【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 玻璃清潔劑、干布、濕布 先用玻 璃清潔劑噴在鏡面上，后用干布擦拭，鏡框用濕布擦拭 每 天 商 場(chǎng) 開業(yè)前 干凈，無(wú)臟污、灰塵、手印、水漬、劃痕等 計(jì)算機(jī)、電視（視具體專柜而定） 濕抹布、牙膏、餐巾紙 外殼：用濕抹布及牙膏擦拭干凈 屏幕：用餐巾紙擦拭 每周一次，每天 商 場(chǎng) 開 業(yè)前 干凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等 ……美麗無(wú)國(guó)界…… 第 12 頁(yè) 共 47 頁(yè) 富有藝術(shù)性和感染力的陳列將大大增加顧客的視覺(jué)美感 ,提高產(chǎn)品檔次和素質(zhì)。 4． 提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品陳列有強(qiáng)大的吸引力和豐富的表現(xiàn)力，陳列得好，可在一定程度上提高競(jìng)爭(zhēng)力，可以誘導(dǎo)顧客下決心選擇或多購(gòu)買產(chǎn)品。 C． 產(chǎn)品陳列的基本原則 整潔性 ________ 1． 陳列前 ,必須先做好產(chǎn)品和陳列場(chǎng)所的清潔工作。 2． 嚴(yán)格按照公司的專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列 , 選擇有效的陳列工具，最大的展示產(chǎn)品的價(jià)值 。 3． 將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面，增加產(chǎn)品附加價(jià)值的效果，系列產(chǎn)品要集中擺放，不能混雜放置。 規(guī)范性 ___________ 1． 所有的產(chǎn)品必須有價(jià)格標(biāo)示； 2． 產(chǎn)品陳列必須正面向前，及時(shí)做好清潔工作以及補(bǔ)充貨源的工作 3． 顯眼、引人注目、提高商品價(jià)值、提高商品新鮮度 4． 產(chǎn)品必須陳列于動(dòng)線與視線的最佳位置。 5． 產(chǎn)品必須陳列集中，采“上 輕下重垂直陳列、前小后大水平陳列”。 6． 陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中，充分利用空間、占有最大空間。 7． 產(chǎn)品陳列應(yīng)當(dāng)放在最顯眼的地方，以吸引顧客的視線。具體位置是：以顧客直；立的目光 /及稍下方為中心的 30%范圍內(nèi)，其次是再下去 30%的范圍內(nèi)。 8． 增加產(chǎn)品附加值的效果 (將最新的海報(bào) \形象展示架、產(chǎn)品展示架等張貼或放置在最妥當(dāng)?shù)奈恢?)。 突出性 _____________ 1． 擺放人潮流動(dòng)最頻繁處及接近消費(fèi)者視覺(jué)位置及觸手可及處； 2． 引人注目的陳 列：在主推某些產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使得某一個(gè)（一 組）產(chǎn) 特別顯眼，從而招攬顧客和刺激其購(gòu)買欲望。 3． 陳列應(yīng)具有季節(jié) 性，季節(jié)性產(chǎn)品應(yīng)在季節(jié)前開始著手，美容顧問(wèn)應(yīng)了解顧客的潛在需要 根據(jù)天氣的變化來(lái)改變產(chǎn)品的陳列。 三．試用品管理規(guī)范 1．專柜試用品隨貨按比例配比，由代理機(jī)構(gòu)（區(qū)域經(jīng)理）單獨(dú)申報(bào) ，并由總代理公司發(fā)放 。 2．試用品專為顧客試用所設(shè)，不得私自用作它途， 不得隨意取用正常商品。 3． 建立試用品領(lǐng)用登記冊(cè)；根據(jù)專柜銷售情況，規(guī)定使用期限； 4．保持試用品干凈， 擺放要整齊美觀， 按專柜清潔規(guī)范清潔。 5． 妥善保管試用品，若因保管不慎造成試用品丟失、破損， 按廠價(jià) 試用品遺失，由負(fù)責(zé)人賠償。 ……美麗無(wú)國(guó)界…… 第 13 頁(yè) 共 47 頁(yè) 6．試用品將用盡時(shí)，需及時(shí)申報(bào)，確保每款產(chǎn)品隨時(shí)均有試用品。 