【正文】 湖南友誼阿波羅股份有限公司 友 誼 賓 館 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： 版本編號： A 分 發(fā) 號： 受控狀態(tài)： 擬 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： 實(shí)施日期： 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 01 章節(jié)頁碼： 1/4 標(biāo)題：目錄 頁碼： 1 章 號 標(biāo) 題 頁 碼 目錄 13 頒布令 4 修改記錄 56 賓館簡介 7 質(zhì)量手冊說明 8 質(zhì)量手冊管理 9 質(zhì)量方針和 質(zhì)量目標(biāo) 10 部門職責(zé) 11 質(zhì)量管理體系 12 總要求 12 文件要求 總則 質(zhì)量手冊 文件控制程序 記錄控制程序 管理職責(zé) 管理承諾 以賓客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 01 章節(jié)頁碼： 2/4 標(biāo)題：目錄 頁碼： 2 章 號 標(biāo) 題 頁 碼 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評審 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序 與客戶有關(guān)過程控制程序 客戶投訴處理控制程序 采購控制程序 服務(wù)提供 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 01 章節(jié)頁碼： 3/4 標(biāo)題：目錄 頁碼： 3 章 號 標(biāo) 題 頁 碼 前廳接待服務(wù)控制程序 客房服務(wù)控制程序 商務(wù)服務(wù)控制程序 康樂服務(wù)控制程序 餐飲服務(wù)控制程序 保安服務(wù)控制程序 值班服務(wù)控制程序 緊急情況處理控制程序 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序 客戶財(cái)產(chǎn)管理控制程序 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測量裝置控制程序 測量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測量 客戶滿意度測量控制程序 內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品 /服務(wù)的監(jiān)視和測量 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 01 章節(jié)頁碼： 4/4 標(biāo)題：目錄 頁碼： 4 章 號 標(biāo) 題 頁 碼 不合格品 /不規(guī)范服務(wù)控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 改進(jìn)控制程序 附件： 友誼賓館質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖； 友誼賓館質(zhì)量管 理體系職責(zé)示意表； 程序文件清單； 程序文件。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 02 章節(jié)頁碼： 1 標(biāo)題：頒布令 頁碼： 5 頒 布 令 根據(jù) GB/T19001:20xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合友誼賓館質(zhì)量管理體系的實(shí)際情況，現(xiàn)制訂的《友誼賓館質(zhì)量手冊》（ A 版）經(jīng)審定符合標(biāo)準(zhǔn)要求和賓館實(shí)際運(yùn)作情況。本手冊對內(nèi)作為質(zhì)量管理活動的綱領(lǐng)性文件和法規(guī)性文件，對外則闡明友誼賓館質(zhì)量保證體系?，F(xiàn)予以正式頒布，要求賓館全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和貫徹執(zhí)行本質(zhì)量手冊的各項(xiàng)規(guī)定和要求。 本手冊從二 00 三年 月 日起貫徹實(shí)施。 