【文章內(nèi)容簡介】 不良的作風(fēng) 工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。 自我夸張，譏笑他人。矯柔造作，姿勢 不良。 使用粗語，打探隱私。濃裝艷抹，奇裝異服。 三、專業(yè)美容師必備條件 要想成為一名合格的專業(yè)美容師，必須要具備下列條件 1. 要有一雙溫柔靈活的雙手。 2. 對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。 3. 對(duì)人體個(gè)部位有深入的了解。 4. 學(xué)習(xí)高雅的談吐。 5. 有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。 四、專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件 （ 1） 有典雅的風(fēng)度。 （ 2） 有高超技術(shù)。 （ 3） 端莊的舉止。 （ 4） 文雅的談吐。 （ 5） 接人待物要彬彬有禮、落落大方。 （ 6） 有豐富的內(nèi)涵。 專業(yè)美容師形象設(shè)計(jì) （ 1） 儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、妝型、健美、整容外型的化妝、個(gè)性的化妝、生命力的化妝。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 22 （ 2） 儀表設(shè)計(jì)，包括服 飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。 （ 3） 儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括： A 姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。 B 走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。 C 待人接物的手勢、動(dòng)作，如握手問候、點(diǎn)頭示意、遞接名片、接 打電話、上下轎車、進(jìn)出電梯、服務(wù)操作。 （ 4） 語言與無聲語言的綜合運(yùn)用（如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等）。 （ 5） 內(nèi)在氣質(zhì)的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。 五、專業(yè)美容師的品德 專業(yè)美容師在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到： 1. 要遵循國家法律和美容院的規(guī)章制度。 2. 對(duì)職業(yè)要熱愛，對(duì)工作要盡力。 3. 樂于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。 4. 言行有信，負(fù)責(zé)盡職，良好 的德行、優(yōu)良職業(yè)行為。 5. 溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。 6. 對(duì)所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可厚此薄彼。 7. 學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽的聲音，當(dāng)他人說話時(shí)需要注意傾聽。 8. 注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)您產(chǎn)生信心。 六、專業(yè)美容師的舉止 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 23 專業(yè)美容師的舉止上，應(yīng)注意以下方面： 1. 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動(dòng)作。 2. 不能在顧客面前嚼口香糖。 3. 說話不能大聲、刺耳，做到輕聲慢語。 4. 不能在顧客面前品評(píng)同事的 手藝。 5. 不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞隆? 6. 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時(shí)懶散地橫靠在沙發(fā)上。 7. 工作時(shí)不能姿勢不良，行走時(shí)要輕盈。 8. 說服顧客購買您推銷的產(chǎn)品時(shí)，不能批評(píng)顧客原來的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 9. 不能探聽顧客的隱私。 10. 不能有矯揉造作的態(tài)度。 11. 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。 12. 不要在顧客面前抱怨。 七、優(yōu)秀美容師（員工）特征 敬業(yè)精神 2. 有創(chuàng)業(yè)能力及學(xué)習(xí)潛力 3. 好的道德品行 4. 反應(yīng)力強(qiáng) 5. 愿意學(xué)新東西 6. 善于溝通 7. 能夠合群 8. 自我了解 9. 適應(yīng)環(huán)境 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 24 第四節(jié)、 美容師的行為規(guī)范 一、站 美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢，精神飽滿 ，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對(duì) 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 二、說 美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，迎接顧客時(shí)，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨！” 咨詢時(shí)態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。 熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語。 對(duì)遠(yuǎn) 距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 美容院常用服務(wù)文明用語有： 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨?！? 接待顧客文明用語：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？” 糾正顧客文明用語：“對(duì)不起，這里是無煙場所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩?duì)不起，這里面有客人美容，請(qǐng)輕聲說話，謝謝合作！” “對(duì)不起，浴袍用完后請(qǐng)放入清潔桶內(nèi)，謝謝使用。” 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 25 提示顧客文明用語：“收銀臺(tái)在??，請(qǐng)您去那兒繳款?！? 送別顧客文明用語：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來?！? 三、 穿 美容師在工作時(shí)間按要求著工裝。佩戴工牌上崗，美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體、工牌佩戴的端正，不得穿奇裝異服。 四、做 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。美容師應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在顧客。” 熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第 二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。 第五節(jié)、 美容院員工日常規(guī)范 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 26 一、更衣室規(guī)范 1. 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 2. 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 3. 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（總臺(tái)）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。 4. 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更 衣室，不得在更衣室停留。 5. 不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺(tái)場吃零食。 6. 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊或看書、報(bào)、雜志，不得佩帶隨身聽及手機(jī)。 7. 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 8. 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，需到顧問處辦理登記后方可調(diào)換。 9. 特殊情況如需進(jìn)入更衣室，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。 二、就餐規(guī)范 1. 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。 2. 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 3. 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 三、會(huì)議要求 美容院的會(huì)議 包括員工會(huì)議、主管會(huì)議、每天的早會(huì)及根據(jù)工作需要伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 27 臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議。