【文章內(nèi)容簡介】 /QR—06）XX有限公司文件編號HY/QP03版本／修訂號A/0 頁 碼6/27程序文件標(biāo) 題人力資源控制程序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X1．目的明確對各崗位人員的錄用培訓(xùn)和考核的控制要求，以確保對于委派各崗位人員的適合性。2．適用范圍適用于與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有人員。3．職責(zé)《崗位責(zé)任制》及《年度培訓(xùn)計劃》，報管理者代表審批并負(fù)責(zé)基礎(chǔ)培訓(xùn)；，各職員應(yīng)積極參加各種培訓(xùn)及學(xué)習(xí)；《崗位工作人員任職條件》并報總經(jīng)理審批，及人員的招聘，組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估；4．工作程序 流程圖編制崗位工作人員任職條件總經(jīng)理審批制定培訓(xùn)計劃選擇、招聘合適人員培訓(xùn)（內(nèi)/外）考 核持證上崗工作實(shí)績考核建立人力資源檔案 人力資源需求各部門根據(jù)本部門的實(shí)際情況提出人員需求上報管理者代表，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施、招聘。XX有限公司文件編號HY/QP03版本／修訂號A/0 頁 碼7/27程序文件標(biāo) 題人力資源控制程序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X 基本培訓(xùn)需求 新員工培訓(xùn)a、聘進(jìn)我公司基礎(chǔ)教育：企業(yè)概況、我公司規(guī)章制度、質(zhì)量方針和目標(biāo)、行業(yè)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)知識、產(chǎn)品常識、ISO9001管理體系基礎(chǔ)知識等，在我公司一個月內(nèi)，由綜合部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)；b、崗位技能培訓(xùn)：部門工作內(nèi)容、工作職能要求、相關(guān)規(guī)范文件（諸如管理制度），由管理者代表/綜合部組織培訓(xùn)。并經(jīng)過考核，合格者方可上崗。 在崗/轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)，目的就是為使X體職員的崗位技能的加深及強(qiáng)化，按培訓(xùn)計劃實(shí)施。 通過教育和培訓(xùn)，使X體職員意識到：a. 我公司出售的產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)行業(yè)的法規(guī)和滿足顧客的重要性；b. 本職工作與我公司發(fā)展的相關(guān)性；c. 如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 培訓(xùn)計劃的制定及實(shí)施 每年底綜合部根據(jù)實(shí)際情況制定下一年度的培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放給各部門并實(shí)施。 每次培訓(xùn)各部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容、方式方法、考核成績等，并將記錄交于綜合部存檔。 培訓(xùn)有效性評估通過理論考核、操作考核、業(yè)績評審和現(xiàn)場觀察等方法，管理者代表對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評估并報于總經(jīng)理，確保培訓(xùn)的適宜性和有效性。 綜合部應(yīng)對各職員參加培訓(xùn)的情況作好記錄，并將職員的培訓(xùn)記錄連同其學(xué)歷證明、資格證書、工作簡歷等相關(guān)資料存入職員檔案盒內(nèi)。5．相關(guān)/支持文件《崗位人員任職條件》 （HY/QA—01）《崗位責(zé)任制》 （HY/QA—02）6．記錄《年度培訓(xùn)計劃》 （HY/QR—10）《培訓(xùn)記錄表》 （HY /QR—11）《人力資源崗位評估表》 （HY /QR—12）XX有限公司文件編號HY/QP04版本／修訂號A/0 頁 碼8/27程序文件標(biāo) 題與顧客有關(guān)過程控 制 程 序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X1．目的明確顧客的需求并形成文件，通過評審和溝通，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。2．適用范圍適用于顧客需求的識別，產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。3．職責(zé)供銷部負(fù)責(zé)識別顧客的要求和期望，與顧客保持溝通和聯(lián)絡(luò)，并對合同進(jìn)行評審，審批合同。顧客要求的確定產(chǎn)品要求的評審簽訂合同生產(chǎn)計劃4．工作流程 程序內(nèi)容根據(jù)顧客的訂貨要求、結(jié)合常規(guī)產(chǎn)品，確定顧客對產(chǎn)品的需求。 