呼叫中心分層培訓體系建設的嘗試(編輯修改稿)
2024-09-13 09:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 考核。通過考核的新人，則會被授予相對應的服務級別；對于沒有通過相對應轉(zhuǎn)正考核的新人，則會被授予低一級的服務級別。但是，對于最低級別轉(zhuǎn)正考核未通過的新人，則會被延長新人期。所有通過轉(zhuǎn)正的新人會在轉(zhuǎn)正后一個月內(nèi)接受對應級別的培訓，主要是服務技能和營銷技能的培訓課程。第四部分 在崗培訓——服務等級晉升培訓所有員工在職期間將會定期接受各類業(yè)務和技能培訓，培訓將會根據(jù)座席代表服務級別針對性的開展。通常，每隔一個季度，會對全場進行一次新的評級，所有人員都可以申請參加高一級的服務等級考核。通過考核者，且其QA成績也符合標準的，將被提升一個服務級別，未過者則將保持原有級別。對于提高級別的座席代表，會參與對應級別的培訓，掌握新的級別所必需的技能。隨著服務級別的提升，培訓課程也將從由講師授課為主轉(zhuǎn)換為員工自行討論案例學習為主，講師由主講的角色轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助的角色。第五部分 管理晉升培訓對于座席代表來說，除了服務技能上的晉升外，他也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。凡在企業(yè)服務滿半年以上的座席代表，都可以參加相關(guān)崗位競聘，從TL到QA到TRAINER，根據(jù)他們的工作情況，由培訓部組織相關(guān)崗位的競聘考核，通過者，先要接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓，然后是3個月的試用期。對于質(zhì)檢崗位，會按照QC，QA，高級QA三個層次予以相對應的分級，并安排相關(guān)的培訓，幫助該崗位的員工掌握必須的技能。對于培訓崗位，會按照培訓助
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