客戶管理流程(doc17)-程序文件-文庫吧資料
2024-08-25 16:00本頁面
【正文】 3. 新舊對比 萬華的老流程 萬華的新流程 基本沒有 為日后遇到類似問題做準備。 “收回召回解決的方案”： 公司要創(chuàng)造一種能夠聯(lián)系召回和服務組織的機制，注意確認召回活動對客戶的影響。 內(nèi)容說明 在召回工作的 原則指導下，與現(xiàn)場服務協(xié)調(diào)維修和召回解決方案，并作出相應記錄。 4. 本流程的評價標準 客戶管理流程 第 293頁 客戶對投訴處理的滿意情況。 3. 新舊對比 萬華的老流程 萬華的新流程 客戶的投訴多為非正式渠道，不易查明原因、解決問題、評價績效。 “跟蹤客戶確認問題已經(jīng)解決” ：就投訴的調(diào)查和問題的解決辦法與客戶進行聯(lián)系，記錄其中發(fā)生的各種聯(lián)系和爭論。 “投訴解決”： 接受客戶的投訴后進行分析，然后根據(jù)既定解決方法予以解決。將這些動作與其他系統(tǒng)、知識庫和質量管理系統(tǒng)建立關聯(lián)。 “記錄客戶投訴”： 通過從客戶那里收集的大量數(shù)據(jù)信息，做出最正確的反應，安排可想到的服務，通過貨物的收據(jù)或者相同性質的可追溯號驗證貨物的有效性。將這些要考慮的事項告訴產(chǎn)品研發(fā)部門以提高產(chǎn)品 設計。一般接受投訴的方式是通過電話和傳真，利用規(guī)范的格式整理投訴調(diào)查和處理結果， 以 建立一個標準化的、盡可能囊括客戶管理流程 第 292頁 的、世界范圍的投訴報告追蹤系統(tǒng)。最后客服部門追蹤確認投訴問題已解決。 5. 實施的條件 結構 人員 技 術 實施條件 支持人員的隊伍建設，和其它部門的聯(lián)系 認真負責的 工作 態(tài)度 ?? C110處理投訴流程 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 C070處理客戶查詢 C110處理投訴 輸出流程 O190管理退貨和換貨 /C100提供現(xiàn)場支持和服務 /C130管理召回 O150應付管理 /C250業(yè)績評價 /C330 CRM對市場和銷售的支持 /處理退貨和換貨 目的 使客戶投訴得當圓滿處理。 技術問題記錄： 列示技術發(fā)現(xiàn)，如：損壞、錯誤、系統(tǒng)沖突等。 服務訂單： 包括以下信息：訂單編號、服務日期、服務描述、試用期、價格估計、完成服務的工作 中心、項目安排等，用以界定實施支持的內(nèi)容。通過確認必須完成的任務和服務的數(shù)據(jù)能夠提醒公司在生產(chǎn)中及時調(diào)整以滿足市場需求。 “評價服務訂單要求”： 分析產(chǎn)品安裝的有關數(shù)據(jù)以判斷哪里存在不足，結合從客戶角度和設備角度產(chǎn)生的服務需求的說明，分析評價產(chǎn)品的服務需求。 “確定服務訂單完成”： 當執(zhí)行服務訂單使客戶達到滿意程度時，意味著服務工作結束。 “提供單點支持”： 保證維修資源滿足對產(chǎn)品領域的提供技術支持，為了達到實時服務，要在客戶所在地點提供在場職員或信息數(shù)客戶管理流程 第 290頁 據(jù)庫，需要安裝軟件、硬件等。分配服務訂單編號，按照編號或“票號”開始執(zhí)行任務。這項工作需要有足夠的時間進行正式的通知和完整的計劃。 參與部門 公司客戶服務部門 主要活動描述 “安排客戶維護服務”： 根據(jù)合同條款和產(chǎn)品的實際需要制定維修計劃。 內(nèi)容說明 客戶服務工作的時間和內(nèi)容的安排。 4. 本流程的評價標準 客戶資 料庫的完整性、資料變更、更新的及時性。 主要文檔說明 “ 一次性客戶政策 ” ： 確定一次性客戶的處理原則和方法 “ 客戶數(shù)據(jù)存儲結構 ” ： 是一個較為規(guī)范的表格，可以填寫客戶的關鍵信息，例如：客戶名稱、地址、電話號碼、傳真、聯(lián)系人、 付款條款、運輸要求、文檔要求 。將信用度告訴客戶、記錄如銷售文檔和客戶主要數(shù)據(jù)文檔。 “分配信用額度”： 根據(jù)對客戶財務風險的評估分配其適當?shù)男庞妙~度。北美客戶信息可以參見一些信用評價機構或銀行對客戶信用的評價，其他地區(qū)的信用度服務可能不太完善。 “收集客戶原始信息”： 收集客戶對產(chǎn)品的具體信息，這 些信息可客戶管理流程 第 288頁 以在與客戶相互交流時捕捉到。 “確定客戶類型”： 建立一個客戶的主要結構，要求能夠滿足世界范圍的客戶的定義。 內(nèi)容說明 如客戶類型，客戶物料，客戶相關文檔資料以及客戶信用管理等多種信息。 3. 新舊對比 萬華的老流程 萬華的新流程 有偏重技術方面的售后 服務 ， 沒有專門做客
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