【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)過程控制要求，制定相應(yīng)的管理程序、工藝文件、操作規(guī)范等體系文件 ，支持質(zhì)量管理體系各過程運(yùn)行； b）保留確認(rèn)過程按策劃進(jìn)行的證據(jù)文件。 附錄 2：質(zhì)量管理體系過程清單 過程與標(biāo)準(zhǔn)條款、歸口部門 (18 個(gè)過程 ) 附錄 3：質(zhì)量管理體系過程與文件對(duì)照表 附錄 5：質(zhì)量管理體系過程相互關(guān)系矩陣圖 附錄 6：質(zhì)量管理體系過程與標(biāo)準(zhǔn)條款關(guān)系矩陣圖 。 深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司 文件名稱 質(zhì)量 管理 手冊(cè) 生效日期 20170508 文件編號(hào) QM01 頁數(shù) 17/72 生效版本 04 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第 5 章 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 總則 公司制定《經(jīng)營計(jì)劃控制程序》，建立公司質(zhì)量方針 ,并確保方針與公司的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實(shí)施； 通過實(shí)施以下活動(dòng)體現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾： a）分配體系 管理職責(zé)，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任； b）制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致； c）將公司質(zhì)量管理體系要求融入公司的業(yè)務(wù)過程； d）促進(jìn)管理者在體系策劃、運(yùn)行中使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維； e）識(shí)別公司質(zhì)量管理體系所需的資源及其更新需要并配備這些資源； f）在公司內(nèi)進(jìn)行溝通，確保全員理解有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性，積極主動(dòng)參與和配合，通過考核、培訓(xùn)、分享知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高其素質(zhì)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和管理績效； g）實(shí) 施各項(xiàng)業(yè)務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果； h）推動(dòng)改進(jìn)； i）明確公司內(nèi)部職責(zé)分工， 任命管理代表及顧客代表， 支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。 公司責(zé)任 公司明確并實(shí)施公司責(zé)任方針，至少包括反賄賂方針、員工行為準(zhǔn)則和道德準(zhǔn)則升級(jí)政策，制定《員工道德提升及行為準(zhǔn)則》加以落實(shí)。 過程效率 總經(jīng)理將定期和不定期利用管理評(píng)審活動(dòng)，評(píng)審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程，以評(píng)價(jià)并改進(jìn)其有效性和效率。過程評(píng)價(jià)活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。 過程所有者 總經(jīng)理確定過程擁有者，由其負(fù)責(zé)組織的各過程和相關(guān)輸出的管理。過程擁有者應(yīng)了解他們的角色，并具備勝任角色的能力。具體見 附錄 2：質(zhì)量管理體系過程清單 過程與標(biāo)準(zhǔn)條款、歸口部門 (18 個(gè)過程 )。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下公司開展以下活動(dòng)，證實(shí)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾： a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求； 深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司 文件名稱 質(zhì)量 管理 手冊(cè) 生效日期 20170508 文件編號(hào) QM01 頁數(shù) 18/72 生效版本 04 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) b）確定和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。 方針 公司最高管理層制定、實(shí)施、溝通和保持 質(zhì)量方針（見手冊(cè) 條款描述）。 制定質(zhì)量方針 ， 并確保 a）適應(yīng)公司的宗旨和環(huán)境并支持公司戰(zhàn)略發(fā)展方向； b）為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架； c）包括了滿足適用要求的承諾； d）包括了持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。 溝通質(zhì)量方針 確保夠準(zhǔn)確理解其含義并在工作中貫徹落實(shí)質(zhì)量方針。在與相關(guān)方溝通時(shí)，可向相關(guān)方說明公司質(zhì)量方針。 a)質(zhì)量方針作為形成文件的信息以正式的形式發(fā)布 ,通過教育訓(xùn)練或有效管道對(duì)組織內(nèi)各級(jí)員工進(jìn)行溝通 .