【文章內(nèi)容簡介】 電梯 小小型會議服務 下午茶服務 確定付款方式 禮貌請客人稍等 收發(fā)傳真服務 雞尾酒會服務 發(fā)放房卡和鑰匙 打字，復印，上網(wǎng)服務 引領客人到房間 水水果，鮮花籃服務 記錄檔案 任務 崗位 實際工作任務 前臺接待領 班 檢察工作 日常管理 認真檢察打印營業(yè)報表 與各部門保持業(yè)務聯(lián)系 認真核對房價，及時掌握準確房態(tài) 辦理團隊和重要客人的入住 檢察下屬員工出勤和儀容儀表 發(fā)生意外事件及時向上級匯報 確保各種工作用品的正常使用 錄入和統(tǒng)計境內(nèi)外客人的戶籍資料 認真做好住宿登記和驗證工作 任務 崗位 實際工作任務 前臺接待主管 檢察工作 日常管理 檢察和處理客人的投訴和特殊需求 負責總臺班次調(diào)整及安排 審核當日和次日房況和房務安排 掌握 VIP 客人抵離店動態(tài) 審核客史檔案的記錄和補充 處理和調(diào)查客人的投訴和特殊要求 檢察下屬儀容儀表和出勤紀律方面 及時添加各種辦公用品 對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進行考核 強化員工的銷售意識 任務 崗位 實際工作任務 中餐服務員 中餐預訂服務 中餐零點服務 中餐宴會服務 團體包餐服務 問候客人 中餐擺臺，整理臺面 做到八知三了解 了解團隊情況 接待介紹 迎接客人 全面檢查臺面 接受預訂 受理預訂 點菜服務 就餐迎賓 填寫訂單 確認預訂 上菜服務 點菜服務 備餐擺臺 致謝送客 席間服務 上菜服務 送餐 發(fā)出通知 餐后服務 席間更換骨碟 客房內(nèi)服務 結賬送客 結賬送客 結賬道別 清理現(xiàn)場 收餐 任務 崗位 實際工作任務 西餐服務員 西餐早餐服務 西餐正餐服務 西餐宴會服務 準備擺臺用具，備好早餐材料 預訂服務 準備工作 進行西餐早餐擺臺 迎接客人，領位 迎接客人 迎賓服務 拉椅讓座，鋪餐巾 客人許可后斟酒 點菜服務 點蠟燭（晚餐） 餐巾服務 餐前服務 推銷 并服務餐前飲品 上菜 開餐服務 點菜，上面包黃油 清臺，撤換餐具 結賬服務 點酒水，進行酒水服務 上甜食 清理臺面 撤換及擺放餐具 上咖啡和茶 上菜，撤餐碟 送客 推銷甜品，咖啡，餐后酒 結賬，送客，清臺 任務 崗位 實際工作任務 茶藝師 茶水沖泡的技法 常見茶的沖泡（如紅茶） 茶藝服務的流程 茶藝師的服務技巧 提壺法 備具 準備工作，備好茶具 站姿 握杯手法 賞茶 迎賓服務 坐姿 翻杯手法 置茶 點茶服務 走姿 溫具手法 潤茶 沖泡，茶點服務 跪姿 置茶手法 沖泡 結賬收款 手勢 沖泡手法 溫杯 送客 注目點頭禮 注水手法 出湯 整理臺面 扣手禮 茶巾折疊法 分茶，奉茶 鞠躬禮 收具 任務 崗位 實際工作任務 宴會設計師 宴會服務基本技能 宴會菜單設計 宴會服務設計 托盤 宴會菜單的菜品設計 臺面設計 鋪臺布 酒水與宴會的搭配 臺形設計 疊餐巾花 酒水與菜品的搭配 花臺設計 擺臺 酒水與酒水的搭配 宴會服務程序設計 斟酒 宴會菜肴服務 任務 崗位 實際工作任務 餐飲部領班 （包括中餐部領班，西餐部領班，茶室領班，宴會廳領班等 ） 檢察工作 日常管理 掌握服務員出勤情況 了解當日客情和材料供應情況 檢查儀容儀表 開晨會詳細布置當班任務 檢查餐廳環(huán)境及用品準備情況 負重點單和推銷產(chǎn)品工作 監(jiān)督食品和飲料的服務 親自為 VIP 服務 檢查和認可客人的消費賬單 接受和處理客人的投 訴 清點和檢查設備維修保養(yǎng)情況 完成上級下達的臨時性任務 餐飲部主管 （包括中餐部主管，西餐部主管，茶室主管，宴會廳主管等 ） 檢察工作 日常管理 負責餐廳工作和勞力安排 制定和執(zhí)行人員的培訓計劃 管理餐廳的環(huán)境衛(wèi)生 協(xié)調(diào)餐飲服務和廚房的生產(chǎn)活動 檢查餐廳服務人員的服務狀況 指導廚師長改進菜單 監(jiān)督營業(yè)期間服務工作的正常開展 召開班前例會 檢查設備和器具的保養(yǎng)維修工作 處理客人投訴和突發(fā)事件的發(fā)生 餐廳設備和 器具的日常管理 （ 4） 改革 課程 考核 和教學質(zhì)量評價 方式方法 ① 課程考核方式方法 為突出學生職業(yè)能力培養(yǎng)，確立以能力考核為重點的工學結合考核方式方法。