【導(dǎo)讀】審定符合標(biāo)準(zhǔn)要求和賓館實際運作情況。的綱領(lǐng)性文件和法規(guī)性文件，對外則闡明友誼賓館質(zhì)量保證體系。手冊的各項規(guī)定和要求。本手冊從二00三年月日起貫徹實施。賓館配備地面和地下停車場，可容納車輛50多臺。和檔次客人的需要?？头垦b修舒適，均配備獨立衛(wèi)生間，24小時提供冷、賓館還擁有全省最大的旋轉(zhuǎn)餐廳，餐廳位于賓館的最高層——29樓，可俯瞰沿江風(fēng)光帶及繁華的五一大道，是長沙市最具特色的觀景點。廳提供正宗的湘菜、粵菜等名廚菜系和風(fēng)味餐。27樓同時還有充滿異國情調(diào)的包廂十余個，可提供中餐、西餐、酒水。促進(jìn)了員工的工作積極性。服務(wù)方面，賓館一直樹旨：賓客至上，服務(wù)第一。子，在省旅游局舉辦的各種服務(wù)技能競賽中多次獲得大獎。接待快，服務(wù)員服務(wù)水平高”。動，通過滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。法律法規(guī)和賓館自身要求的能力。

　　

【正文】 息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問、記錄等手段，對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼恚岳诜治觥? 利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題和對賓客的滿意度進(jìn)行測量。 程序文件：《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 賓館通過利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié) 果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施，質(zhì)檢、管理評審及其它活動所提供的信息識別，確定需持續(xù)改進(jìn)項目，采取措施并組織實施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 賓館內(nèi)部任何部門都可以提出質(zhì)量管理體系改進(jìn)的要求，由管理者代表組織相關(guān)部門討論其改進(jìn)的合理性后，制訂方案并實施。 賓館編制并組織實施《糾正和預(yù)防措施控制程序》，消除產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系中實際存在或潛在不合格因素，防止不合格的再發(fā)生或產(chǎn)生。 程序文件：《改進(jìn)控制程序》 附錄一： 賓館質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖： 總經(jīng)理 (管 理者代表 ) 餐飲部 旋名大員廚 宮都堂工房 吧食 堂 前廳部 大總行總 堂機(jī)李臺 副房組 客房部 保各房 潔樓務(wù) 班層中 心 保衛(wèi)部 巡停監(jiān) 樓車控 崗場室 財務(wù)部 公關(guān)營銷部 采購部 工程部 餐前倉 飲臺庫 銷銷 售售 點點 總經(jīng)辦 中國最大的管理資源中心 第 36 頁 共 39 頁 附錄二： 賓館質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表 職能部門 質(zhì)量 體系標(biāo)準(zhǔn)要求 總經(jīng)理 管理者代表 總經(jīng)理辦公室 工 程部 餐飲部 前廳部 客房部 保衛(wèi)部 財務(wù)部 公關(guān)營銷部 采購部 總要求 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ .2 質(zhì)量手冊 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 文件控制 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 管理承諾 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 以客戶為中心 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 策劃 △ ☆ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限 ☆ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 管理者代表 ☆ △ 內(nèi)部溝通 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 管理評審 ☆ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 人力資源 ☆ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 設(shè)施 △ △ ☆電腦 ☆ △ △ △ △ △ △ △ 工作環(huán)境 △ △ △ △ ☆餐廳廚房 ☆大廳 ☆客房 △ △ △ △ 實現(xiàn)過程策劃 ☆ △ ☆管理項目 △ ☆餐飲 △ △ △ △ ☆營銷廣告 △ 與客戶有關(guān)的過程 △ △ ☆重大投訴 △ ☆ ☆散客 △ △ △ ☆團(tuán)隊協(xié)議客戶 △ 設(shè)計和開發(fā) △ △ ☆管理方案 △ ☆菜品 △ △ △ △ ☆ △ 采購 △ △ ☆工作服電腦采購委托培 訓(xùn) ☆計量遠(yuǎn)檢 △ ☆商務(wù)外包 ☆洗衣外包 △ △ ☆康體娛樂外包 ☆ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 △ △ △ △ ☆ ☆ ☆ ☆ △ △ △ 需確認(rèn)過程 △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ 中國最大的管理資源中心 第 37 頁 共 39 頁 標(biāo)識和可追溯性 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 賓客財產(chǎn) ☆ ☆ ☆ ☆ 貯存包裝防護(hù) △ ☆ △ △ △ ☆ 測量分析改進(jìn)策劃 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 賓客滿意 △ ☆ △ △ ☆ ☆ ☆ 散客 △ △ ☆ 團(tuán)隊 △ 部門審核 △ ☆ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 過程 監(jiān)視和測量 △ ☆ ☆ △ △ ☆ △ ☆ △ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 △ ☆ ☆ △ ☆ △ △ △ ☆ △ △ 不合格品控制 △ △ △ △ ☆ △ △ △ ☆ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ ☆ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 改進(jìn) △ ☆ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ 中國最大的管理資源中心 第 38 頁 共 39 頁 附錄三： 友誼賓館質(zhì)量管理體系程序文件清單 序號 程 序 名 稱 文件編號 1 文件控制程序 FSHTL— 0301 2 記錄控制程序 FSHTL— 0302 3 管理評審控制程序 FSHTL— 0303 4 人力資源管理控制程序 FSHTL— 0304 5 基礎(chǔ)設(shè)施管理控制程序 FSHTL— 0305 6 客戶服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序 FSHTL— 0306 7 餐飲和客房服務(wù)開發(fā)控制程序 FSHTL— 0307 8 客戶投訴處理控制程序 FSHTL— 0308 9 采購控制程序 FSHTL— 0309 10 前廳接待服務(wù)控制程序 FSHTL— 0310 11 客房服務(wù)控制程序 FSHTL— 0311 12 商務(wù)服務(wù)控制程 序 FSHTL— 0312 13 康樂服務(wù)控制程序 FSHTL— 0313 14 餐飲服務(wù)控制程序 FSHTL— 0314 15 保衛(wèi)服務(wù)控制程序 FSHTL— 0315 16 值班服務(wù)控制程序 FSHTL— 0316 17 緊急情況處理控制程序 FSHTL— 0317 18 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序 FSHTL— 0318 19 客戶財產(chǎn)管理控制程序 FSHTL— 0319 中國最大的管理資源中心 第 39 頁 共 39 頁 20 監(jiān)視和測量裝置控制程序 FSHTL— 0320 21 客戶滿意度測量控制程序 FSHTL— 0321 22 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 控制程序 FSHTL— 0322 23 不合格品 /不規(guī)范服務(wù)控制程序 FSHTL— 0323 24 數(shù)據(jù)分析控制程序 FSHTL— 0324 25 改進(jìn)控制程序 FSHTL— 0325