使員工理解質(zhì)量方針并運(yùn)用于工作中 . b)管理層通過各種宣傳方式，將質(zhì) 量方針宣傳到本公司各層次 ,確保方針得到正確的理解和實(shí)施 .在每次管理評(píng)審會(huì)議上 ,每年組織對(duì)質(zhì)量的持續(xù)適宜性和有效性進(jìn)行評(píng)審 ,并根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)其做出必要的調(diào)整 . C)當(dāng)有相關(guān)方需要公司提供質(zhì)量方針時(shí) ,應(yīng)由文控中心及時(shí)提供 ,并做好發(fā)放記錄。 組織的角色、職責(zé)和權(quán)限 公司制定了《人力資源控制程序》，公司根據(jù)職能建立組織結(jié)構(gòu)，編制了《崗位說明書》并規(guī)定了各級(jí)各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 確保整個(gè)組織內(nèi)相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分派、溝通和理解 （ 各管理層、各部門的職責(zé)和權(quán)限任職要求詳見 手冊(cè) 條款描述 。各部門 之間的質(zhì)量管理職能的分配見 附件 4 “質(zhì)量管理體系 要求職能分配表” ）。 組織的作用、職責(zé)和權(quán)限 補(bǔ)充 總經(jīng)理任命各部門負(fù)責(zé)人等人員，賦予其職責(zé)和權(quán)限，以確保顧客的要求得到滿足，包括但不限于：特殊特性的選擇， 質(zhì)量目標(biāo) 和相關(guān)培訓(xùn)的設(shè)置，糾正和預(yù)防措施，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)，產(chǎn)能分析，物流信息，顧客計(jì)分卡及顧客門戶。 公司 任命 了 管理代表及顧客代表 （ 見 手冊(cè) 條款描述 ） 產(chǎn)品要求和糾正措施的職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理確保： 深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司 文件名稱 質(zhì)量 管理 手冊(cè) 生效日期 20170508 文件編號(hào) QM01 頁數(shù) 19/72 生效版本 04 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) a) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求符合性的人員有權(quán)停止裝運(yùn)或生產(chǎn)以糾正質(zhì)量問題； b) 擁 有有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的人員能夠及時(shí)獲知與要求不符的產(chǎn)品或過程，確保避免將不合格產(chǎn)品發(fā)運(yùn)至顧客，確保所有潛在的不合格品得到識(shí)別與控制； c) 所有班次的生產(chǎn)作業(yè)都安排有負(fù)責(zé)確保產(chǎn)品要求符合性的負(fù)責(zé)人員，或代理職責(zé)人員。 深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司 文件名稱 質(zhì)量 管理 手冊(cè) 生效日期 20170508 文件編號(hào) QM01 頁數(shù) 20/72 生效版本 04 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第 6章 策劃 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 制定《風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)控制程序》，以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會(huì)的識(shí)別、應(yīng)對(duì)措施、有效性評(píng)價(jià)、策劃等進(jìn)行控制。 公司在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，考慮到影響公司目標(biāo)和戰(zhàn)略方向和管理體系績效的內(nèi)外因素和公司相關(guān)方的要求，確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以便： a）確保質(zhì)量管 理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果； b）增強(qiáng)有利影響； c）避免或減少不利影響； d）實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。 公司根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果，策劃應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，包括規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，消除風(fēng)險(xiǎn)源，改變風(fēng)險(xiǎn)的可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，或通過明智決策延緩風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施新實(shí)踐，推出新產(chǎn)品，開辟新市場(chǎng)，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)以及能夠解決組織或其顧客需求的其他機(jī)會(huì)。明確如何在質(zhì)量管理體系過程中整合并實(shí)施這些措施；評(píng)價(jià)這些措施的有效性。 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施應(yīng)與其對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適 應(yīng)。 