客戶投訴處理程序文件(編輯修改稿)
2025-09-12 23:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 投訴： 接受客戶投訴時(shí)應(yīng)明確以下內(nèi)容： 投訴信息內(nèi)容完整，至少包括不良原因描述，生產(chǎn)日期和批號(hào)，投訴人，投訴人聯(lián)絡(luò)方式；銷售單或加蓋專賣(mài)店公章的說(shuō)明書(shū)。 獲得投訴樣品。 匯總以上信息編制《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》以及在《客戶投訴登記表》中做好客戶投訴登記，以便后續(xù)跟蹤處理。 初步判斷投訴樣品，；，根據(jù)下述流程內(nèi)容進(jìn)行處理。 類型判斷：品質(zhì)保證部質(zhì)量監(jiān)控室根據(jù)業(yè)務(wù)支援部提供的《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》判斷客戶投訴問(wèn)題的類型，并根據(jù)判斷結(jié)果將客戶投訴轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析和處理： OEM產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：由品質(zhì)保證部原輔料監(jiān)控室進(jìn)行原因分析和處理； 配方或設(shè)計(jì)問(wèn)題：日化產(chǎn)品配方問(wèn)題由技術(shù)部/上海研發(fā)中心進(jìn)行原因分析和處理；食品產(chǎn)品由研發(fā)中心進(jìn)行原因分析和處理。 自產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：由品質(zhì)保證部食品/日化過(guò)程監(jiān)控進(jìn)行原因分析和處理。 經(jīng)判斷屬于運(yùn)輸過(guò)程中造成的貨物損壞問(wèn)題交由物流部進(jìn)行原因分析處理。 分析處理：各部門(mén)在接到質(zhì)量監(jiān)控室轉(zhuǎn)交的投訴及樣品后開(kāi)展原因分析及制定整改措施，并在《客戶投訴分析處理表》中記錄調(diào)查原因和處理結(jié)果，作為《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》中“涉及部門(mén)情況調(diào)查”一欄中的信息輸
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