規(guī)法律文件的引用； ； 《質(zhì)量手冊》定期評審、修改和控制規(guī)定。 文件控制 賓館編制并實施《文件控制程序》，由總經(jīng)理辦公室負責質(zhì)量管理體系文件歸口管理，對以下方面進行控制： ，以確保文件是充分與適宜的； ，對文件進行評審和更改，文件更改時重新批準后發(fā)放； 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 3/3 標題：質(zhì)量管理體系 頁碼： 23 行修訂狀態(tài)； ； 、版本和修改記錄標識等，確保文件保持清晰，易于識別； ，外來文件需經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任批準后轉(zhuǎn)發(fā)到各使用部門； ，需保留的作廢文件及時標識“失效留存”印章。 記錄控制 記錄是證實產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的證據(jù)，也是質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。賓館編制并實施《記錄控制程序》，對記錄的標識、儲存、保護、檢索、保存期和處置作出決 定?？偨?jīng)理辦公室負責記錄歸口管理。 各部門按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定填寫本部門工作中所需記錄，并保證記錄的正確、及時、完整，各部門負責本部門記錄的收集、整理及保存。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1/5 標題：管理職責 頁碼： 24 管理承諾 向賓館傳達滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性 ，應了解服務質(zhì)量與賓館每個員工對質(zhì)量的認識緊密相關，以便采取必要措施，如培訓、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫賓客和法律法規(guī)要 求，使員工理解其對賓館的重要性； ，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關提高質(zhì)量的活動。 制定質(zhì)量方針和目標 ，闡明賓館的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，達到滿足賓客要求，增強賓客滿意，以及向外部組織提供信任； a. 總經(jīng)理應使員工充分理解賓館質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)方針和目標而努力。 每年組織管理評審 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務實現(xiàn)、建立 和改進質(zhì)量管理體系的基礎?？偨?jīng)理應策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/5 標題：管理職責 頁碼： 25 以賓客為關注焦點 確定賓客的需求和期望 ，定期走訪賓客，或通過各種渠道了解賓客當前和未來的期望，以此作為改進服務和開發(fā)新服務項目的依據(jù)； （包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。賓客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預期的要求均應予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的 要求。 將賓客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 。通過賓客要求的識別、評審以及對賓客的溝通予以確認，作為服務實現(xiàn)的依據(jù)； 。通過管理服務實現(xiàn)和支持相關過程來實現(xiàn)； 、過程、質(zhì)量管理體系要求時，除指標外，還包括價格、服務時間等要求，通過與賓客溝通，在互利的基礎上達成一致。 確保賓客或法律法規(guī)規(guī)定的要求得到滿足 ； （包括滿意程度）法規(guī)規(guī)定和服務標準隨時間發(fā)生變化時，對已 轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應隨之更新。 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 3/5 標題：管理職責 頁碼： 26 編制要求：方針應與賓館的宗旨相適應，總經(jīng)理應為制定和評審質(zhì)量目標提供框架，并由總經(jīng)理批準、發(fā)布和實施。 友誼賓館質(zhì)量方針內(nèi)容：見本手冊第二章 策劃 質(zhì)量目標 編制要求：賓館質(zhì)量目標應是滿足賓客要求，增強賓客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據(jù)。要求總經(jīng)理辦公 室將賓館質(zhì)量目標層層分解至賓館的相關職能部門，力求量化而可測量。 友誼賓館質(zhì)量目標內(nèi)容：見本手冊第二章 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標和體系的總要求，策劃的內(nèi)容包括： ?？偨?jīng)理確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務實施和測量有關的過程）、過程的順序、相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并作相應的規(guī)定； ； ； ； ，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 4/5 標題：管理職責 頁碼： 27 管理體系的完整性； 。 職責、權(quán)限和溝通 本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。 職責和權(quán)限 總經(jīng)理應對賓館內(nèi)的職責、權(quán)限及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 各部門職責、權(quán)限以及相互關系 ； 過程職責分配表見附錄二； 各部門和人員間的相互關系和溝通渠道 ，并逐級傳達到員工； ，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進作貢獻。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應確保在賓館內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量目標（合同或項目要求）和完成情況，賓客投訴意見、需改進的方面及解決辦法； 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 5/5 標題：管理職責 頁碼： 28 溝通的對象：總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間，部門經(jīng)理和各部門主管、領班之間，基層管理人員和員工之間； 溝通的方式：會議、《質(zhì)量周報》、培訓等形式。 支持文件：《總經(jīng)理信箱 /員工投稿箱使用規(guī)定》 內(nèi)部溝通應及時進行，以免誤事。通常應按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應加以分析并采取改進措施。 管理評審 總經(jīng)理應按照策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理體系的管理評審。 管理評審的目的：評價質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評審由總經(jīng)理主持：制訂計劃并按預計的時間間隔進行，指派總經(jīng)理辦公室和相關職能部門參加。 評審的內(nèi)容包括賓館的質(zhì)量目標的執(zhí)行情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。 管理評審的輸出應予以記錄，以便對質(zhì)量目標和計劃的進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1/2 標題：資源管理 頁碼： 29 資源的提供 賓館提供足夠的資源，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境和資金等，以便實施和改進質(zhì)量管理 體系的各過程，以及滿足賓客的要求，增強賓客滿意。 人力資源管理控制程序 人員安排 賓館編制和實施《人力資源培訓管理控制程序》，識別從事影響服務質(zhì)量工作崗位的資格要求，并通過招聘和內(nèi)部人力資源流動、考核、培訓、竟聘等措施，委派在教育、培訓、技能和經(jīng)驗方面都能夠勝任的人員來完成，確保各類人員的工作能力。 能力、意識和培訓 確定從事影響服務質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓、技能與經(jīng)驗，確定能力要求； 提供培訓或采取其他措施，確保滿足崗位需求 ； 對所需培訓進行策劃，包括培訓計劃、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓、再教育或考核，使有關人員掌握本崗位所需知識和技能； 評價培訓的有效性。通過理論考試、實操、技能考核等辦法，評價經(jīng)過培訓的人員是否具備所需的能力； 建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)賓館的質(zhì)量目標作出自己的貢獻； 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/2 標題：資源管理 頁碼： 31 保持教育、經(jīng)驗、培訓和技能的適當記錄。 支持文件：《賓員工在職進修的有關規(guī)定》、《考勤 /打卡機使用制度》 基礎設施管理控制程序 賓館的基礎設施包括賓館整幢大廈客房、客用設施、辦公設施、電腦、電梯、空調(diào)、運輸和通訊等支持性服務設施。 工作環(huán)境 對實現(xiàn)服務目標、增強賓客滿意所需的溫馨舒適的工作環(huán)境，應確定由客房部、餐飲部等相關部門根據(jù)行業(yè)標準要求，對服務區(qū)域燈光、電梯、溫度、衛(wèi)生環(huán)境（重點為大堂和廚房）、背景音樂實施管理。 支持文件：《員工守則》中第六章