7．試用品用盡換領(lǐng)新試用品時(shí)，必須出示用盡之試用品裸包裝 ， 更換試用品時(shí)須用空瓶子換領(lǐng)。 8．及時(shí)更換破損試用品。 9．及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)試用品，嚴(yán)禁將過(guò)期、變質(zhì)試用品給顧客試用?！? 四 ． 贈(zèng)品的管理規(guī)范 1． 贈(zèng)品入柜視同商品貨物管理，須建立贈(zèng)品發(fā)放登記冊(cè)，并請(qǐng)顧客在登記表上簽名。 2． 每月贈(zèng)品分配數(shù)量、金額須符合專柜的銷售情況。 3． 贈(zèng)品發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按公司規(guī)定贈(zèng)送方式進(jìn)行，不得多贈(zèng)或少贈(zèng)，公司會(huì)按登記表的顧客聯(lián)系方 式抽查。 4． 工作人員不得私自截留贈(zèng)品，發(fā)現(xiàn)按規(guī)定處理。 五 ．專柜庫(kù)存管理規(guī)范 1．貨品分類別存放，保持整齊有序，不得隨意堆放。 2．堆放層數(shù)嚴(yán)格遵守包裝箱標(biāo)示，不得倒置。 3．嚴(yán)禁在包裝箱上踩踏或堆放重物。 4．按進(jìn)清潔、檢查庫(kù)存產(chǎn)品，保持產(chǎn)品包裝整潔、完好。 5．每日按時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存產(chǎn)品，貨量不足需及時(shí)通知補(bǔ)貨，避免人為斷貨。 6．遵循先進(jìn)先出原則。 7．保持存放環(huán)境干燥、通風(fēng)。 8．做好防盜防火措施，因看管不慎造成貨物損失，需照零售價(jià)賠償。 六 ．專柜促銷管理 規(guī)范 1．活動(dòng)前，認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方 法、產(chǎn)品知識(shí)等細(xì)節(jié)，確保對(duì)促銷內(nèi)容及要求有清晰的認(rèn)識(shí)。 2．領(lǐng)取活動(dòng)用具及促銷用品并簽名登記。如有需要，應(yīng)與商場(chǎng)協(xié)商，就活動(dòng)事宜作出妥善安排。 3．嚴(yán)格按照公司要求 執(zhí)行促銷活動(dòng)，將活動(dòng)信息置于醒目位置，促銷禮品、宣傳品擺放整齊 美觀。 4．積極向顧客介紹活動(dòng)內(nèi)容、推介商品。 5．對(duì)所有促銷禮品的發(fā)放需作有效管理，要及時(shí)登記；送出禮品的數(shù)量要與商品相符合。 6．當(dāng)日活動(dòng)結(jié)束后收拾好促銷物品和設(shè)備，清理促銷現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生。 7．根據(jù)記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品銷售數(shù)量與余數(shù)是否相符；同時(shí)清點(diǎn)當(dāng)日剩余的促銷用品、宣傳用品，數(shù)量 不足的及時(shí)申領(lǐng)。 ……美麗無(wú)國(guó)界…… 第 14 頁(yè) 共 47 頁(yè) 8．妥善保管促銷用品，如有損壞，及時(shí)修補(bǔ)或重新申領(lǐng)。 9．填寫當(dāng)日促銷活動(dòng)報(bào)告，記錄促銷銷量及贈(zèng)出禮品，并請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。 10． 活動(dòng)結(jié)束后，退還促銷用品并登記，對(duì)非易耗促銷品的毀壞及遺失作出解釋或賠償。 七 ．專柜服裝使用、保養(yǎng)規(guī)范 1．專柜服裝只可用于工作時(shí)間穿著，嚴(yán)禁挪為私用。 2．穿著前，服裝必須熨燙，保持筆挺整潔。 3．穿著時(shí)，注意愛(ài)護(hù)服裝，保持服裝清潔。 4．每周替換并按標(biāo)注方法清潔、熨燙服裝。 5．服裝貯存時(shí)，注意防蟲、保持通風(fēng)、干燥。 八 ．儀器使用規(guī)范 根據(jù)要求，部分專 柜配有皮膚測(cè)試設(shè)備、播映設(shè)備。 （一） 專柜播映設(shè)備使用規(guī)范： 1．專柜播映設(shè)備只能用于播放品牌廣告、聲像資料，不得隨意收看其它電視節(jié)目。 2．每日商場(chǎng)開始營(yíng)業(yè)時(shí)，設(shè)備開始播放，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)束播放。 3．及時(shí)調(diào)整設(shè)備以保證設(shè)備播放正常、清晰，如有異常問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，由專人負(fù)責(zé)維修。 4．愛(ài)護(hù)設(shè)備，保證設(shè)備安全。如遇商場(chǎng)臨時(shí)停電，應(yīng)及時(shí)切斷電源，待供電正常后再繼續(xù)正常播映。 5．每日清潔播映設(shè)備，定期保養(yǎng)。 （二） 皮膚測(cè)試設(shè)備使用規(guī)范 1．熟練掌握正確操作步驟，按規(guī)范操作，為顧客提供專業(yè)護(hù)膚服務(wù)。 2．皮膚測(cè)試設(shè)備只可用于為顧客提供服務(wù)，不得隨意為自己或商場(chǎng)內(nèi)其它閑雜人員使用。 3．及時(shí)調(diào)整設(shè)備以保證設(shè)備正常使用，如有異常問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，由專人負(fù)責(zé)維修。 4．愛(ài)護(hù)設(shè)備，保證設(shè)備安全。如遇商場(chǎng)臨時(shí)停電，應(yīng)及時(shí)切斷電源，待供電正常后再繼續(xù)正常使用。 5．每日清潔設(shè)備，定期保養(yǎng)。 ……美麗無(wú)國(guó)界…… 第 15 頁(yè) 共 47 頁(yè) 第七節(jié)投訴處理原則 一 ． 首先應(yīng)明確的概念 AA:產(chǎn)品是以純天然植物精華及天然礦物精華等成分為主要原料 ,專為東方人膚質(zhì)設(shè)計(jì)制造的，產(chǎn)品不含任何有害皮膚的成分 ,性質(zhì)溫和 ,易于皮膚吸收 ,長(zhǎng)期使用不會(huì)產(chǎn)生任何副作用。 二 ． 處理投訴原則 A． 防范原則 : 1． 美容顧問(wèn)及促銷小姐 ,須熟悉掌握產(chǎn)品資料 ,徹底了解產(chǎn)品性能和功效 ,并了解皮膚的專業(yè)美容知識(shí) 。 2 ． 幫助顧客選擇產(chǎn)品時(shí) ,要針對(duì)產(chǎn)品性能和顧客皮膚性質(zhì)的等正確推薦 ,并告知其正確的使用方法 。 3． 詢問(wèn)顧客是否有特殊過(guò)敏史 ,如有則應(yīng)小心推薦 。 4． 提醒顧客如有任何問(wèn)題 ,親請(qǐng)直接與專柜小姐或經(jīng)銷商聯(lián)系 。 5． 注意服務(wù)態(tài)度及服務(wù)承諾的問(wèn)題 。 B． 堅(jiān)持不給商場(chǎng)造成麻煩和影響為原則 盡量不要給商場(chǎng)造成任何困難 ,所有投訴一律由經(jīng)銷商直接處理 ,不要通過(guò)商場(chǎng)管理處處理 ,以免造成不良影響 。 _______如接到任何投訴，應(yīng)注意以下問(wèn)題： 1． 不能在商場(chǎng)或?qū)９瘳F(xiàn)場(chǎng)高聲喧嘩，不得與顧客大聲爭(zhēng)吵，以免造成圍觀局面 。 2． 不要在商場(chǎng)專柜或促銷現(xiàn)場(chǎng)接待投訴，盡量把顧客領(lǐng)到接待處 。 3． 找出顧客投訴的原因，盡量低調(diào)處理 。 4． 不要只堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，反駁顧客的意見，應(yīng)富同情心地安撫顧客情緒 。 5． 美容顧問(wèn)和專柜小姐應(yīng)自己能處理的盡量處理，不能處理的應(yīng)立即征求上級(jí)意見，妥 善 處理 。 C． 顧客滿意原則 1． 顧客投訴的目的，是想買自己合適的產(chǎn)品，而非退貨或退錢。 2． 如遇顧客投訴，應(yīng)積極、熱情、富有同情心 的幫助顧客盡快解決問(wèn)題。 三 ． 投訴處理程序 （詳情見后面的銷售技巧中介紹） ……美麗無(wú)國(guó)界…… 第 16 頁(yè) 共 47 頁(yè)