即取消過去傳統(tǒng)的考試、考查兩種考核方式，建立過程考核、項目考核、實踐和作品考核、結業(yè)測試等若干種新的工學結合的考核方式方法。并且在考核 方式方法中盡量由行業(yè)企業(yè)人員參與或以行業(yè)企業(yè)評價為主。 ② 教學質(zhì)量評價 方式方法 為推進教學模式改革，確保教學質(zhì)量，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，從“以人為本”的理念出發(fā)，運用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，著重教學的全程監(jiān)控，構建教學管理制度化，支持服 務人性化，教學質(zhì)量評價多樣化的教學管理模式 （見圖六 ） 。 圖六：教學管理模式圖 建設和完善與工學結合課程相應的教學質(zhì)量評價體系，包含企業(yè)對課程教學質(zhì)量的評價、學校對課程教學質(zhì)量的評價和學生對課程教學質(zhì)量的評價三個方面，評價指標包括：教學態(tài)度（學習態(tài)度）、教學內(nèi)容、組織管理、教學效果四學院院長 校內(nèi)專業(yè)帶頭人 企業(yè)專業(yè)帶頭人 學校教研室 （職業(yè)能力訓練課程教學） 企業(yè)教研室 （專業(yè)實習、頂崗實習指導和管理） 專職 教師 兼職 教師 輔導員 班主任 企業(yè)教師 學校教師 酒店領班 輔導員 教務處 個部分。根據(jù)教學組織側(cè)重點不同，第 8，以學校評價為主，企業(yè)評價為輔；第 7 學期學生在酒店頂崗實習，由酒店和學校共同進行評定。學生的成績評定以頂崗表現(xiàn)、 課程考核情況、相關職業(yè)資格證書獲取情況、職業(yè)素質(zhì)表現(xiàn)情況為主要考核點，切實提高學生的職業(yè)實踐能力。 ③ 按照確定的人才培養(yǎng)目標，整體設計優(yōu)化教學、實訓、實習、就業(yè)等人才培養(yǎng)環(huán)節(jié) 在新的人才培養(yǎng) 模式 制定過程中，要求專業(yè)要在條件具備的情況下結合理論教學盡可能的對學生進行模擬仿真訓練，達到虛擬 酒店 、虛擬 部門 、虛擬 崗位 的教學目的。在此基礎上，在新的人才培養(yǎng) 模式 制定時，設計足夠的時間來保證學生進行生產(chǎn)性實訓，保證有 1年左右的頂崗實習。由于確定了企業(yè)參與新的人才培養(yǎng) 模式 制定過程和與企業(yè)共同定崗位、定能力、定課程、定模塊、 定體系的人才培養(yǎng) 模式 制定方式，實實在在體現(xiàn)工學結合的人才培養(yǎng)模式，從而整體設計優(yōu)化教學、實訓、實習、就業(yè)等人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)，達到企業(yè)滿意，學生接受，老師認可，社會肯定。 學校 與企業(yè)（行業(yè)）共同制訂 出的 專業(yè)人才培養(yǎng) 模式 ， 促進 專業(yè)教學要求與企業(yè)（行業(yè)）崗位技能要求對接 的實現(xiàn) （ 實施途徑 見圖七 ）。 圖七：校企崗位技能對接實施示意圖 企業(yè) 學校 校企合作 崗位職業(yè)標準 人才培養(yǎng)方案 課 程 開 發(fā) 師資隊伍建設 實訓基地建設 課程實施 質(zhì)量考核與評價 3．與企業(yè)共同開發(fā)課程內(nèi)容，實現(xiàn)教學內(nèi)容與職業(yè)標準的對接。 為確保技能型人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)，按照企業(yè)的需要改造課程內(nèi)容。 第一，建立教學內(nèi)容遴選機制。