【文章內容簡介】 接待社的安排協(xié)助旅游者向有關部門報案，補辦必要的手續(xù) 丟失或損壞行李 旅游者的行李丟失或損壞時，導游 （領隊）及其他旅游從業(yè)人員 應詳細了解丟失或損壞情況，積極協(xié)助查找責任者。當難以找出責任者時，導游 人 員或 領隊 應盡量協(xié)助當事人 取證，并視情況向有關部門報告。 港澳臺及外籍游客傷亡 11當發(fā)生港澳臺和外籍旅游者傷亡等事故時，導游 （領隊）及 其他旅游從業(yè)人員 還應及時向旅行社和旅游 行政管理 部門匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況。 旅行社在協(xié)調處理過程中應及時向有關職能部門報告，并爭取得到相應幫助。 境外發(fā)生安全事故 在境外發(fā)生安全事故時，領隊人員應第一時間向我國駐該國的使領館 等駐外機構 報告，同時向單位領導報告，積極協(xié)助 當 地 接待旅行社 處理善后事宜。 信息發(fā)布 發(fā)生 旅游安全事故后， 應嚴格遵照突發(fā)事件信息發(fā)布規(guī)定和程序進行對外發(fā)布， 旅行社 及其工作人員應慎重 對 外 發(fā)布消息。 總結與建檔 發(fā)生旅游安全事故后，旅 行社在緊急施救的同時， 有關 業(yè)務部門應立即建立事故檔案，收集團 隊 或傷亡人員的詳盡資料，在旅行社領導的指示下，盡快通知其家屬，做好善后工作。 事故責任處理 旅游安全事故發(fā)生后，旅行社應積極配合做好事故的調查工作，并對根據(jù)事故責任認定對相關責任人進行處理。 應急救援管理 旅行社的 應急救援管理 應包括建立 組織機構， 進行 預案 的 編制、審批、 演練 、 評價 ，完善 應急救援 響應工作 程序 及記錄 等內容 。 旅行社 應建立應急救援組織機構，明確領導小組，設立專家?guī)欤M建救援隊伍，并進行日常管理。 旅行社 應制定 應 急救援預案，內容應包括： 緊急 情況、事故類型及特征分析 ； 應急救援組織機構與人員職責分工； 應急救援的 救援組織、方式、啟動程序、處置程序、善后處理、定期保障演練 ； 企業(yè)內部相關職能部門和外部政府、消防、救險、醫(yī)療等相關單位與部門的信息報告、聯(lián)系方法； 新聞處理 。 旅行社 應 針對 應急救援預案，開展下列工作 ： 制定應急預案操作手冊； 對全體從業(yè)人員 進行 針對性的 培訓 ； 定期組織專項應急演練； 12接到 相關 報告后，及時啟動 預案 。 旅行社 應根據(jù) 應急救援預案演練、實戰(zhàn)的結果，對事故應急預案的適宜性和可操作性組織評價，必要時進行 修改 和 完善。 財務安全管理 建立和健全旅行社財務安全管理制度，明確財務安全責任人，落實財務安全責任制。 財務部門位置合理，設有防護設施柵，室內配備安全合格保險箱、監(jiān)控和報警器等安全設備。 財務部門應有安全防護措施，現(xiàn)金、支票和法人專用章必須存入保險柜。保險柜鑰匙和財務專用章應由專人保管。 財務人員必須誠實可信、遵紀守法、堅持原則、忠于職守、保守機密。 嚴格執(zhí)行國家有關現(xiàn)金和票據(jù)的管理規(guī)定，接收轉帳支票應及時核實，開出支票不準空項?，F(xiàn)金進出應認真清點，嚴防假鈔。財務部門現(xiàn)金超過銀行規(guī)定的額度不得過夜。大額現(xiàn)金存取應有二人以上 專人護送，使用堅固現(xiàn)金包，做好安全防范工作。 8 旅行社產品與服務安全管理 旅行社產品安全管理 旅行社產品設計應遵循安全第一原則，向旅游者提供有安全保障的旅游產品。 旅行社 設計的產品中 不得安排 以下 活動： 含有損害國家利益和民族尊嚴內容的； 含有民族、種族、宗教歧視內容的； 含有淫穢、賭博、涉毒內容的； 不得組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游； 其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內容的。 旅行社在設計探險、狩獵、滑雪、漂流、蹦極、登山、騎馬 、潛水 等高危特種旅游產品時，應當明 確不能 報名參與者常見的病患類型， 應當制定相應的應急預案。 旅行社在設計大型旅游活動時，應制定配套的公共安全應急預案，應計劃好預案實施時所需的設施與器材。 旅行社在進行產品采購時，應當采購具有合法經營資質的旅游供應商， 并與之簽訂安全責任書， 所采購的 汽車服務應符合 《旅游汽車服務質量》（ LB／ T002） 的規(guī)定 ，所采購的住宿、餐飲、景點、娛樂等場所應當具有消防、安全和衛(wèi)生保障，所采購的游樂園（場）應符合 GB/T 16767－ 1997的要求 。旅行社所采購的其他旅游項目如果有國家或行業(yè)標準的，應符合相關標準。 13 旅行社銷 售安全管理 服務網(wǎng)點 在與安全有關的場所和位置，應按 GB 2894設置安全標志。 安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨，不易 摘取、 移動 或轉向 。 各種安全標志應隨時檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應及時整修或更換。 旅游合同 開始旅游活動前， 旅行社必須與旅游者 依法 簽訂旅游合同。 組織未成年人參加旅游活動， 事先 應當與其監(jiān)護人訂立含有安全條款的旅游合同。 