合同的評審：a. 合同的評審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，確保顧客的各項要求合理化、明確化、書面化，雙方協(xié)調(diào)一致，我公司有能力滿足顧客需求。b. 在合同簽訂前，供銷部應(yīng)對產(chǎn)品的工藝要求、交貨期等進(jìn)行確認(rèn)；c. 對于合同/訂單，供銷部應(yīng)在確認(rèn)評審價格、數(shù)量、交貨期、交付方式等要求后方可在合同/訂單上簽名；d、對口頭訂單和電話傳真合同，供銷部對口頭（電話）的記錄進(jìn)行評審、簽名確認(rèn)。 合同的簽訂與執(zhí)行 供銷部經(jīng)對合同評審、審批確定后代表我公司與顧客簽訂合同并將該信息傳遞于生產(chǎn)部；XX有限公司文件編號HY/QP04版本／修訂號A/0 頁 碼9/27程序文件標(biāo) 題與顧客有關(guān)過程控 制 程 序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X，都需征求顧客的意見，并將更改的信息以《合同修訂表》的形式及時傳遞給生產(chǎn)部。 生產(chǎn)部根據(jù)所簽定合同的相關(guān)內(nèi)容，出具《月生產(chǎn)計劃通知單》并合理安排生產(chǎn)。 相關(guān)人員（簽定合同者）跟進(jìn)合同執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時反饋給顧客。 與顧客的溝通a）通過多種渠道如展銷會、廣告宣傳、市場調(diào)查、發(fā)送資料、電話聯(lián)系等方式，向顧客提供產(chǎn)品信息。b）對顧客的來信、電話、傳真等方式的問詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），供銷部應(yīng)及時給予解決答復(fù)。c）對于顧客反饋的信息和投訴，分別按《顧客滿意度控制程序》和《糾正與預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。5．相關(guān)/支持文件《顧客滿意控制程序》 （HY/QP—07）《糾正與預(yù)防措施控制程序》 （HY/QP—16）6．質(zhì)量記錄《合同評審記錄表》 （HY/QR—21）《合同修訂評審記錄表》 （HY/QR—22）XX有限公司文件編號HY/QP05版本／修訂號A/0 頁 碼10/13程序文件標(biāo) 題采購控制程序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X1．目的對我公司生產(chǎn)所需物資的采購進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合行業(yè)要求及相關(guān)法規(guī)和條例。2．適用范圍適用于對所需物資的采購及供方提供服務(wù)進(jìn)行選擇、評價和控制。3．職責(zé) 供銷部負(fù)責(zé)對供方進(jìn)行選擇、評價（相關(guān)部門協(xié)助供銷部參與供方評價），并建立供方檔案； 供銷部負(fù)責(zé)對采購原料進(jìn)行檢驗或驗證，質(zhì)管部跟蹤配合； 供銷部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)合格供方、大量原料的采購及讓步接收使用的原料。4．工作流程采購文件（采購計劃表）總經(jīng)理批準(zhǔn)選擇合格供方采 購新供方評價進(jìn)貨檢驗或驗證合格供方重新評價XX有限公司文件編號HY/QP05版本／修訂號A/0 頁 碼11/27程序文件標(biāo) 題采購控制程序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X 采購的物資分類：根據(jù)物資影響最終產(chǎn)品質(zhì)量的程度將其分為A、B、C類：A類——對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較大的物資，諸如生鐵、焦碳；B類——對最終產(chǎn)品質(zhì)量有一定影響的物資，諸如沖天爐；C類——對最終產(chǎn)品質(zhì)量沒有直接影響的物資，：a）供銷部根據(jù)我公司生產(chǎn)現(xiàn)狀進(jìn)行填寫《采購計劃單》，b）《采購計劃表》應(yīng)包括：①名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量；②質(zhì)量及技術(shù)要求；③預(yù)計出貨時間；④大批量的原料（輥砂）采購計劃須明確備用量和月備用量。、選擇 合格供方的條件a. 具備相應(yīng)的法定資格和能力；b. 有足夠的質(zhì)量保證能力，供貨／服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；c. 有良好的信譽(yù)和服務(wù)；d. 能提供滿足本公司質(zhì)量要求的產(chǎn)品，有相應(yīng)銷售服務(wù)能力；e. 價格合理、交貨及時； 依據(jù)供方提供產(chǎn)品對隨后產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響程度，對供方的評價可采用下述任一方式：1）對新的供方要求：a. 供方提供體系認(rèn)證證書及產(chǎn)品認(rèn)證證書；b. 