課程應包括知識 目標、技能目標、態(tài)度目標三個方面的內(nèi)容， 根據(jù)企業(yè)對職業(yè)崗位的要求確定課程目標，遴選教學內(nèi)容，適時吸納新知識、新技術、新標準，職業(yè)道德、安全規(guī)范等方面的內(nèi)容應得到充分反映，學生的學習能力、應用能力、協(xié)作能力和創(chuàng)新能力培養(yǎng)得到充分體現(xiàn)。 第二， 按照職業(yè)崗位和職業(yè)能力培養(yǎng)的要求，整合教學內(nèi)容，構建以職業(yè)崗位作業(yè)流程為導向的教學模塊，形成模塊化課程結構。 第三，改革教學方法與手段。根據(jù)專業(yè)和課程特點， 充分運用現(xiàn)代教育技術進行教學， 推廣現(xiàn)場教學、案例教學、項目教學、等教學方法。高度重視實訓、實習等實踐性教育環(huán)節(jié)，以案 例或真實的任務為 教學 項目，將實習實訓與服務、管理結合起來，積極引導學生自主學習。 以中餐服務員為例，設計思路 見圖八 ，學習情境 設計見表三 ，學習領域教學設計 表見表四 。 圖 八 中餐服務員學習領域課程設計思路 圖 項目開始實施 開始開始是 1．中餐預訂服務 2．中餐零點服務 3．中餐宴會服務 4．團體包餐服務 資訊 計劃 決策 實施 檢查 評估 以中餐服務員服務為載體 以工作過程為導向 工作任務 學習情境 教學實施 職業(yè)資格標準 中餐服務員 2. 接待介紹 3. 受理預訂 6. 發(fā)出通知 4. 確認預訂 7. 中餐擺臺 1. 問候客人 5. 致謝送客 8. 清理現(xiàn)場 表 三 中餐服務員學習情境設計 表 學習領域 工作任務 學習情境 實施過 程 參考學時 中餐服務員 中餐預訂服務 問候客人 資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估。 4 接待介紹 受理預訂 確認預訂 致謝送客 發(fā)出通知 中餐零點服務 中餐擺臺，整理臺面 資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估。 8 迎接客人 點菜服務 上菜服務 席間服務 餐后服務 結賬送客 中餐宴會服務 做到八知三了解 資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估。 12 全面檢查臺面 就餐迎賓 點菜服務 上菜服務 席間更換骨碟 結賬送客 清理現(xiàn)場 團體包餐服務 了解團隊情況 資訊、計劃、決策、實施、檢查 、評估。 12 接受預訂 填寫訂單 備餐擺臺 送餐 客房內(nèi)服務 結賬道別 收餐 合 計 36 表四 中餐服務員學習領域教學設計 課程名稱 /（學習領域）： 中餐服務員 教學時間安排： 36課時 對典型工作任務的描述：中餐預訂服務、中餐零點服務、中餐宴會服務、團體包餐服務 。 本崗位所從事的工作主要包括 : （ 1）中餐預訂服務：包括問候客人、接待介紹、受理預訂、確認預訂、致謝送客、發(fā)出通知； （ 2）中餐零點服務 :包括中餐擺臺， 整理臺面、迎接客人、點菜服務、上菜服務、席間服務、餐后服務、結賬送客； （ 3）中餐宴會服務：包括做到 ： 全面檢查臺面、就餐迎賓、點菜服務、上菜服務、席間 服務 、結賬送客、清理現(xiàn)場； （ 4）團體包餐服務：包括了解團隊情況、接受預訂、填寫訂單、備餐擺臺、送餐、客房內(nèi)服務、結賬道別、收餐。 學習目標 （ 1） 了解各種客人的需求特點； （ 2） 了解服務心理知識； （ 3） 根據(jù)用戶需求熟練進行餐飲設計； （ 4） 熟練掌握酒店產(chǎn)品特色； （ 5） 熟練掌握預訂技巧； （ 6） 熟練掌握擺臺技巧； （ 7） 熟練掌握餐飲產(chǎn)品推銷技巧； （ 8） 熟練掌握上 菜服務知識； （ 9） 能夠掌握席間服務知識； （ 10） 能夠掌握結賬服務知識； 學習內(nèi)容 對象 （ 1） 餐飲 服務員的禮貌禮節(jié)的知識 ； （ 2） 中餐菜肴知識 ； （ 3） 酒水飲料知識 ； （ 4） 有關國內(nèi)外賓客飲食習俗的知識 ； （ 5） 飲食衛(wèi)生知識 ； （ 6）操作技巧。 工具材料 （ 1）托盤；