【正文】 過滿足賓客要求，增強賓客滿意。 適用范圍 本手冊適用于賓館內(nèi)部和外部（包括認證機構）評價賓館滿足賓客、法律法規(guī)和賓館自身要求的能力。 應用 本賓館服務項目以住宿和餐飲為主，因而本賓館建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務項目，而且符合 ISO9001:20xx 除 以外的所有條款要求。 依據(jù)標準要求，刪減只限于第七章。 本賓館質(zhì)量管理體系不包括設計和開發(fā)（ ISO9001:20xx， ）要求，姑予以刪減。 所謂設計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本賓館所有服務項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標準提供，不再進行設計和開發(fā)。 引用標準和定義 引用標準 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/2 標題：手冊說明 頁碼： 11 ISO9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎和術語 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004:2:1991 質(zhì)量管理體系要素 第 2 部分：服務指南 GB/ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準 第 3 部分：GB/T190011994 在計算機軟件開發(fā)、應用、安裝和維護中的使用指南 ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 定義 賓客滿意度：對賓客滿意的一種度量。 產(chǎn)品：也指服務、餐飲加工食品。 VIP：指重要客人。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1/2 標題：手冊管理 頁碼： 12 手冊的編制、批準和發(fā)布 在管理者代表領導下，總經(jīng)理辦公室組織編寫，總經(jīng)理審核、批準發(fā)布。（手 冊的解釋權歸總經(jīng)理辦公室） 手冊的發(fā)放和使用管理 手冊由總經(jīng)理辦公室歸檔保管，并發(fā)放到總經(jīng)理、各部門負責人；根據(jù)工作需要，其他人員需發(fā)放的，需經(jīng)總經(jīng)理審批（所有下發(fā)手冊為受控狀態(tài)）。 賓館內(nèi)部使用的手冊和提供給認證機構的手冊為受控手冊。受控手冊需注明版號、分發(fā)號，封面加蓋“受控”印章。發(fā)給其他外界機構手冊為非受控版本，封面加蓋“非受控”印章。賓館對非受控手冊不作更改通知。 手冊使用場所應妥善保管，使用過程中不得擅自更改、復制。 凡與手冊規(guī)定相抵觸的賓館其他文件均 應服從本手冊規(guī)定并予以修改。 手冊的評審和修改 本手冊由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理辦公室負責組織復審，一般每年10 月或 11 月進行一次，以確保賓館質(zhì)量管理體系持續(xù)運行的有效性、充分性和適宜性。 手冊的修改應按照規(guī)定提出修改建議，經(jīng)總經(jīng)理辦公室組織有關職能部門對修改意見評審確認后，交總經(jīng)理批準發(fā)布。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/2 標題：手冊管理 頁碼： 13 手冊的發(fā)放、修改、換版和存檔按《文件和資料控制程序》辦理。由總經(jīng)理辦公室負責及時將使用場所失效手冊收回并 發(fā)放有效版本。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1 標題：質(zhì)量方針和目標 頁碼： 14 質(zhì)量方針： 質(zhì)量目標： 總經(jīng)理： 年 月 日 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1/6 標題：部門職責 頁碼： 15 總經(jīng)理 受湖南友誼阿波羅股份有限公司的委派，全權負責賓館的一切經(jīng)營管理業(yè)務，組織實施友誼阿波羅股份有限公司的決議 ； 每年初主持擬訂并實施賓館年度經(jīng)營工作計劃； 審批質(zhì)量手冊； 向賓館內(nèi)外作出建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的有效性承諾； 以賓客為中心、主持制訂、發(fā)布并實施賓館的質(zhì)量方針和目標，確保全體員工理解并貫徹執(zhí)行； 向員工傳達滿足賓客及法律、法規(guī)要求的重要性； 完善內(nèi)部溝通渠道，確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通； 主持管理評審； 確保資源提供滿足體系的建立、實施、保持和改進的需求； 審批人力資源的需求計劃和培訓計劃； 審批領班以上管理人員的聘任和解聘； 主持實施賓客服務的策劃活動； 審批服務價格調(diào)節(jié)及外包服務； 按裁決權限規(guī)定審批 /審核賓館工程設施和設備的購置。 