呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試-全文預(yù)覽
【正文】 管理晉升培訓(xùn)對于座席代表來說，除了服務(wù)技能上的晉升外，他也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。通常，每隔一個季度，會對全場進行一次新的評級，所有人員都可以申請參加高一級的服務(wù)等級考核。通過考核的新人，則會被授予相對應(yīng)的服務(wù)級別；對于沒有通過相對應(yīng)轉(zhuǎn)正考核的新人，則會被授予低一級的服務(wù)級別。通過12個月實踐和培訓(xùn)，新員工應(yīng)該對各類業(yè)務(wù)知識以及業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)的使用完全熟練掌握。第一部分 新員工入職培訓(xùn)新員工入職的時候，我們會給他們提供入職培訓(xùn)。因此，對于培訓(xùn)管理來說，如何讓員工從“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”，是一個不得不考慮的問題。最后，員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強。因此，如何平衡這些差距，如何滿足不同層次員工對培訓(xùn)的需求，這些都是作為呼叫中心培訓(xùn)管理中不得不面對的問題。本文，從員工發(fā)展的角度來探討一種分層的培訓(xùn)體系的建設(shè)思路。 呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試培訓(xùn)對于呼叫中心來說是一個很重要的組成部分，好的培訓(xùn)體系將會幫助呼叫中心更好地發(fā)展。在同一個呼叫中心里，會有工作了1年、2年或更多年限工作經(jīng)驗的人，但同時也有剛跨出校門的學(xué)生，他們在服務(wù)技巧上也存在著差距。因為，呼叫中心話務(wù)量的不確定性，這使得呼叫中心的培訓(xùn)工作在開展上會相對比較被動，我們不得不先照顧到運營現(xiàn)場的需求，有時候只能將訂好的計劃一推再推，結(jié)果往往到了完成的時間節(jié)點了，原有的計劃卻只完成了1/3。也有些座席代表會認為，呼叫中心的工作就是
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