客戶管理流程(doc17)-程序文件-展示頁
2024-08-29 16:00本頁面
【正文】 戶支持方面的人員 ， 處理客戶查詢一般是由銷售業(yè)務(wù)人員完成 專門的處理客戶服務(wù) \產(chǎn)品 \技術(shù)等各方面查詢的人員 ,詳細(xì)的文檔記錄 ,更加專業(yè)、全面的支持服務(wù)有助于樹立公司的形象 客戶管理流程 第 287頁 4. 本流程的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 客戶的投訴率；客戶支持方面的文檔對客戶關(guān)系、產(chǎn)品改進(jìn)等相關(guān)部門的決策幫助。 客戶滿意度信息表： 記錄客戶對提供的服務(wù)的滿意程度 。 客戶信息記錄： 記錄客戶組織的基本信息，例如：客戶名稱、地址、合同、產(chǎn)品交付、辦公地點(diǎn)等 。將這些改進(jìn)信息傳遞給工程師和生產(chǎn)者?？梢杂煤魴C(jī)、傳真、郵件等來跟蹤，必要時(shí)也可以由呼叫中心之外的人做。 “執(zhí)行客戶跟蹤” 活動指排好客戶事件的優(yōu)先次序，選擇其中的任務(wù)開始服務(wù)，同時(shí)將已完成的行動填入信息表中。和客戶一起共享訂單中的實(shí)施條款并處理改正實(shí)際發(fā)生的問題，例如：和客戶管理流程 第 286頁 客 戶討論重要優(yōu)先權(quán)的成因，揭示潛在的問題，如果問題在于客戶，就做必要的糾正。 “根據(jù)客戶的現(xiàn)狀確定下一步活動” 指針對客戶反應(yīng)（例如想維修、退款、換貨還是其他）決定是否保持客戶信用和繼續(xù)交易。同時(shí)要注意更新其他系統(tǒng)、知識庫和質(zhì)量管理系統(tǒng)。 “記錄客戶反應(yīng)” 活動指確定客戶組織的基本信息，例如：客戶名稱、地址、合同、產(chǎn)品交付、辦公地點(diǎn)等 ，其中這些信息大多在最初銷售階段就已收集，再定期查看數(shù)據(jù)庫，及時(shí)更新和修改這些信息，更改永久客戶的的主要數(shù)據(jù)，接受存儲客戶反應(yīng)。接受客戶關(guān)于產(chǎn)品方面的詢問時(shí)，記錄有關(guān)基本信息：客戶名稱、聯(lián)系方式、需求描述等。 “回答產(chǎn)品查詢”活動指完成對客戶技術(shù)方面需求的支持。 “接受客戶訂單” 活動指客服人員高效地接受來自客戶的訂單，這個(gè)活動要求聯(lián)系客戶的客服人員要充分了解訂單程序、可能 發(fā)生的問題、用戶可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。 參與部門 公司客戶服務(wù)部門 主要活動描述 “收到客戶查詢要求” 活動指通過各 種方式（包括銷售辦公室、銷客戶管理流程 第 285頁 售經(jīng)理、經(jīng)銷商、客服代表、技術(shù)部門的意見反饋，以及郵件、電話、信函、傳真等）接受客戶的查詢，對客戶查詢意圖進(jìn)行分類判斷，一般分類以下方面：訂單、付款、產(chǎn)品、新建客戶資料、修改客戶資料、投訴等，按照企業(yè)預(yù)先制定的規(guī)則，將客戶的查詢進(jìn)行排序，然后發(fā)送到各相關(guān)部門處理?？蛻艄芾砹鞒? 第 284頁 本大流程包括如下子流程： C070處理客戶查詢 C090建立和維護(hù)客戶資料 C100提供現(xiàn)場支持和服務(wù) C110處理投訴流程 C130管理召回流程 C250評價(jià)業(yè)績流程 C270提供客戶培訓(xùn)流程 C300處理修改和維護(hù)客戶資料 C330 CRM對市場和銷售的支持 ?? C070處理客戶查詢 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 D140 新產(chǎn)品結(jié)題 /定價(jià) 輸出流程 O060訂單的跟蹤管理 /O150應(yīng)收管理 /C090建立和維護(hù)客戶資料 C300處理修改和維護(hù)客戶資料 /C110處理投訴 /S130直銷管理 O190管理退貨和換貨 /C100提供現(xiàn)場支持和服務(wù) /C250業(yè)績評價(jià) C330 CRM對市場和銷售的支持 目的 保持客戶滿意度和客戶信息資料的收集。 內(nèi)容說明 根據(jù)公司的相關(guān)技術(shù)，市場等各種資料，處理客戶查詢，同時(shí)收集整理客戶的聯(lián)系方式，關(guān)心的主要問題等多種客戶信息。 “回答訂單查詢” 活動指客服人員解答客戶提出的有關(guān)訂單情況的查詢，這個(gè)活動要求客服人員能夠了解訂單的相關(guān)信息。 “確認(rèn)能夠提供產(chǎn)品” 活動指追蹤總量、已消耗量、存貨轉(zhuǎn)移、流出量、收到量以及在運(yùn)產(chǎn)品量等來確定是否能夠提供產(chǎn)品。這個(gè)支持包括產(chǎn)品信息、測試以及其他的技術(shù)服務(wù)。對客戶詢問中某些內(nèi)容可以進(jìn)行回答，一般形式有按商業(yè)合同直接回答、請求服務(wù)、走訪客戶。在記錄后要進(jìn)行審核。 “處理產(chǎn)品信息查詢”活動指處理客戶對產(chǎn)品信息、合同情況、價(jià)格方面或其他信息的詢問。另外，如果通信技術(shù)跟得上，這種方法可以實(shí)施到個(gè)人客戶。 “處理客戶事務(wù)” 活動指接受客戶的查詢信息后，先提供必要的數(shù)據(jù)和服務(wù)描述，然后做好下一步處理安排，向下游用戶傳達(dá)信息以采取適當(dāng)?shù)男袆?。?lián)系客戶調(diào)查提供服務(wù)的滿意度，而后結(jié)束這次客戶查詢。 “確定產(chǎn)品改進(jìn)方向” 活動指確定和記錄產(chǎn)品的
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