【文章內(nèi)容簡介】 科特勒所著的 《 市場營銷導(dǎo)論 》 是這樣描述客戶的： ? 客戶永遠是本公司的座上客。客戶并不依賴我們，而我們卻依賴客戶?？蛻舨皇俏覀児ぷ鞯恼系K，而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因為服務(wù)于他而對他有恩，他卻因為給予我們服務(wù)于他的機會而有恩于我們?？蛻舨皇俏覀円c之爭辯和斗智的人。從未有人曾在與客戶的爭辯中獲勝?？蛻羰前阉挠麕Ыo我們的人，因此我們的工作就是滿足這些欲望，從而使客戶和我們共同獲益。 ? 與客戶打交道的主要目的是：一是獲取需求，二是簽合同。 不要把錢仍到水里。 ? 李鴻章和慈溪太后的故事（客戶之事無小事） ? 電信供應(yīng)商和運營商的關(guān)系 2. 了解客戶、最終用戶、間接用戶 ? 即使最終用戶不是上帝，也算是 “ 上帝 ” 的 “ 親戚 ” ，同樣怠慢不得。 ? 如果項目規(guī)模比較大，那么開發(fā)方與最終用戶的來往就比較多。如從最終用戶那里獲取詳細的需求，請最終用戶試驗軟件，對最終用戶進行培訓(xùn)等等。 ? 公司新員工上產(chǎn)品培訓(xùn)課，有位小領(lǐng)導(dǎo)匆匆趕來作指示： “ 隔壁班正在給電信局的員工們進行培訓(xùn)，他們都是上帝派來的，大家要注意形象。由于休息室空間有限，請大家自覺讓位。午休時他們可以躺著睡，我們只能坐在位置上打個盹兒 …… .。 ” ? 重視 “ 間接用戶 ” ，千萬別 “ 大意失荊州 ” ? 間接用戶既不掏錢買該軟件產(chǎn)品，也不使用該軟件，但是它可能對軟件產(chǎn)品有很大的影響。 ? 例如，財務(wù)軟件開發(fā)商在把 “ 財務(wù)軟件 ” 賣給客戶之前，這個 “ 財務(wù)軟件 ” 必須得到國家財政部的批準(zhǔn)。否則即使該軟件的功能是完美的，但卻被政府認為是非法的。所以國家財政部就是所有財務(wù)軟件的間接用戶，它不僅不付錢給財務(wù)軟件開發(fā)商，反而要收取鑒定費、手續(xù)費等。 ? 同理，市面上流通的信息安全軟件、殺病毒軟件必須得到國家公安部的批準(zhǔn)，否則軟件開發(fā)商被逮住后戴上 “ 非法經(jīng)營 ” 的帽子就慘了。 ? 某些客戶企業(yè)存在“信息中心”這類間接用戶。 3. 需求工程基本概念 ? ? 不論是合同項目還是自主研發(fā)的產(chǎn)品，都必須開展需求開發(fā)和需求管理活動。 ? 開發(fā)者對待需求工程的態(tài)度可分 “ 被動型 ” 、 “ 主動型 ” 和 “ 領(lǐng)先型 ” 三種，只有后兩種才有可能開發(fā)出成功的產(chǎn)品。 ? “ 被動型 ” 是指開發(fā)者被動地對待需求工程中的各項活動，能少干則少干，能偷懶則偷懶。他們認為需求是用戶的事情而不是自己的事情。開發(fā)過程中經(jīng)常發(fā)生需求變更，導(dǎo)致產(chǎn)品迷失方向，不是半途而廢就是陷入半死不活的狀態(tài)。 ? “ 主動型 ” 是指開發(fā)者積極地開展需求工程中的各項活動。他們把獲取準(zhǔn)確的需求當(dāng)作自己的職責(zé)，會想盡一切辦法克服需求開發(fā)和需求管理過程中的困難，而不是找借口推卸責(zé)任。俗話說 “ 良好的開端是成功的一半 ” ， “ 主動型 ” 需求工程是開發(fā)成功產(chǎn)品的必備條件。 ? “ 領(lǐng)先型 ” 是需求工程的最高境界。開發(fā)者發(fā)掘了連用戶自己都沒有意識到的需求，導(dǎo)致用戶跟著新產(chǎn)品跑而不是新產(chǎn)品圍著用戶轉(zhuǎn)，這叫引導(dǎo)消費。需求工程做到這個份上，才能使產(chǎn)品立于不敗之地，長盛不衰。 4. 需求開發(fā)的主要困難與對策 ? 知識技能問題 ? 應(yīng)用域的知識是無邊無際的，任何人都不可能是 “ 萬事通 ” 。俗話說 “ 隔行如隔山 ” ，需求分析員可能是某一領(lǐng)域的專家，但當(dāng)他接手陌生的業(yè)務(wù)時，他可能是個“ 無知 ” 者。