客戶管理流程(doc17)-程序文件(參考版)
2024-08-21 16:00本頁面
【正文】 客戶管理流程 第 300頁 3. 新舊對比 萬華的老流程 萬華的新流程 基本沒有 通過客戶資料庫和客戶咨詢 \投訴的記錄報告支持市場 \銷售的決策 . 4. 本流程的評價標(biāo)準(zhǔn) 信息的共享程度 . 5. 實施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實施條件 部門間的有效溝通 認(rèn)真記錄客戶的信息 \反饋 \投訴等 管理信息系統(tǒng) 。這樣的反饋是客戶服務(wù)人員在客服過程中收集到的 ， 同時，客服人員在提供支持的時候，也可以給客戶提供有關(guān)市場、銷售、產(chǎn)品研發(fā)等全方位的服務(wù)。 主要活動描述 “收集客戶聯(lián)系資料”： 在客戶服務(wù)的過程中，注意捕捉與其他組織部門有聯(lián)系的信息，主要的信息如：銷售引起的收入增加，客戶興趣的提高，產(chǎn)品研發(fā)等方面。 內(nèi)容說明 將內(nèi)部 /外部客戶的信息與銷售 /市場 /物流共享。 信息系統(tǒng) 。 5. 實施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實施條件 明確客戶支持人員 數(shù)據(jù)庫管理的知 客戶資料庫 、 銷售管理客戶管理流程 第 299頁 的工作范圍 \職責(zé) 。 負(fù)責(zé)熱線電話的客戶支持人員對客 戶資料庫的維護(hù)和更新工作 。 主要文檔說明 客戶資料記錄： 記錄客戶的相關(guān)信息資料。 “記錄變更信息”： 記錄存儲與客戶之間的交流，保持所有活動的記錄歷史，以便可以進(jìn)行審查，同時，這些記錄行動與其他系統(tǒng)、知識庫和質(zhì)量管理系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)。另一方面進(jìn)行客戶信息完整性的自我檢查。 5. 實施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實施條件 了解客戶的需求 ?? C300處理修改和維護(hù)客戶資料 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 C090建立和維護(hù)客戶資料 客戶管理流程 第 298頁 C070處理客戶查詢 輸出流程 無 目的 保持客戶信息的完整和準(zhǔn)確。 3. 新舊對比 萬華的老流程 萬華的新流程 基本沒有 更深層次的客戶支持服務(wù)，為的是建立客戶的忠誠度，鞏固企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 主要文檔說明 培訓(xùn)計劃： 這是本流程中的重要文檔，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)內(nèi)容等。 “管理培訓(xùn)日程”： 管理整個培訓(xùn)項目，包括培訓(xùn)計劃、講師培訓(xùn)所需的材料、保證與產(chǎn)品首次展示和預(yù)計認(rèn)可周期一致的時間等。培訓(xùn)的實施取決于公司的資源是否能夠出合算的培訓(xùn)資料，否則，可以總體或部分外購。 內(nèi)容說明 通過客戶調(diào)查，檢查現(xiàn)場表現(xiàn)，評價服務(wù)成果等基礎(chǔ)工作，編制業(yè)績評價表。 ?? C270提供客戶培訓(xùn)流程 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 S060銷售計劃 輸出流程 C330 CRM對市場和銷售的支持 MB070 C250業(yè)績評價 目的 根據(jù)確定的客戶培訓(xùn)需求，制定并實施培訓(xùn)計劃。 4. 本流程的評價標(biāo)準(zhǔn) 客戶管理流程 第 296頁 評價依據(jù)的合理性、結(jié)果的公平性。 主要文檔說明 業(yè)績評價表： 是該流程中的主要文檔，用于考核評價客服人員的業(yè)績，要涵蓋客服人員的工作內(nèi)容，并且參照企業(yè)對員工的其他方面要求。 “執(zhí)行客戶調(diào)查” ：在客戶中進(jìn)行調(diào)查，利用客戶的反饋和選擇判斷在一定的成本下能夠達(dá)到的服務(wù)水平，通過這項研 究，建立和完善一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制來確保高質(zhì)量的服務(wù)。 參與部門 公司人力資源 等業(yè)績部門和客戶服務(wù)部門 主要活動描述 “評價服務(wù)結(jié)果”： 依據(jù)事先定義的服務(wù)需求來收集各種信息，評價服務(wù)的最終結(jié)果如何作為客服人員業(yè)績評價的依據(jù)之一。 ?? C250評價業(yè)績流程 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 C070處理客戶查詢 C130管理召回 C110處理投訴 C100提供現(xiàn)場支持和服務(wù) C270提供客戶培訓(xùn) MB080 客戶管理流程 第 295頁 輸出流程 C330 MB090 目的 對客服工作作出整體評價。 訂單的連續(xù)、唯一編號。 5. 實施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實施條件 高效的溝通機(jī)制。 主要文檔說明 “ 產(chǎn)品召回記錄 ”
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1