【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以及裝修工人在施工中 的不規(guī)范操作的行為等信息，以電話的方式告知業(yè)主，以引起業(yè)主重視。 三、把握與業(yè)主的接觸點(diǎn)服務(wù)，樹立事件營(yíng)銷意識(shí) 客戶滿意度是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人員全過程服務(wù)行為的感知而產(chǎn)生的，也就是說與業(yè)主有了服務(wù)需求的接 觸點(diǎn)，才能為業(yè)主提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，業(yè)主也才能理性的認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)。員工與業(yè)主之間的一個(gè)微笑、一句問候、一個(gè)禮貌動(dòng)作，都可以是業(yè)主能真切感受到的接觸點(diǎn)服務(wù)。為此，在日常員工培訓(xùn)和工作流程的操作中，都特別要求做好接觸點(diǎn)服務(wù)，比如，要求安管員見到我們的業(yè)主要有整潔的儀容儀表，還要有標(biāo)準(zhǔn)的軍禮、微笑和問候，把握住與業(yè)主接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)和機(jī)會(huì)，努力做好服務(wù)營(yíng)銷。并在服務(wù)的過程中特別關(guān)注客戶的抱怨或投訴，不僅通過投訴處理過程與業(yè)主建立起良好的關(guān)系，還能在與業(yè)主的溝通中深入的了解服務(wù)工作的不足，對(duì)改進(jìn)我們的服務(wù)有著非常重 要的促進(jìn)作用。 四、建立定期業(yè)主溝通機(jī)制，請(qǐng)業(yè)主走近我們的工作。 我們每季度組織小區(qū)有影響力、有代表性的業(yè)主進(jìn)行溝通座談，并組織業(yè)主代表對(duì)他們?nèi)粘２荒芸吹降脑O(shè)備，和我們?nèi)粘９ぷ髁鞒踢M(jìn)行參觀，讓業(yè)主充分了解到平日里所不能看到的安管服務(wù)，并與之就安管服務(wù)工作進(jìn)行了深入的溝通，充分了解業(yè)主的需求，并針對(duì)業(yè)主提出的各項(xiàng)問題進(jìn)行剖析與處理，提升了我們與業(yè)主之間、服務(wù)與被服務(wù)之間的透明度與信任度。 五、組織各種活動(dòng)，訓(xùn)練；積極提升員工素質(zhì)！ 一線員工是我們的對(duì)業(yè)主服務(wù)的窗口，我們應(yīng)定期舉行各種，并鼓勵(lì)員工參加各種充電的機(jī)會(huì)。提升員工素質(zhì)，改善我們?cè)跇I(yè)主心中的形象。 我們應(yīng)該定期舉行各種展現(xiàn)我們員工精神風(fēng)貌和業(yè)務(wù)水平的活動(dòng)和比賽，一方面可以提高員工的業(yè)務(wù)水平，另一方面也可以在業(yè)主面前展現(xiàn)我們的良好風(fēng)貌。 總之，想要提高業(yè)主滿意水平，就必須繼續(xù)保持思路創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，堅(jiān)持 “更高、更快、更近 ”的服務(wù)理念，持續(xù)提升客戶滿意度。 物業(yè)業(yè)戶滿意度提升計(jì)劃 提升項(xiàng)目 存在現(xiàn)狀 提升策略和目標(biāo) 實(shí)施內(nèi)容 客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在 明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)； 實(shí)施情況 行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施時(shí)間 每天早 8： 每天每班次在業(yè)戶上 008： 下班時(shí)段進(jìn)行 30/17： 0018； 00 執(zhí)行責(zé)任人 當(dāng)值班長(zhǎng) 配合部門 參與人員 完成情況 秩序維護(hù) 全體秩序 部 維護(hù)員 秩序維護(hù) 部 秩序維護(hù) 部 考評(píng)結(jié)果 經(jīng)過上半年業(yè)戶滿意度調(diào)查 發(fā)現(xiàn)存在以下問題： 的直觀感受，增加安全感 .2. 要求 6 月份完 區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。 找廣告公司制作 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo) .3. 制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小 成 秩序維護(hù) 員禮儀和綜合素質(zhì) / 安全方面 管理及員工培訓(xùn)提高綜合素 一次人員信息盤點(diǎn) 樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng)， 質(zhì)。 小區(qū)內(nèi)存在安全盲 定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患； 但地下車庫(kù)消防門口沒有， 區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提 每季度進(jìn)行整個(gè)小區(qū) 進(jìn)出不方便且存在安全隱患 高安全系數(shù)。 安全大檢查。消除隱 每季度中旬 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或 。 患 DV 播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)； 編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位 快速適應(yīng)； 對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人 員出入受 控。 由秩序維護(hù)部主管、 要求 6 月份完 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 經(jīng)理輔導(dǎo)進(jìn)行 成 書面上報(bào)集團(tuán)公司， 審批中 反映特定情況。 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 增強(qiáng) 崗 位 的 主 動(dòng)性， 對(duì) 認(rèn) 識(shí) 的客 戶 主 動(dòng) 打 招 要求全當(dāng)值人員做到 每日 呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)； 每周星期日由治安班 每周 末 下 午 客 戶集 中 時(shí) 段， 進(jìn)行 安 全 軍 事 訓(xùn) 長(zhǎng)組織未當(dāng)班人員參 每周日 加 練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受； 當(dāng)值班長(zhǎng) 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服 務(wù)中心 服務(wù)中心 秩序維護(hù) 部 集團(tuán)公司 服務(wù)中心 片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安 每月由秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理組織進(jìn)行 每月 28 號(hào) 全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)； 制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在 公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查 計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員、公共設(shè)施維護(hù)人員和 片區(qū)安全主主管參與其 中，重點(diǎn)檢查夜間照明 的完好性； 1.