一個企業(yè)要謀求發(fā)展，不能總在做老的業(yè)務(wù)。人一生中會有許多充滿挫折的 “ 第一次 ” ，不可以逃避。 ? 當(dāng)需求分析員缺乏應(yīng)用域知識時 ， 他該怎么辦 ？ ? 首先他要有勇氣做事，否則連實踐的機會都沒有。 ? 其次他應(yīng)當(dāng)趕緊補習(xí)應(yīng)用域知識，不論是通過自學(xué)還是培訓(xùn)的方式，否則他很難與用戶交流。如果可能的話，開發(fā)方最好請既懂軟件又懂應(yīng)用域知識的行家來幫忙。 ? 態(tài)度問題 ? 相當(dāng)多的開發(fā)人員習(xí)慣于被動地對待需求開發(fā)。每當(dāng)遇到麻煩、挫折時，他們會發(fā)牢騷，找出一堆用戶的毛病。很多開發(fā)人員錯誤地以為： ? 需求是用戶的事情，不是我們的事情。我們?yōu)橛脩糸_發(fā)軟件，難道用戶不該告訴我們應(yīng)當(dāng)開發(fā)什么嗎？如果用戶說不清楚需求，或者經(jīng)常變更需求，這類問題是用戶產(chǎn)生的，應(yīng)當(dāng)由他們自己負責(zé)。 ? 用戶說不清楚需求或者需求發(fā)生變更，這些都是常見的問題，并不是絕癥，是人們可以設(shè)法解決的。可悲的是開發(fā)人員把這些問題當(dāng)成了借口，不愿主動攻克問題，導(dǎo)致需求問題擴散到整個軟件開發(fā)過程，產(chǎn)生太多的后患。 ? 軟件企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)給具有錯誤觀念的開發(fā)人員們洗腦：需求分析員的天職就是在有限的時間內(nèi)獲取準(zhǔn)確而細致的用戶需求，如果做不到就是失職，不要找借口。 4. 需求開發(fā)的主要困難與對策 ? 合作關(guān)系 ? 如果需求分析員不能與用戶建立良好的合作關(guān)系，那么他們在需求開發(fā)過程中會很疲憊。 ? 倘若用戶不能很好地配合需求分析員 ， 那并不表示他是個壞蛋 。 因為用戶有他自己的想法： ? 我回答了你們的問題，講了該講的。我們付錢給你們，難道還要我伺候你們不成？我還要干自己的事情，別打擾我了。你們自己想辦法把活干好吧 …… 。 ? 對于一些競標(biāo)項目 ， 在合同未簽訂之前的需求開發(fā)工作尤為困難 。 用戶未必會買你的產(chǎn)品 ， 他不會投入很多精力來協(xié)助你搞需求開發(fā) 。 ? 需求分析員不是實施人員 ， 他們不可能象實施人員那樣通過某些手段籠絡(luò)住用戶就能成功 。 出色的需求分析員不僅要有過硬的專業(yè)知識 ， 還要具備較強的交流 、 溝通能力 。 ? 開發(fā)方與用戶的合作關(guān)系對需求開發(fā)而言是至關(guān)重要的 。 對于重大的 、 復(fù)雜的項目 ，我們不能完全期望雙方能夠自發(fā)地建立起良好地合作關(guān)系 ， 這樣風(fēng)險太大 。 ? 開發(fā)方和用戶方在開展需求開發(fā)之前 ， 雙方協(xié)商并撰寫 “ 用戶在需求工程中的權(quán)利與義務(wù) ” ， 即以協(xié)議的方式確定合作關(guān)系 。 “ 好話 ” 和 “ 丑話 ” 都說在前頭 ， 這樣能減少今后的摩擦 。 如果條件允許的話 ， 開發(fā)方最好為用戶舉辦關(guān)于需求工程的培訓(xùn) ， 這樣的培訓(xùn)將 使用戶明白需求的重要性以及忽視需求的危害性 ， 從而促使他們積極友善地參加需求工程中的各項活動 。 4. 需求開發(fā)的主要困難與對策 ? 用戶在需求工程中的 “ 權(quán)利 ” ? 1. 有權(quán)要求開發(fā)方派遣資質(zhì)合格的需求分析員和相關(guān)人員。 ? 2. 有權(quán)要求開發(fā)方采用用戶熟悉的語言來描述需求，即開發(fā)方必須提供用戶看得懂得需求文檔。 ? 3. 有權(quán)審查需求文檔，并對有爭議的需求作出決策。如果認為需求文檔不能準(zhǔn)確地反映用戶真實的意愿，可以拒絕在需求文檔上簽字。