風(fēng)險(xiǎn)分析 公司在風(fēng)險(xiǎn)分析中至少包含從產(chǎn)品召回、產(chǎn)品審核、使用現(xiàn)場(chǎng)退貨和修理、投訴、報(bào)廢以及返工中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。保留形成文件的信息，作為風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果的證據(jù)。 預(yù)防措施 公司確定并實(shí)施預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的嚴(yán)重程度相適應(yīng)。 a 確定潛在不合格及其原因； b 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施需求； c 確定并實(shí)施所需的措施； d 所采取措施的成文信息； e 評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性 ； f 利用取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)預(yù)防類似過程中的再次發(fā)生。 應(yīng)急計(jì)劃 公司制定《 生產(chǎn)管理程序 》 應(yīng)急計(jì)劃表 ，以控制： a) 對(duì)保持生產(chǎn)輸出并確保顧客要求得以滿足必不可少的所有制造過程和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，識(shí)深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司 文件名稱 質(zhì)量 管理 手冊(cè) 生效日期 20170508 文件編號(hào) QM01 頁數(shù) 21/72 生效版本 04 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 別并評(píng)價(jià)相關(guān)的內(nèi)容和外部風(fēng)險(xiǎn)。 b) 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)顧客的影響制定應(yīng)急計(jì)劃； c) 準(zhǔn)備應(yīng)急計(jì)劃，以在下列任一情況下保證供應(yīng)的持續(xù)性：關(guān)鍵設(shè)備故障；外部提供過程產(chǎn)品或服務(wù)中斷；常見自然災(zāi)害：火災(zāi)；公共事業(yè)中斷；勞動(dòng)力短缺；基礎(chǔ)設(shè)施的破壞； d) 作為對(duì)應(yīng)急計(jì)劃的補(bǔ)充，包含一個(gè)通知顧客和其他相關(guān) 方的過程，告知影響顧客作業(yè)的任何情況的程度和持續(xù)時(shí)間。 e) 定期測(cè)試應(yīng)急計(jì)劃的有效性（如模擬）； f) 利用包括最高管理者在內(nèi)的跨部門小組對(duì)應(yīng)急計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審（至少每年一次），并在需要時(shí)進(jìn)行更新； g) 對(duì)應(yīng)急計(jì)劃形成文件，并保留描述修訂和更改授權(quán)人員的形成文件的信息。 應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)包含相關(guān)規(guī)定，用以在發(fā)生生產(chǎn)停止的緊急情況重新開始生產(chǎn)之后，以及在常規(guī)停機(jī)過程未得到遵循的情況下，確認(rèn)制造的產(chǎn)品持續(xù)符合顧客規(guī)范。 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 公司策劃并制定了質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)職能、層次和過程進(jìn)行 分解。質(zhì)量目標(biāo)策劃，變更和實(shí)施中應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致；可測(cè)量；考慮到適用的要求；與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)，予以監(jiān)視；予以溝通；適時(shí)更新。 公司保留有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施和考核結(jié)果的記錄。 策劃如何實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量目標(biāo) 時(shí)，公司應(yīng)確定：采取的措施；需要的資源；由誰負(fù)責(zé)；何時(shí)完成；如何評(píng)價(jià)結(jié)果。 質(zhì)量目標(biāo) 及其實(shí)現(xiàn)的策劃 補(bǔ)充 總經(jīng)理為確保整個(gè)組織內(nèi)的相關(guān)職能、過程和級(jí)別，明確建立并保持符合顧客要求的 質(zhì)量目標(biāo) 。組織在建立其年度（至少每年一次） 質(zhì)量目標(biāo) 和相關(guān)性能指標(biāo)（內(nèi)部和外部）時(shí)， 應(yīng)考慮組織對(duì)相關(guān)方及其有關(guān)要求的評(píng)審結(jié)果。 變更的策劃 當(dāng)公司確定需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)對(duì)變更活動(dòng)進(jìn)行策劃并根據(jù) 要求系統(tǒng)地實(shí)施。應(yīng)考慮到： a）變更目的及其潛在后果； b）質(zhì)量管理體系的完整性； c）資源的可獲得性； d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。 