公共區(qū)域的維修不及時(shí) ,如 性 .，明 路燈梯燈壞、消防門壞等 .2. 確工作重點(diǎn) . 公共設(shè)施維護(hù) 螂 .有放置毒鼠屋與藥 維護(hù)部與檢查 . 物 ,但小區(qū)還是經(jīng)?？煽吹嚼? 境工作 ，持續(xù)發(fā)揚(yáng)雅居樂物 鼠 . 業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng) . 物業(yè)公司定期評(píng)選環(huán)境維護(hù)部單位優(yōu)秀員工， 給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升環(huán)境維護(hù)部單位人員工作 積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于 社區(qū)； 按每季度小區(qū)大檢查 與業(yè)戶投訴為標(biāo)準(zhǔn)率 。進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)管 每季度 一次 環(huán)境維護(hù)部主管 理，提高環(huán)境維護(hù)部 人員工作積極性。 每月與環(huán)境維護(hù)部單位班長(zhǎng)以上管理人員召開 工作會(huì)議 ，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客 戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重 點(diǎn)； 每月由環(huán)境維護(hù)部主 管和環(huán)境維護(hù)部管理 每月 15 號(hào) 員參與主持進(jìn)行。 環(huán)境維護(hù)部主管 制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦 法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 由環(huán)境維護(hù)部管理員 和環(huán)境維護(hù)部單位人 時(shí)局而定 員適時(shí)而定 環(huán)境維護(hù)部主管 定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道環(huán)境維護(hù) 部人員定期調(diào)整環(huán)境維護(hù)部樓道的順序，讓每 個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù) 由環(huán)境維護(hù)部管理員 部人員 ；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次環(huán)境維護(hù) 和環(huán)境維護(hù)部單位人 時(shí)局而定 員適時(shí)而定 部巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道環(huán)境維護(hù)部 干凈； 環(huán)境維護(hù)部主管 由環(huán)境維護(hù)部管理員 和環(huán)境維護(hù)部單位人 時(shí)局而定 員適時(shí)而定 全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存 在； 強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé) 全員參與，做好六員 每天 方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾； 角色，納入考核范圍 可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域有時(shí)季節(jié)花美化； 進(jìn)行中 處擺放有時(shí)節(jié)花盆。 對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭 由綠化管理員根據(jù)區(qū) 時(shí)局而定 配栽 種 ，也 可 選擇 價(jià) 格 較 便 宜的 開 花 植 物 栽 域跟改種植。 開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性 每月由公司組織相關(guān) 的植物造型； 專業(yè)人員到本地好的 防刺措施 ,易傷小孩 (如木棉 戶集中區(qū)域的 樓盤進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)或 每月 15 號(hào) 樹 .剪除 ,另 綠化觀感 . 每年由公司組織到本 外苗木有稀少的地方 . 護(hù)，減少病蟲害影響 . 集團(tuán)各項(xiàng)目學(xué)習(xí)。 單一品種少，苗木生長(zhǎng)慢， 綠 化增值服務(wù) . 對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季 由綠化管理員按計(jì)劃 按工作計(jì)劃 綠蔭少。 節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位； 落實(shí) 落實(shí) 加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬 由綠化管理員按計(jì)劃 按工作計(jì)劃 性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作； 落實(shí) 落實(shí) 每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而 由綠化管理員按計(jì)劃 按工作計(jì)劃 影響業(yè)主的日常生活； 落實(shí) 落實(shí) 為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有 每年由綠化主管根據(jù) 按工作計(jì)劃 需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo) 客服調(diào)查記錄組織進(jìn) 落 實(shí) 環(huán)境維護(hù)部主管 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理 綠化主管 綠化主管 綠化員 綠化養(yǎng)護(hù) 綠化主管 物業(yè)辦 / 行政部 綠化員 綠化主管 綠化主管 綠化主管 綠化主管 綠化辦 綠化辦 綠化辦 服務(wù)中心 綠化員 綠化員 綠化員 綠化員 高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放， 減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形 成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位 跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停 針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理， 可加開原有消防通道。 對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息， 從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒， 還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至 此車主改變違規(guī)習(xí)慣； 管理 . 