到供方現(xiàn)場審核其質(zhì)量保證能力；c. 對樣品進(jìn)行檢測；d. 審核供方的法定資格能力。2）對供貨達(dá)半年以上的供方：對供方以往供貨業(yè)績進(jìn)行考核。 供銷部應(yīng)及時收集有合作潛力的供方資料，填寫《供方評定表》，并報總經(jīng)理審批確認(rèn)，評定合格的供方則列入《合格供方名冊》中。 對合格供方的控制，填寫《供方評定表》，根據(jù)評定結(jié)果，更新《合格供方名冊》。 若有如下情況，則要求供方限期整改：a）對于同一產(chǎn)品連續(xù)三次交貨質(zhì)量或交貨期不能符合要求的供方；b）對于供貨服務(wù)不符合要求3次/年的供方，供銷部填寫《糾正與預(yù)防措施表》； 若供方不愿改進(jìn)或整改后仍不符合要求，報以總經(jīng)理審批，取消其合格供方資格并更新《合格供方名冊》。XX有限公司文件編號HY/QP05版本／修訂號A/0 頁 碼12/27程序文件標(biāo) 題采購控制程序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X 采購的實(shí)施根據(jù)本公司生產(chǎn)需要，采購人員從《合格供方名冊》中選擇供貨方，采用電話、傳真或現(xiàn)場采購。并將采購物資的到貨情況記錄于《供方供貨記錄表》， 采購產(chǎn)品的驗證方式a）供銷部應(yīng)對采購的原材料進(jìn)行驗證，質(zhì)管部跟蹤抽檢，具體操作按《產(chǎn)品檢驗控制程序》執(zhí)行。 b）當(dāng)我公司或顧客需要到供方的現(xiàn)場實(shí)施驗證時，由供銷部在采購合同或協(xié)議中對驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。5．相關(guān)/支持文件《產(chǎn)品檢驗控制程序》 （HY/QP—11）《糾正和預(yù)防措施控制程序》 （HY/QP—16）6．記錄《采購計劃表》 (HY /QR—17)《供方評定表》 (HY /QR—18)《合格供方名冊》 (HY /QR—19)《供方供貨記錄》 (HY /QR—20)XX有限公司文件編號HY/QP—06版本／修訂號A/0 頁 碼13/27程序文件標(biāo) 題顧客滿意控制程序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X1．目的 以提高顧客滿意為目標(biāo)，建立監(jiān)視系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客對我公司是否滿足其要求的有關(guān)信息，確保顧客的需求和期望得到確定，并予以滿足。2．適用范圍本程序適用于對顧客滿意的監(jiān)視和測量。3．職責(zé) 供銷部負(fù)責(zé)顧客滿意的監(jiān)視和測量的管理。為所有顧客建立檔案和進(jìn)行滿意程度的調(diào)查，收集有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，匯總分析，并將有關(guān)結(jié)果提供管理評審。 管理者代表負(fù)責(zé)有關(guān)糾正措施的監(jiān)督檢查。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施糾正措施。4．工作程序 我公司的生存和發(fā)展依存于顧客，增強(qiáng)顧客滿意是本公司的基本目標(biāo)之一。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，建立監(jiān)視顧客對我公司是否滿足其要求的相關(guān)信息，作為對質(zhì)量衛(wèi)生安X體系業(yè)績的一種測量。，識別顧客明示的或隱含的需求和期望、主要競爭者的技術(shù)、質(zhì)量和價格水平等。 對顧客滿意（或不滿意）信息的收集。 收集的內(nèi)容a. 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)效果及成本等方面顧客的反映（包括顧客的抱怨）；b. 顧客／市場需求的變化，包括發(fā)貨方式；c. 相關(guān)的市場或媒體的報告。 收集的方式a. 可以是口頭或書面的形式。供銷部每年向主要顧客或主導(dǎo)產(chǎn)品的顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》書面征求顧客的意見；b. 對顧客或市場的走訪、調(diào)研； 對信息收集的監(jiān)視a. 調(diào)查表的有效回收率應(yīng)大于50%，否則此次調(diào)查無效；b. 如果一個月內(nèi)，被調(diào)查者沒有答復(fù)，應(yīng)電話追蹤或口頭調(diào)查；c. 對顧客的抱怨、投訴應(yīng)登記、記錄，并及時處理。XX有限公司文件編號HY/QP06版本／修訂號A/0 頁 碼14/27程序文件標(biāo) 題顧客滿意控制程序起 草 者周傳X批 準(zhǔn) 者周家X審 核 者周家X 調(diào)查結(jié)果分析、統(tǒng)計分析，將顧客不滿意的趨勢等形成文件并上報總經(jīng)理審批。a. 將往年的結(jié)果和今年的目標(biāo)進(jìn)行比較，以得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息（如投訴率、退貨率等），判別是否反映了本公司實(shí)際與要求的符合性，滿足顧客需求和期