連鎖餐飲服務質(zhì)量管理體系(編輯修改稿)
2024-12-19 07:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標和活動：用適當?shù)馁|(zhì)量滿足客人的需求；采取預防措施和控制手段，以避免客人不滿意；優(yōu)化質(zhì)量成本，以達到目的所要求的服務成績、效果和規(guī)定的等級；不斷評價服務要求和成績，以便及時改進服務質(zhì)量；提出改變企業(yè)生產(chǎn)社會和環(huán)境不利的措施。 3. 規(guī)定質(zhì)量職責和職權。 為了達到已明確 的質(zhì)量目標，管理者應當建立一個合理的質(zhì)量控制體系結(jié)構，以便對提供服務所有階段的服務質(zhì)量進行有控制、評價和改進。 4. 負責管理者評審 要使質(zhì)量體系在實施質(zhì)量方針和實現(xiàn)質(zhì)量目標中能持續(xù)、穩(wěn)定和有效，隨時控制企業(yè)的服務質(zhì)量向著即定方針的方向進行，總部高層管理者就必須親自對質(zhì)量進行正式的、定期和獨立的評審。 一般來說，管理者評審是一項有組織、綜合性的系列評價工作，評價對象包括全部有關信息來源 服務成績的分析結(jié)果，即在達到服務要求和顧客滿意方面有關服務過程的全面效果和效率的信息；質(zhì)量體系所有要素的執(zhí)行情況和有效性是 否符合規(guī)定的服務質(zhì)量目標的信息，該項信息往往來源于餐飲連鎖企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果；由質(zhì)量概念、市場戰(zhàn)略、社會或環(huán)境等到各種情況帶來的變化。 （二）、人力資源管理要素 專業(yè)解決中國餐飲經(jīng)營問題，為客戶挖掘價值 區(qū)別對待與以往的質(zhì)量管理， ISO9000 系列標準指出，為了確保建立起來的質(zhì)量體系有效運行，就必須有包括人員在內(nèi)的資源保證，并通過資源保證將質(zhì)量改進與當時的科學進步和發(fā)展緊密聯(lián)系起來。 ：基于滿足規(guī)定的工作規(guī)范的能力來選擇人員；提供一個良好的工作環(huán)境和穩(wěn)定的工作關系；通過一致、創(chuàng)造性的工作方法和更多參與機會來發(fā)揮組織內(nèi) 部員工的潛力；保證理解所需要完成的任務和達到的目標，包括它們是如何影響服務質(zhì)量的；使全體人員都意識到到他們參與者并影響著對顧客的服務質(zhì)量；給予表揚和對成績的獎勵來員工在提高質(zhì)量方面做出的貢獻；定期評定員工提高服務質(zhì)量的因素；實施職業(yè)培訓計劃和人員的開支；制定提高人員技能和有計劃的措施。 。 。 （三）物資資源要素 服務作業(yè)要求的物資資源在科技調(diào)整發(fā)展的今天是影響服務質(zhì)量的重要因素。服務業(yè)與其他生產(chǎn)領域一樣，通過科技進步可以減少服務作業(yè)過程中人因素的影響，可以改善和美化服務環(huán)境，可以加快服務過程中的信息流轉(zhuǎn)速度。提供服務用的設備和儲存品；操作必須的設備；質(zhì)量評定用的設施，儀器儀表和計算機軟件；作業(yè)和技術文件。 （四）與顧客的接觸面要素 餐飲連鎖企業(yè)在與顧客的接觸面上與顧客溝通聯(lián)絡的方法是很多的， ISO90042 標準提出來了以下六種典型的方法： 耐心、細致、正確描述提供的服務、服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多 少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)生問題時每個問題的后果和解決的辦法保證顧客同時也意
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