【文章內(nèi)容簡介】 接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報(bào)案，補(bǔ)辦必要的手續(xù) 丟失或損壞行李 旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，導(dǎo)游 （領(lǐng)隊(duì)）及其他旅游從業(yè)人員 應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞情況，積極協(xié)助查找責(zé)任者。當(dāng)難以找出責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游 人 員或 領(lǐng)隊(duì) 應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人 取證，并視情況向有關(guān)部門報(bào)告。 港澳臺(tái)及外籍游客傷亡 11當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡等事故時(shí)，導(dǎo)游 （領(lǐng)隊(duì)）及 其他旅游從業(yè)人員 還應(yīng)及時(shí)向旅行社和旅游 行政管理 部門匯報(bào)，同時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。 旅行社在協(xié)調(diào)處理過程中應(yīng)及時(shí)向有關(guān)職能部門報(bào)告，并爭取得到相應(yīng)幫助。 境外發(fā)生安全事故 在境外發(fā)生安全事故時(shí)，領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)第一時(shí)間向我國駐該國的使領(lǐng)館 等駐外機(jī)構(gòu) 報(bào)告，同時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，積極協(xié)助 當(dāng) 地 接待旅行社 處理善后事宜。 信息發(fā)布 發(fā)生 旅游安全事故后， 應(yīng)嚴(yán)格遵照突發(fā)事件信息發(fā)布規(guī)定和程序進(jìn)行對(duì)外發(fā)布， 旅行社 及其工作人員應(yīng)慎重 對(duì) 外 發(fā)布消息。 總結(jié)與建檔 發(fā)生旅游安全事故后，旅 行社在緊急施救的同時(shí)， 有關(guān) 業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即建立事故檔案，收集團(tuán) 隊(duì) 或傷亡人員的詳盡資料，在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬，做好善后工作。 事故責(zé)任處理 旅游安全事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極配合做好事故的調(diào)查工作，并對(duì)根據(jù)事故責(zé)任認(rèn)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。 應(yīng)急救援管理 旅行社的 應(yīng)急救援管理 應(yīng)包括建立 組織機(jī)構(gòu)， 進(jìn)行 預(yù)案 的 編制、審批、 演練 、 評(píng)價(jià) ，完善 應(yīng)急救援 響應(yīng)工作 程序 及記錄 等內(nèi)容 。 旅行社 應(yīng)建立應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專家?guī)?，組建救援隊(duì)伍，并進(jìn)行日常管理。 旅行社 應(yīng)制定 應(yīng) 急救援預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)包括： 緊急 情況、事故類型及特征分析 ； 應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)與人員職責(zé)分工； 應(yīng)急救援的 救援組織、方式、啟動(dòng)程序、處置程序、善后處理、定期保障演練 ； 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)職能部門和外部政府、消防、救險(xiǎn)、醫(yī)療等相關(guān)單位與部門的信息報(bào)告、聯(lián)系方法； 新聞處理 。 旅行社 應(yīng) 針對(duì) 應(yīng)急救援預(yù)案，開展下列工作 ： 制定應(yīng)急預(yù)案操作手冊(cè)； 對(duì)全體從業(yè)人員 進(jìn)行 針對(duì)性的 培訓(xùn) ； 定期組織專項(xiàng)應(yīng)急演練； 12接到 相關(guān) 報(bào)告后，及時(shí)啟動(dòng) 預(yù)案 。 旅行社 應(yīng)根據(jù) 應(yīng)急救援預(yù)案演練、實(shí)戰(zhàn)的結(jié)果，對(duì)事故應(yīng)急預(yù)案的適宜性和可操作性組織評(píng)價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行 修改 和 完善。 財(cái)務(wù)安全管理 建立和健全旅行社財(cái)務(wù)安全管理制度，明確財(cái)務(wù)安全責(zé)任人，落實(shí)財(cái)務(wù)安全責(zé)任制。 財(cái)務(wù)部門位置合理，設(shè)有防護(hù)設(shè)施柵，室內(nèi)配備安全合格保險(xiǎn)箱、監(jiān)控和報(bào)警器等安全設(shè)備。 財(cái)務(wù)部門應(yīng)有安全防護(hù)措施，現(xiàn)金、支票和法人專用章必須存入保險(xiǎn)柜。保險(xiǎn)柜鑰匙和財(cái)務(wù)專用章應(yīng)由專人保管。 財(cái)務(wù)人員必須誠實(shí)可信、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則、忠于職守、保守機(jī)密。 嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)的管理規(guī)定，接收轉(zhuǎn)帳支票應(yīng)及時(shí)核實(shí)，開出支票不準(zhǔn)空項(xiàng)。現(xiàn)金進(jìn)出應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)，嚴(yán)防假鈔。財(cái)務(wù)部門現(xiàn)金超過銀行規(guī)定的額度不得過夜。