組織旅游者參加高危特種旅游項目，旅行社應與旅游者訂立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有關安全須知。 旅游保險 旅行社必須投保旅行社責任險，依法履行旅行社責任保險規(guī)定的各項 條款 。 旅行社應推薦旅游者購買旅游意外保險，航空保險等相關旅游者的個人保險。 在保險期內發(fā)生保險責任范圍內的事故時，旅行社應及時取得事故發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險公司或其分支公司等單位的有效憑證，向承保保險公司辦理理賠事宜。 旅行社服務安全管理 安全履約 旅行社應在保障安全的前提下按旅游合同約定的內容和等級標準提供服務，確保安全履約。 旅行社應在旅游團隊出游前召開行前會，向旅游者進行安全注意事項說明和安全旅游知識的宣傳教育。 在旅游行程中，當 發(fā)生不可抗 力 危及旅游者人身、財產安全，或者非旅行社責任造成的意外情形，旅行社不得不調整或者變更旅游合同約定的行程安排時 ,應當在事前向旅游者 做 出說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應當在事后 做 出說明。 旅游過程中如 因不可抗力致使旅游合同不能履行或者不能完全履行 ，旅行社應 按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定 或相關約定 ， 與旅游團 (者 )磋商，合理解決 。 導游與領隊人員安全職責 在接待旅游團 (者 )過程中提供的導游（領隊）服務應符合有關標準的規(guī)定，在接待計劃的實施過程中堅持安全第一的原則。 向旅游者宣傳 《中國公民國內旅游文明行為公 約》、《中國 公民出國（境）旅游文明行為指南》 、安全旅游常識 ，與旅游者一同遵章守法，抵制損害國家利益和民族尊嚴的違法行為，嚴禁賣淫、嫖娼、吸毒和賭博活動。 14 應掌握一定的安全知識和防范技能，熟悉各類應急處置預案，保障旅游團 (者 )的人身、財產安全不受侵犯或減少災害造成的損失。 接待旅游團 (者 )履行安全服務職責，不得擅離職守。在游覽過程中應經常清點人數(shù)，防止旅游者走失和發(fā)生意外，切實保障旅游者安全。 在游覽、食宿、購物、上下車時應隨時提醒旅游者保管好攜帶的物品，嚴防各種意外事故的發(fā)生。 發(fā)生安全事故、突發(fā)事件應及時 向有關專業(yè)部門、旅行社和當?shù)芈糜涡姓芾聿块T報告，積極開展現(xiàn)場救助，認真配合做好善后工作；在境外旅游時，應及時向我駐外使領館和駐外機構報告，爭取獲得及時的救助。 旅游活動安全 國家安全 旅行社應維護國家安全，嚴守國家秘密。防范、制止危害國家安全的行為，協(xié)助安全行政管理部門工作，履行保密制度。 發(fā)生出境旅游者非法滯留境外或者入境旅游者非法滯留境內的，旅行社應當立即向所在地縣級以上旅游行政管理部門、公安機關和外事部門報告。 交通安全 旅行社組織旅游者乘坐飛機、火車、游船 、汽車等交通工具 時，導游 （領隊） 應向旅 游者告知航空、鐵路、游船 、汽車等交通工具 有關安全管理規(guī)定 和 安全須知 ，提醒妥善保管好攜帶的行李、物品。 航空、鐵路、游船 旅行社應 指導 旅游者辦理出（境）入（境）空港有關安檢、 海關申報、 行李托運等手續(xù)； 導游人員應向旅游者告知乘坐飛機、火車、游船的安全常識，提醒注意采取安全措施； 旅游汽車 旅行社應同具有旅游客運資質、安全管理規(guī)范、誠信經營的專業(yè)客運單位簽訂旅游客運包車合同，使用證照齊全、車況良好的汽車 。 導游人員應告知旅游者乘車安全須知 ， 上車前查驗包車合同、 核實 車輛牌號及證照是否齊全。 導游（領隊）應督促 駕駛員謹慎安全行駛，途經危險路段應提醒旅游者防止磕碰；停車時應提醒駕駛員鎖好門窗。 發(fā)生交通事故，在保護好現(xiàn)場的同時立即向當?shù)亟煌ü芾頇C關報案，向旅游主管部門和旅行社報告，并按應急預案進行處置。 游覽安全 導游（領隊）應根據(jù)旅游目的地氣候變化情況和流行疾病狀況在出發(fā)前提醒旅游者做好游覽安全、行裝、自備藥品的準備。 15 導游（領隊）在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照應急預案的要求，采取必要的安全防范措施。 組織或接待重點、大型旅游 團隊應有專項預案，要有旅行社負責人帶隊，并有專（兼）職安全保衛(wèi)人員隨團保障，落實安全工作。 對于高危特種旅游項目，導游（領隊）應組織旅游者服從現(xiàn)場 指揮，作好充分安全準備，落實安全措施。 對旅游目的地特殊的風俗習慣、宗教信仰或法律規(guī)定等， 導游（領隊） 應當 給旅游者以明確的告知和提醒。 旅游者在旅途中突發(fā)傷病，導游（領隊）應及時設法送往就近醫(yī)院救治；導游（領隊）不得隨意給患者用藥；在患者沒有家屬陪同時，應及時向旅行社領導報告情況，并保存醫(yī)院醫(yī)治診斷資料。 住宿與餐飲安全 導游（領隊）應提醒旅游者注意了解入 住飯店內消防通道和安全出口的路線，提醒貴重物品寄存和外出安全注意事項。 導游（領隊）人員應向旅游者告知自己的房號和電話； 旅游者 在飯店 發(fā)生異常情況，導游（領隊）應立即到達現(xiàn)場，為其排憂解難。突遇緊急事件時，應立即報警，及時向旅行社報告，按預案處置。 導游（領隊）應注意餐廳飲食衛(wèi)生，防止發(fā)生食