客戶管理流程(doc17)-程序文件(編輯修改稿)
2024-09-22 16:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 件、硬件等。在客戶那里，按照計劃執(zhí)行工作，包括安裝、診斷等。 “確定服務(wù)訂單完成”： 當執(zhí)行服務(wù)訂單使客戶達到滿意程度時，意味著服務(wù)工作結(jié)束。 “更新設(shè)備記錄”： 更新設(shè)備的服務(wù)或維修記錄，包括日期、服務(wù)類型、增加和替換的部件、維修原因、提供服務(wù)的人員、當前設(shè)備的狀態(tài)、設(shè)備所 有者、使用周期等。 “評價服務(wù)訂單要求”： 分析產(chǎn)品安裝的有關(guān)數(shù)據(jù)以判斷哪里存在不足，結(jié)合從客戶角度和設(shè)備角度產(chǎn)生的服務(wù)需求的說明，分析評價產(chǎn)品的服務(wù)需求。分析評價的結(jié)果可以向管理層警示潛在的困難，同時在將來的產(chǎn)品展示中做的更好。通過確認必須完成的任務(wù)和服務(wù)的數(shù)據(jù)能夠提醒公司在生產(chǎn)中及時調(diào)整以滿足市場需求。 主要文檔說明 維修計劃： 包括確定時間、維修人員、維修任務(wù)等，目的讓客戶和維修人員都能了解整個現(xiàn)場支持和服務(wù)的內(nèi)容。 服務(wù)訂單： 包括以下信息：訂單編號、服務(wù)日期、服務(wù)描述、試用期、價格估計、完成服務(wù)的工作 中心、項目安排等，用以界定實施支持的內(nèi)容。 設(shè)備服務(wù)維修記錄： 包括日期、服務(wù)類型、增加和替換的部件、維修原因、提供服務(wù)的人員、當前設(shè)備的狀態(tài)、設(shè)備所有者、使用周期等。 技術(shù)問題記錄： 列示技術(shù)發(fā)現(xiàn)，如：損壞、錯誤、系統(tǒng)沖突等。 3. 新舊對比 萬華的老流程 萬華的新流程 現(xiàn)場的支持服務(wù)沒有標準化的流程，一般是個案處理 規(guī)范化現(xiàn)場支持工作，依據(jù)服務(wù)訂單的內(nèi)容來分析客戶的支持需求 客戶管理流程 第 291頁 4. 本流程的評價標準 客戶對服務(wù)的滿意度。 5. 實施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技 術(shù) 實施條件 支持人員的隊伍建設(shè)，和其它部門的聯(lián)系 認真負責的 工作 態(tài)度 ?? C110處理投訴流程 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 C070處理客戶查詢 C110處理投訴 輸出流程 O190管理退貨和換貨 /C100提供現(xiàn)場支持和服務(wù) /C130管理召回 O150應(yīng)付管理 /C250業(yè)績評價 /C330 CRM對市場和銷售的支持 /處理退貨和換貨 目的 使客戶投訴得當圓滿處理。 內(nèi)容說明 接受并記錄客 戶投訴后，分析問題原因并轉(zhuǎn)相關(guān)部門解決。最后客服部門追蹤確認投訴問題已解決。 參與部門 公司客戶服務(wù)部門 主要活動描述 “接受客戶投訴”： 不管客戶有沒有經(jīng)濟上的要求，都要接受和處理客戶的投訴，這些投訴可能牽涉到公司的產(chǎn)品、服務(wù)、訂單的準確性等方面。一般接受投訴的方式是通過電話和傳真，利用規(guī)范的格式整理投訴調(diào)查和處理結(jié)果， 以 建立一個標準化的、盡可能囊括客戶管理流程 第 292頁 的、世界范圍的投訴報告追蹤系統(tǒng)。投訴的可能結(jié)果包括：退貨、換貨、產(chǎn)品維修、經(jīng)濟賠償、提供技術(shù)支持（如訪問客戶）。將這些要考慮的事項告訴產(chǎn)品研發(fā)部門以提高產(chǎn)品 設(shè)計。所有的投訴解決方案應(yīng)該記錄在適當?shù)男畔⑾到y(tǒng)中。 “記錄客戶投訴”： 通過從客戶那里收集的大量數(shù)據(jù)信息，做出最正確的反應(yīng)，安排可想到的服務(wù)，通過貨物的收據(jù)或者相同性質(zhì)的可追溯號驗證貨物的有效性。接受存儲與客戶的交流，保持一個事件中的所有活動也就保持了審計的線索。將這些動作與其他系統(tǒng)、知識庫和質(zhì)量管理系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)。 “解決客戶問題”： 就是解決客戶投訴中所反映的實際問題。 “投訴解決”： 接受客戶的投訴后進行分析，然后根據(jù)既定解決方法予以解決。如果客戶的投訴有根據(jù)，則依據(jù)客戶的要求進行解決（例如增加客戶賬戶信用 、給一定數(shù)量欠款、平衡數(shù)量爭議等）；如果認為投訴是沒有根據(jù)的，將這個結(jié)論告訴客戶，并且因此不再管理客戶此類爭議。 “跟蹤客戶確認問題已經(jīng)解決” ：就投訴的調(diào)查和問題的解決辦法與客戶進行聯(lián)系，記錄其中發(fā)生的各種聯(lián)系和爭論。 主要文檔說明 客戶投訴記錄日志： 詳細記錄各個客戶的投訴內(nèi)容，以及在解決投訴過程中發(fā)生的各種爭議和聯(lián)系。 3. 新舊對比 萬華的老流程 萬華的新流程 客戶的投訴多為非正式渠道，不易查明原因、解決問題、評價績效。 對客戶投訴的處理的規(guī)范流程，視客戶投訴為客戶反饋 的一種形式和績效評價的依據(jù)。 4. 本流程的評價標準 客戶管理流程 第 293頁 客戶對投訴處理的滿意情況。 5.
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