動(dòng) . 設(shè)，充分利用智能化管理體 系，保證業(yè)戶人生財(cái)產(chǎn)安全 。 ，滿足不 了業(yè)戶 。 員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛 交通秩序 亂停放，嚴(yán)重影響交通安全 。 域比較大，車流 量集中時(shí)出口不通順。 對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通 探 討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情 況〔如路面或廣場(chǎng)〕； 增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi) 車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒 業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題； 巡崗在人流高峰時(shí)段 協(xié)助門崗人員處 理出 入事務(wù)，所有出入跟 進(jìn)到位以確保安全。 于 5 月份車庫(kù)出入口改 趙中 巡崗在人流高峰時(shí)段 協(xié)助門崗人員處理出 入事務(wù)，所有出入跟 進(jìn)到位以確保安全。 針對(duì)特定區(qū)域已加開 消防通道。保證人車 分離安全的同時(shí)可考 慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶 免費(fèi)停車使用 針對(duì)特定區(qū)域已加開 消防通道。保證人 車 分離安全的同時(shí)可考 慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶 免費(fèi)停車使用 每天 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 秩序維護(hù) 部 項(xiàng)目 秩序維 護(hù)員 公司領(lǐng) 導(dǎo) 秩序維 整改中 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理 每天 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 護(hù)員 /片 區(qū)管家 6 月份車庫(kù)投 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 入使用時(shí) 秩序維 服務(wù)中心 護(hù)員 /片 區(qū)管家 秩序維 每月不定時(shí) 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 護(hù)員 /片 區(qū)管家 秩序維 秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 護(hù)員 /片 定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū) 公司安全宣 交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣 由秩序維護(hù)部組織進(jìn)行 傳日 泛宣傳； 有關(guān)服務(wù)電話個(gè)門崗 收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電 和客服中心都有，保 進(jìn)行中 話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié) 證隨時(shí)提供業(yè)戶服務(wù) 助助更換汽車輪胎； 。 制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn) 每天由服務(wù)中心專人 問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相 每天 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí) 關(guān)責(zé)任人； 將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀 按照客服管 理相關(guān)工 上，從接單準(zhǔn)備物資 ，上門與客戶溝通，完工 作條理實(shí)行，由客服 后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各 專員跟進(jìn)落實(shí)，實(shí)行 每年 方面流程標(biāo)準(zhǔn)化； 首問責(zé)任制。要求客 服中心人員全員參與 進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)。 家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn) 行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及 每天由服務(wù)中心專人 每天 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí) 時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理； 讓客戶更 “安心 ”服 務(wù) .， 推行片區(qū)責(zé)任制 .3.通過各類 渠道積極收集客戶信息，及 時(shí)處理回應(yīng) . 準(zhǔn) 化，問題處理徹底化 . 管理和服務(wù)人員技能提 升 .6..維修增值服務(wù) 家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn) 每天由服務(wù)中心專人 的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)； 每天 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí) 每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家 由工程主管主持進(jìn)行 每季度 政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等； 設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技 由工程主管主持進(jìn) 能提升； 行，實(shí)行考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī) 每年 制。 研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工 由工程主管 主持進(jìn) 作主動(dòng)性； 行，實(shí)行考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī) 每月 制。 家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和 根據(jù)特定情況由工程 時(shí)局而定 主管協(xié)調(diào)處理 家政量實(shí)行彈性工作制； 每季度由服務(wù)中心和 定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家 /客服相關(guān)人員召開 工程辦組織進(jìn)行，提 每季度 溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題； 高效率更好的為業(yè)戶 在維修人員為業(yè)戶維 修完工后，為了體現(xiàn) 每次 在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其 我