深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司 文件名稱 質(zhì)量 管理 手冊(cè) 生效日期 20170508 文件編號(hào) QM01 頁數(shù) 22/72 生效版本 04 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第 7 章 支持 資源 公司制定了《人力資源控制程序》 ,最高管理層負(fù)責(zé)以適當(dāng)方式確定并提供必需的資源（包括人力資源、自然資源、技術(shù)資源、財(cái)力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、外部資源等），并對(duì)其進(jìn)行有效的管理，以保證本公司質(zhì)量管理體 系的建立和保持。公司對(duì)各類資源及能源進(jìn)行有效管理，在保證正常運(yùn)作的情況下盡可能節(jié)約資源及能源，使資源及能源的利用率最大。 總則 公司應(yīng)確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。應(yīng)考慮： a) 現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束； b) 需要從外部供方獲得的資源。 人員 公司確定并配備所需要的人員，以有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，包括過程運(yùn)行和控制。 制定《人力資源控制程序》，對(duì)人員進(jìn)行控制管理。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保產(chǎn)品和服務(wù)合格，公司確定、配置和維護(hù)過程運(yùn)行所需的 基礎(chǔ)設(shè)施，制定《生產(chǎn)設(shè)備控制程序》。包括： a）建筑物和相關(guān)設(shè)施； b）生產(chǎn)設(shè)備，包括硬件和軟件； c）運(yùn)輸車輛； d）信息和通迅技術(shù)。 工廠、設(shè)施和設(shè)備計(jì)劃 公司使用多方論證方法，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)緩解方法，來開發(fā)并改進(jìn)工廠、設(shè)施和設(shè)備的計(jì)劃。在設(shè)計(jì)工廠布局時(shí)，公司： a) 優(yōu)化材料的流動(dòng)和搬運(yùn)，對(duì)場(chǎng)地空間的增值使用，包括對(duì)不合格品的控制；并且 b) 適用時(shí)，便于材料的同步流動(dòng) 應(yīng)開發(fā)并實(shí)施對(duì)新產(chǎn)品或新操作的制造可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。制造可行性的 評(píng)估應(yīng)包括產(chǎn)能策劃。這些方法還應(yīng)適用于評(píng)價(jià)對(duì)現(xiàn)有操作的提議更改。 公司保持過程的有效性，包括定期風(fēng)險(xiǎn)復(fù)評(píng)，以納入在過程批準(zhǔn)、控制計(jì)劃的維護(hù)（見第 ）及作業(yè)準(zhǔn)備的驗(yàn)證（見第 〕期間作出的任何更改。 深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司 文件名稱 質(zhì)量 管理 手冊(cè) 生效日期 20170508 文件編號(hào) QM01 頁數(shù) 23/72 生效版本 04 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 制造可行性評(píng)估和產(chǎn)能策劃的評(píng)價(jià)應(yīng)為管理評(píng)審的輸入。 過程運(yùn)行環(huán)境 公司根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，確定、提供并維護(hù)過程運(yùn)行所需要的環(huán)境，包括溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等物理環(huán)境，心理環(huán)境如理壓力、過度疲勞、個(gè)人情感和社會(huì)環(huán)境如非歧視、和諧、無 對(duì)抗，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 制定《 生產(chǎn)管理程序 》控制過程運(yùn)行所需要的環(huán)境。 過程運(yùn)行環(huán)境 補(bǔ)充 公司保持生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)處于與產(chǎn)制造過程需求相協(xié)調(diào)的有序、清潔和整理的狀態(tài)。 監(jiān)視和測(cè)量資源 制定《 檢測(cè)與試驗(yàn)設(shè)備控制程序 》，對(duì)監(jiān)測(cè)資源進(jìn)行控制。 總則 為了確保各項(xiàng)輸出有效，公司確定了需要監(jiān)視或測(cè)量的活動(dòng)，并提供所需的資源。包括： a）適合特定類型的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)； b）監(jiān)測(cè)設(shè)備得到適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以確保持續(xù)適合其用途。 公司保留監(jiān)視和測(cè)量資源的技術(shù)資料和必要的校準(zhǔn)等信 息。 測(cè)量系統(tǒng)分析 公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究，分析在控制計(jì)劃所識(shí)別的每種檢驗(yàn)、測(cè)量和測(cè)試設(shè)備系統(tǒng)的結(jié)果中出現(xiàn)的變差。所采用的分析方法和接收準(zhǔn)則，應(yīng)與測(cè)量系統(tǒng)分析參考手冊(cè)相一致。如果得到顧客的批準(zhǔn)，其他分析方法和接收準(zhǔn)則也可以應(yīng)用。 替代方法的顧客接受記錄應(yīng)與替代測(cè)量系統(tǒng)分析的結(jié)果一起保留。 見《 MSA 控制程