會(huì)議組織者要做好時(shí)間安排和有關(guān)準(zhǔn)備工作，并提前通知會(huì)議參加者；會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總并上交公司。 參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)： 1. 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。 2. 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。 3. 會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。 4. 會(huì)議期間不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)隨便出入會(huì)場。 5. 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。 6. 按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。 7. 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績、 研究客人預(yù)約資料等。 四、日常工作行為規(guī)范 員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)： 1. 員工早上見面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早安”。 2. 打卡后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。 3. 到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。 4. 不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。 5. 工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。 6. 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 28 7. 工作時(shí)間不得串崗，聚集 聊天。 8. 工作時(shí)間不得躺在美容床上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。 9. 在不影響工作的情況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過 10分鐘，并向主管請(qǐng)假，不得擅自請(qǐng)假，不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場或操作時(shí)間會(huì)客。 10. 操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。 11. 嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。 12. 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 13. 在非當(dāng)班時(shí)間到營業(yè)現(xiàn)場時(shí)不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。 14. 請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。 五、出勤規(guī)范 為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪工作，美容院實(shí)行打卡制度，除總經(jīng)理外，其余員工上下班必須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。若打卡機(jī)顯示不清晰或打卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。如果忘記，需主管簽字證明。 六、咨詢規(guī)范 接待人員無法控制打進(jìn)來電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 29 咨詢電話 對(duì)于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。 示范一 ：新顧客來電 ：“您好，伊美蘭婷，我是 **，很高興為您服務(wù)”—— “請(qǐng)問您貴姓” —— “ **小姐您好” —— “請(qǐng)問您想了解哪方面的問題” —— “請(qǐng)您稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）”。 示范二： 老顧客來電：“您好， **伊美蘭婷，我是 **，很高興為您服務(wù)” —— “請(qǐng)問您貴姓” —— “ **小姐您好” —— “請(qǐng)問您有何問題（或預(yù)約時(shí)間）” —— “ **小姐，您預(yù)約的時(shí)間是 *月 *日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”。 電話回訪并預(yù)約 —— 在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，這里是伊美蘭婷，我姓 *” —— “您? ?（具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約第二天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見需耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間。 有些客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下次時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭取客源。 私人電話 —— “您好，伊美蘭婷?！? —— 對(duì)不起， **現(xiàn)在在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等她忙完立刻復(fù)您電話。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 30 總部或主管找人電話 —— 您好，伊 美蘭婷。 —— **（對(duì)方名字或主管職稱）您好！ —— 請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。 —— 對(duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問您要留話或等她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。 在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物，不要長篇大論。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔。播放輕松的音樂時(shí)，音量要適中（不可播放搖滾樂流行歌曲或盡量不放歌曲）。 第三章 員工守則 第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動(dòng)制度 一、 用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn) 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 31 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格，任人唯賢。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理?xiàng)l件，根據(jù)本美容院的崗位需要， 凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無不良行為記錄、有志從事美容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，美容院測試、考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。 二、 資格審核 凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、學(xué)歷證書及從業(yè)證，并由人事主管審核。凡報(bào)名應(yīng)聘美容院管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員除提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，美容院會(huì)通過一定方式對(duì)員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。 三、 身體檢查 凡經(jīng)測試，考核合格人員，必須要經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或美容指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康合格證。 員工入職后，美容院每年會(huì)對(duì)員工 按排一次體檢，對(duì)于患有傳染性疾病的員工，美容院有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排休假，調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。 四、 入職考試 應(yīng)聘人員要經(jīng)過考試，考試合格方可成為美容院的實(shí)習(xí)工（試用），考試不合格者，可給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考還不合格者，即取伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 32 消聘用資格。 五、 見習(xí)期 所有入職員工都必須經(jīng)過 1個(gè)月的見習(xí)期（試用期），接受美容院的入職培訓(xùn)教育。 1. 員工自公司聘用之日起，前三天為試用期（適應(yīng)環(huán)境、人員、工 作流程等）每天補(bǔ)助 10 元，工