總經(jīng)理： 年 月 日 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 03 章節(jié)頁碼： 1/2 標(biāo)題：修改記錄 頁碼： 6 修改單號 修改章 節(jié) /頁碼 修 改 條 款 修改人日期 修改方式 審批人日期 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 03 章節(jié)頁碼： 2/2 標(biāo)題：修改記錄 頁碼： 7 修改單號 修改章 節(jié) /頁碼 修 改 條 款 修改人日期 修改方式 審批人日期 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 04 章節(jié)頁碼： 1/2 標(biāo)題：賓館簡介 頁碼： 8 友誼賓館是隸屬于湖南友誼阿波羅股份有限公司的一家三星級旅游涉外飯店，賓館位于市中心五一廣場商貿(mào)特區(qū)，左側(cè)是橫貫東西的五一大道，前有商賈云集、游客如織的黃興路步行商業(yè)街，與賓館毗鄰的是同屬友誼阿波羅股份有限公司的春天百貨，對面是平和堂廣場，購物游覽十分便利。賓館擁有各種不同標(biāo)準(zhǔn)和檔次的客房兩百多間，擁有湖南省內(nèi)乃至中南地區(qū)面積最大、樓層最高的旋轉(zhuǎn)餐廳，全新裝修的大堂環(huán)境優(yōu)雅舒適、溫馨 怡人，客房、餐飲、娛樂服務(wù)項(xiàng)目齊全，發(fā)展前景廣闊。賓館配備地面和地下停車場，可容納車輛 50 多臺。 友誼賓館客房部共有客房 234 間，其中豪華套房 6 間，豪華雙人、單人間 58 間，高級雙人、單人間 76 間，標(biāo)準(zhǔn)間 94 間，能滿足不同層次和檔次客人的需要?？头垦b修舒適，均配備獨(dú)立衛(wèi)生間， 24 小時(shí)提供冷、熱水和冷暖空調(diào)。 賓館還擁有全省最大的旋轉(zhuǎn)餐廳，餐廳位于賓館的最高層 —— 29 樓，可俯瞰沿江風(fēng)光帶及繁華的五一大道，是長沙市最具特色的觀景點(diǎn)。餐廳提供正宗的湘菜、粵菜等名廚菜系和風(fēng)味餐。位于 27 樓的名都咖啡廳和位于大堂的大堂 吧環(huán)境幽雅怡人，是商務(wù)洽談和休息小憩的最佳去處。27 樓同時(shí)還有充滿異國情調(diào)的包廂十余個(gè)，可提供中餐、西餐、酒水。賓館新裝修的會議室位于 14 樓，是五一商圈內(nèi)唯一的會議中心，共有大小不同規(guī)格的會議室 4 個(gè)，最大的會議室可容納 150 人，配有獨(dú)立的茶水房、音控室、衛(wèi)生間和主席臺；曾成功地接待過 全國實(shí)驗(yàn)力學(xué)會議、中國醫(yī)藥 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 04 章節(jié)頁碼： 2/2 標(biāo)題：賓館簡介 頁碼： 9 工程設(shè)計(jì)協(xié)會研討會、施普林網(wǎng)絡(luò)推介會等大型會議。 20xx 年，賓館完成了對大堂的裝修改造和搬遷， 22—— 29 樓的消防裝修改 造也全部結(jié)束， 20xx 年，賓館還將對六、七、八樓進(jìn)行娛樂健身和商務(wù)樓層的裝修改造，屆時(shí)，友誼賓館將以嶄新的面貌迎接每一位到長沙來，到友誼來的賓客，為他們送上最優(yōu)質(zhì)、最舒心的服務(wù)。 軟件配置方面，賓館自 20xx 年起，就將賓館電腦配備了中軟酒店管理系統(tǒng)，財(cái)務(wù)軟件采用用友財(cái)務(wù)軟件，在各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和辦公室均配備電腦并聯(lián)網(wǎng)，還專門就軟件系統(tǒng)的學(xué)習(xí)適應(yīng)和上崗操作，請老師和專家上課，開展了一系列培訓(xùn)考核活動，這樣不但便利了客人的消費(fèi)、結(jié)賬，改善了賓館的硬件設(shè)施設(shè)備的利用，還改進(jìn)了員工的工作環(huán)境，極大地促進(jìn)了員工的工作積極 性。 服務(wù)方面，賓館一直樹旨：賓客至上，服務(wù)第一。從入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)到舉辦各種形式多樣的服務(wù)技能技巧的考核和比賽，賓館在狠抓服務(wù)員服務(wù)水平的同時(shí)，培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)過硬，接待經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干尖子，在省旅游局舉辦的各種服務(wù)技能競賽中多次獲得大獎(jiǎng)。 在此次省旅游局舉行的全省星級酒店年度復(fù)核檢查中，友誼賓館被稱贊：“房間硬件設(shè)施好，設(shè)備設(shè)施改造成功”、“員工精神面貌好，預(yù)訂接待快，服務(wù)員服務(wù)水平高”。 友誼賓館質(zhì)量手冊 章節(jié)： 章節(jié)頁碼： 1/2 標(biāo)題：手冊說明 頁碼： 10 目的 向賓客證 實(shí)本賓館有能力提供賓客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格活動，通