大額現(xiàn)金存取應(yīng)有二人以上 專人護(hù)送，使用堅(jiān)固現(xiàn)金包，做好安全防范工作。 8 旅行社產(chǎn)品與服務(wù)安全管理 旅行社產(chǎn)品安全管理 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)遵循安全第一原則，向旅游者提供有安全保障的旅游產(chǎn)品。 旅行社 設(shè)計(jì)的產(chǎn)品中 不得安排 以下 活動(dòng)： 含有損害國家利益和民族尊嚴(yán)內(nèi)容的； 含有民族、種族、宗教歧視內(nèi)容的； 含有淫穢、賭博、涉毒內(nèi)容的； 不得組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游； 其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內(nèi)容的。 旅行社在設(shè)計(jì)探險(xiǎn)、狩獵、滑雪、漂流、蹦極、登山、騎馬 、潛水 等高危特種旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)明 確不能 報(bào)名參與者常見的病患類型， 應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 旅行社在設(shè)計(jì)大型旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定配套的公共安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)計(jì)劃好預(yù)案實(shí)施時(shí)所需的設(shè)施與器材。 旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品采購時(shí)，應(yīng)當(dāng)采購具有合法經(jīng)營資質(zhì)的旅游供應(yīng)商， 并與之簽訂安全責(zé)任書， 所采購的 汽車服務(wù)應(yīng)符合 《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》（ LB／ T002） 的規(guī)定 ，所采購的住宿、餐飲、景點(diǎn)、娛樂等場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)具有消防、安全和衛(wèi)生保障，所采購的游樂園（場(chǎng)）應(yīng)符合 GB/T 16767－ 1997的要求 。旅行社所采購的其他旅游項(xiàng)目如果有國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 13 旅行社銷 售安全管理 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 在與安全有關(guān)的場(chǎng)所和位置，應(yīng)按 GB 2894設(shè)置安全標(biāo)志。 安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不易 摘取、 移動(dòng) 或轉(zhuǎn)向 。 各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應(yīng)及時(shí)整修或更換。 旅游合同 開始旅游活動(dòng)前， 旅行社必須與旅游者 依法 簽訂旅游合同。 組織未成年人參加旅游活動(dòng)， 事先 應(yīng)當(dāng)與其監(jiān)護(hù)人訂立含有安全條款的旅游合同。 組織旅游者參加高危特種旅游項(xiàng)目，旅行社應(yīng)與旅游者訂立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有關(guān)安全須知。 旅游保險(xiǎn) 旅行社必須投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，依法履行旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定的各項(xiàng) 條款 。 旅行社應(yīng)推薦旅游者購買旅游意外保險(xiǎn)，航空保險(xiǎn)等相關(guān)旅游者的個(gè)人保險(xiǎn)。 在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí)，旅行社應(yīng)及時(shí)取得事故發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險(xiǎn)公司或其分支公司等單位的有效憑證，向承保保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。 旅行社服務(wù)安全管理 安全履約 旅行社應(yīng)在保障安全的前提下按旅游合同約定的內(nèi)容和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保安全履約。 旅行社應(yīng)在旅游團(tuán)隊(duì)出游前召開行前會(huì)，向旅游者進(jìn)行安全注意事項(xiàng)說明和安全旅游知識(shí)的宣傳教育。 在旅游行程中，當(dāng) 發(fā)生不可抗 力 危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全，或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時(shí) ,應(yīng)當(dāng)在事前向旅游者 做 出說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應(yīng)當(dāng)在事后 做 出說明。 旅游過程中如 因不可抗力致使旅游合同不能履行或者不能完全履行 ，旅行社應(yīng) 按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定 或相關(guān)約定 ， 與旅游團(tuán) (者 )磋商，合理解決 。 導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員安全職責(zé) 在接待旅游團(tuán) (者 )過程中提供的導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，在接待計(jì)劃的實(shí)施過程中堅(jiān)持安全第一的原則。 向旅游者宣傳 《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公 約》、《中國 公民出國（境）旅游文明行為指南》 、安全旅游常識(shí) ，與旅游者一同遵章守法，抵制損害國家利益和民族尊嚴(yán)的違法行為，嚴(yán)禁賣淫、嫖娼、吸毒和賭博活動(dòng)。 