客戶管理流程(doc17)-程序文件-在線瀏覽
2024-10-20 16:00本頁面
【正文】 改進(jìn)方向，包括再設(shè)計(jì)、維修、可替換資源 、改造測試需求等。 主要文檔說明 客戶查詢記錄： 主要記錄客戶的各種查詢信息，包括 :客戶名稱、聯(lián)系方式、需求描述等 。 客戶查詢處理情況報(bào)告： 記錄對(duì)客戶查詢的處理情況 。 產(chǎn)品改進(jìn)建議書： 通過對(duì)客戶需求的梳理，向設(shè)計(jì)和生產(chǎn)提出相關(guān)改進(jìn)建議。 5. 實(shí)施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實(shí)施條件 專職的崗位 熟悉公司的情況和運(yùn)作，熟練操作管理信息系統(tǒng) 信息的高度共享，管理信息系統(tǒng) ?? C090建立和維護(hù)客戶資料 1. 本子流程圖 示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 C070處理客戶查詢 輸出流程 C300處理修改和維護(hù)客戶資料 目的 建立客戶資料的系統(tǒng)并收集相應(yīng)信息。 參與部門 公司客戶服務(wù)部門 主要活動(dòng)描述 “管理一次性客戶”： 決定管理一次性客戶的政策和處理步驟。預(yù)期的客戶視同正式客戶一樣對(duì)待。 “檢查信用等級(jí)”： 通過客戶的客觀資料判斷客戶的信用價(jià)值。具體某個(gè)國家的法規(guī)可能顯示信用條款，政治環(huán)境可能影響到客戶的信用度，從客戶所在國家的銷售部或分公司獲取相關(guān)資料是很重要的。信用度的分配可以參考訂單價(jià)值。 “收集客戶具體信息”： 建立該客戶的主要結(jié)構(gòu)，主要內(nèi)容 包括：地址、電話號(hào)碼、傳真、聯(lián)系人、 付款條款、運(yùn)輸要求、文檔要求等。 3. 新舊對(duì)比 萬華的老流程 萬華的新流程 有相關(guān)工作內(nèi)容 為許多客戶管理、分析工作提供數(shù)據(jù)的支持保證，格式化的數(shù)據(jù)模式為將來導(dǎo)出、導(dǎo)入打好基礎(chǔ)。 5. 實(shí)施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 客戶管理流程 第 289頁 實(shí)施條件 數(shù)據(jù)庫管理的知識(shí) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 ?? C100提供現(xiàn)場支持和服務(wù) 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 C070處理客戶查詢 C130管理產(chǎn)品召回 C110處理投訴 輸出流程 M060/M070/M080/C250業(yè)績?cè)u(píng)價(jià) 目的 更簡潔完整地提供現(xiàn)場支持和服務(wù)。客戶服務(wù)訂單的技術(shù)和費(fèi)用記錄和評(píng)價(jià)等。確定和記錄維修日期的關(guān)鍵點(diǎn)（開始和結(jié)束）以及維修需求的描述，聯(lián)系好維修人員和客戶，制定將要執(zhí)行的工作計(jì)劃，合理安排資源。 “建立和處理服務(wù)訂單”： 審核服務(wù)通告后，決定可以建立服務(wù)訂單，系統(tǒng)中的服務(wù)訂單的建立包括以下信息：服務(wù)日期、服務(wù)描述、試用期、價(jià)格估計(jì)、完成服務(wù)的工作中心、項(xiàng)目安排等。 “發(fā)布服務(wù)訂單”： 審核執(zhí)行服務(wù)編號(hào)，確認(rèn)資源的可行性后，將服務(wù)編號(hào)發(fā)送給相關(guān)的團(tuán)體、個(gè)人等，然后執(zhí)行必要的工作來完成本次支持。在客戶那里，按照計(jì)劃執(zhí)行工作，包括安裝、診斷等。 “更新設(shè)備記錄”： 更新設(shè)備的服務(wù)或維修記錄，包括日期、服務(wù)類型、增加和替換的部件、維修原因、提供服務(wù)的人員、當(dāng)前設(shè)備的狀態(tài)、設(shè)備所 有者、使用周期等。分析評(píng)價(jià)的結(jié)果可以向管理層警示潛在的困難，同時(shí)在將來的產(chǎn)品展示中做的更好。 主要文檔說明 維修計(jì)劃： 包括確定時(shí)間、維修人員、維修任務(wù)等，目的讓客戶和維修人員都能了解整個(gè)現(xiàn)場支持和服務(wù)的內(nèi)容。 設(shè)備服務(wù)維修記錄： 包括日期、服務(wù)類型、增加和替換的部件、維修原因、提供服務(wù)的人員、當(dāng)前設(shè)備的狀態(tài)、設(shè)備所有者、使用周期等。 3. 新舊對(duì)比 萬華的老流程 萬華的新流程 現(xiàn)場的支持服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，一般是個(gè)案處理 規(guī)范化現(xiàn)場支持工作，依據(jù)服務(wù)訂單的內(nèi)容來分析客戶的支持需求 客戶管理流程 第 291頁 4. 本流程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。 內(nèi)容說明 接受并記錄客 戶投訴后，分析問題原因并轉(zhuǎn)相關(guān)部門解決。 參與部門 公司客戶服務(wù)部門 主要活動(dòng)描述 “接受客戶投訴”： 不管客戶有沒有經(jīng)濟(jì)上的要求，都要接受和處理客戶的投訴，這些投訴可能牽涉到公司的產(chǎn)品、服務(wù)、訂單的準(zhǔn)確性等方面。投訴的可能結(jié)果包括：退貨、換貨、產(chǎn)品維修、經(jīng)濟(jì)賠償、提供技術(shù)支持（如訪問客戶）。所有的投訴解決方案應(yīng)該記錄在適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)中。接受存儲(chǔ)與客戶的交流，保持一個(gè)事件中的所有活動(dòng)也就保持了審計(jì)的線索。 “解決客戶問題”： 就是解決客戶投訴中所反映的實(shí)際問題。如果客戶的投訴有根據(jù)，則依據(jù)客戶的要求進(jìn)行解決（例如增加客戶賬戶信用 、給一定數(shù)量欠款、平衡數(shù)量爭
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