總經(jīng)理辦公室 負責質(zhì)量管理體系所需過程建立、實施和保持的具體事宜，向 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 2/6 標題：部門職責 頁碼： 16 總經(jīng)理匯報體系運行情況和體系的改進建議； 負責促進全體員工形成滿足賓客要求意識； 負責賓館質(zhì)量管理體系的有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作 ； 負責制訂、修改賓館質(zhì)量管理體系文件； 組織開展質(zhì)量管理體系策劃及測量、分析、改進活動； 組織開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作； 組織監(jiān)督和協(xié)調(diào)改進措施的實施； 負責編制質(zhì)量清單，負責質(zhì)量記錄的歸口管理； 組織實施賓館年度經(jīng)營（質(zhì)量）管理工作目標的分解和考核管理； 負責收集管理評審有關資料，負責評審會議記錄，編寫評審報告并驗證管理評審的改進事項； 負責擬訂賓館年度人力資源需求計劃和培訓開發(fā)計劃； 負責電腦的采購、維護和 管理； 負責工服的采購； 組織開展管理項目策劃活動； 負責重大質(zhì)量投訴的處理； 組織開展工作質(zhì)量檢查，根據(jù)檢查結果實施部門經(jīng)理的考評獎懲； 組織召開賓館例會，發(fā)布《質(zhì)量周報》，通報并驗證整改事項 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 3/6 標題：部門職責 頁碼： 17 的落實情況； 負責購置員工工號牌及管理人員名片制作聯(lián)系。 財務部 負責總臺和餐飲各銷售點的收銀業(yè)務； 負責食品倉庫、物料倉庫、布草倉庫進 貨驗收、發(fā)放和保管； 負責進貨驗收中不合格品的處理； 負責賓客貴重物品的寄存保管。 前廳部 負責總臺區(qū)域衛(wèi)生及經(jīng)營環(huán)境的管理； 負責入住登記、換房、續(xù)房及迎送賓客； 負責賓客行李寄存； 負責大件行李搬運到客房的服務； 監(jiān)控外包商務服務質(zhì)量； 提供總機話務和叫醒服務； 協(xié)助總經(jīng)理辦公室參與賓館的工作質(zhì)量檢查； 開展賓客滿意度調(diào)查，收集賓客意見； 匯總賓客意見、投訴處理，每周發(fā)布大堂副理周報； 負責解決賓客投訴； 負責組織相關應急事件的處理。 客房部： 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 4/6 標題：部門職責 頁碼： 18 負責清理大堂及客房的清潔衛(wèi)生； 負責洗衣外包供方的選擇和評價； 負責將客衣、客用布草和賓館內(nèi)部工服整理后交至外包公司洗滌； 接收、記錄、保管住客遺留物品并按有關規(guī)定歸還給客人； 為賓客提供清潔、舒適周到的客房服務； 配合保衛(wèi)部確?？头?、客人人身和財產(chǎn)安全； 負責散客滿意 度調(diào)查； 負責房態(tài)標識。 餐飲部 負責旋轉(zhuǎn)餐廳、宴會廳、咖啡廳、吧臺、制作間、大堂吧、會議室等環(huán)境衛(wèi)生清潔； 為賓客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的中式零點和宴會服務、酒吧服務、自助餐 /酒會服務以及為住客提供送餐服務； 負責餐飲服務的營銷策劃； 為機關、團體、企事業(yè)單位提供合格的會議場所和會議服務； 負責餐飲創(chuàng)新菜品的策劃、開發(fā)，制作適合市場的各類中式餐品； 負責賓客酒水的寄存保管； 負責開展餐飲賓客滿意度調(diào)查； 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 5/6 標題：部門職責 頁碼： 19 負責保鮮食品的進貨驗收、發(fā)放和保管； 負責成品菜品的檢驗； 負責餐飲不合格品 /不合格服務的處理。 公關營銷部 負責營銷、美工、廣告以及公關項目策劃； 收集市場信息，進行市場調(diào)研； 負責團隊及協(xié)議客戶的營銷及接待； 負責定期拜訪長住賓客，與賓客保持溝通； 負責商務、美容美發(fā)等服務供方的選擇、評價和監(jiān)控； 負責開展團隊、 VIP 賓客滿意度調(diào)查。 采購部 負責客房一次性用品及布草、消毒劑等用品供方的評價、選擇和采購； 負責餐飲部餐具、布草、和餐飲食品供方的評價、選擇和采購； 負責工程使用維修部件的供方的評價、選擇和采購。 保衛(wèi)部 負責提供保衛(wèi)服務； 負責應急事件的處理； 負責開展消防安全檢查工作； 負責安全檢測設備的維護。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 6/6 標題：部門職責 頁碼： 20 工程部 負責設備驗收、維護、保養(yǎng)和設備檔案的管理； 負責監(jiān)視和測量設備的維護和委外校準、檢定。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1/3 標題：質(zhì)量管理體系 頁碼： 21 總要求 公司管理者代表組織按照