14 應(yīng)掌握一定的安全知識(shí)和防范技能，熟悉各類應(yīng)急處置預(yù)案，保障旅游團(tuán) (者 )的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯或減少災(zāi)害造成的損失。 接待旅游團(tuán) (者 )履行安全服務(wù)職責(zé)，不得擅離職守。在游覽過程中應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和發(fā)生意外，切實(shí)保障旅游者安全。 在游覽、食宿、購物、上下車時(shí)應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者保管好攜帶的物品，嚴(yán)防各種意外事故的發(fā)生。 發(fā)生安全事故、突發(fā)事件應(yīng)及時(shí) 向有關(guān)專業(yè)部門、旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告，積極開展現(xiàn)場(chǎng)救助，認(rèn)真配合做好善后工作；在境外旅游時(shí)，應(yīng)及時(shí)向我駐外使領(lǐng)館和駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告，爭取獲得及時(shí)的救助。 旅游活動(dòng)安全 國家安全 旅行社應(yīng)維護(hù)國家安全，嚴(yán)守國家秘密。防范、制止危害國家安全的行為，協(xié)助安全行政管理部門工作，履行保密制度。 發(fā)生出境旅游者非法滯留境外或者入境旅游者非法滯留境內(nèi)的，旅行社應(yīng)當(dāng)立即向所在地縣級(jí)以上旅游行政管理部門、公安機(jī)關(guān)和外事部門報(bào)告。 交通安全 旅行社組織旅游者乘坐飛機(jī)、火車、游船 、汽車等交通工具 時(shí)，導(dǎo)游 （領(lǐng)隊(duì)） 應(yīng)向旅 游者告知航空、鐵路、游船 、汽車等交通工具 有關(guān)安全管理規(guī)定 和 安全須知 ，提醒妥善保管好攜帶的行李、物品。 航空、鐵路、游船 旅行社應(yīng) 指導(dǎo) 旅游者辦理出（境）入（境）空港有關(guān)安檢、 海關(guān)申報(bào)、 行李托運(yùn)等手續(xù)； 導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者告知乘坐飛機(jī)、火車、游船的安全常識(shí)，提醒注意采取安全措施； 旅游汽車 旅行社應(yīng)同具有旅游客運(yùn)資質(zhì)、安全管理規(guī)范、誠信經(jīng)營的專業(yè)客運(yùn)單位簽訂旅游客運(yùn)包車合同，使用證照齊全、車況良好的汽車 。 導(dǎo)游人員應(yīng)告知旅游者乘車安全須知 ， 上車前查驗(yàn)包車合同、 核實(shí) 車輛牌號(hào)及證照是否齊全。 導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)督促 駕駛員謹(jǐn)慎安全行駛，途經(jīng)危險(xiǎn)路段應(yīng)提醒旅游者防止磕碰；停車時(shí)應(yīng)提醒駕駛員鎖好門窗。 發(fā)生交通事故，在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即向當(dāng)?shù)亟煌ü芾頇C(jī)關(guān)報(bào)案，向旅游主管部門和旅行社報(bào)告，并按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。 游覽安全 導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)根據(jù)旅游目的地氣候變化情況和流行疾病狀況在出發(fā)前提醒旅游者做好游覽安全、行裝、自備藥品的準(zhǔn)備。 15 導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取必要的安全防范措施。 組織或接待重點(diǎn)、大型旅游 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有專項(xiàng)預(yù)案，要有旅行社負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，并有專（兼）職安全保衛(wèi)人員隨團(tuán)保障，落實(shí)安全工作。 對(duì)于高危特種旅游項(xiàng)目，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)組織旅游者服從現(xiàn)場(chǎng) 指揮，作好充分安全準(zhǔn)備，落實(shí)安全措施。 對(duì)旅游目的地特殊的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰或法律規(guī)定等， 導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)） 應(yīng)當(dāng) 給旅游者以明確的告知和提醒。 旅游者在旅途中突發(fā)傷病，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)及時(shí)設(shè)法送往就近醫(yī)院救治；導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）不得隨意給患者用藥；在患者沒有家屬陪同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，并保存醫(yī)院醫(yī)治診斷資料。 住宿與餐飲安全 導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)提醒旅游者注意了解入 住飯店內(nèi)消防通道和安全出口的路線，提醒貴重物品寄存和外出安全注意事項(xiàng)。 導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）人員應(yīng)向旅游者告知自己的房號(hào)和電話； 旅游者 在飯店 發(fā)生異常情況，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為其排憂解難。突遇緊急事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，及時(shí)向旅行社報(bào)告，按預(yù)案處置。 導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)注意餐廳飲食衛(wèi)生，防止發(fā)生食