【正文】 候?qū)Ψ綊鞌嚯娫?huà)。 必要時(shí)，手頭上準(zhǔn)備一些資料，以便準(zhǔn)確的回答對(duì)方的提問(wèn)。 (2)、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，說(shuō)話(huà)聲音不能太大，以免影響客人的情 緒。 (9)、如客人來(lái)電進(jìn)行項(xiàng)目預(yù)約，應(yīng)在掛完電話(huà)之后，立即把客人所預(yù)約的項(xiàng)目、預(yù)約的時(shí)間及預(yù)約的服務(wù)人員等事項(xiàng)記錄在預(yù)約本上以便工作內(nèi)容、人員的安排。 (6)、所要找的人不在時(shí)，切忌立即掛斷電話(huà)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)一下對(duì)方，是否希望留言并轉(zhuǎn)達(dá)。凡接打電話(huà)者應(yīng)于鈴響 2 次內(nèi)接聽(tīng)，并向?qū)Ψ秸f(shuō) “您好 !伊美蘭婷。并交與財(cái)務(wù)部門(mén)做為離職必備手續(xù)之一。補(bǔ) 休須在次月內(nèi)休完，逾期不做累計(jì)。 事假每小時(shí)扣 5 塊，超過(guò) 5 小時(shí)按一天扣除。 九、事假 事假每天扣除 50 元。 曠工半天，扣除 100 元崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼 曠工一天，扣除半月崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼 曠工一天以上，予以辭退 七、 換休及換班 因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)換的 換休換班提前一天向主管申請(qǐng)，主管有正當(dāng)理由可以拒絕同意 一個(gè)月不允許超過(guò)兩次，如有極特殊原因可申請(qǐng)事假 八、病假 病假 1 天扣除 30 元。未按規(guī)定打卡或忘打卡、漏打卡、按遲到、早退曠工處理。國(guó)家法定假日休息時(shí)間具體為：元旦 1 天，春節(jié) 5 天，（ 3天帶薪）五一 2 天，十一 2 天。 八、辭退或辭職 員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)，辦理離開(kāi)手續(xù)，如若未提前 1 個(gè)月提出申請(qǐng)而擅自離開(kāi)美容院者，美容院以曠工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)抵押金以作補(bǔ)償。合格后由部門(mén)做出見(jiàn)習(xí)評(píng)價(jià)書(shū)，并簽署正式勞動(dòng)合同后上崗。 1. 員工自公司聘用之日起，前三天為試用期（適應(yīng)環(huán)境、人員、工 作流程等）每天補(bǔ)助 10 元，工作時(shí)間早 10 點(diǎn) —— 晚 10 點(diǎn)，員工 和公司可隨時(shí)提出口頭辭職申 請(qǐng)。 三、 身體檢查 凡經(jīng)測(cè)試，考核合格人員，必須要經(jīng)過(guò)本市衛(wèi)生防疫站或美容指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康合格證。 第三章 員工守則 第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動(dòng)制度 一、 用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn) 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 31 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格，任人唯賢。 —— 對(duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話(huà)或等她忙完回您電話(huà)（留言轉(zhuǎn)告）。 私人電話(huà) —— “您好，伊美蘭婷。 示范一 ：新顧客來(lái)電 ：“您好，伊美蘭婷，我是 **，很高興為您服務(wù)”—— “請(qǐng)問(wèn)您貴姓” —— “ **小姐您好” —— “請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題” —— “請(qǐng)您稍等一下，我馬上請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)（轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢(xún)電話(huà)）”。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。 14. 請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 10. 操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。 6. 工作時(shí)間不得打私人電話(huà)，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。 2. 打卡后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。 5. 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。 參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)： 1. 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。 2. 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 7. 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 3. 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（總臺(tái)）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)準(zhǔn)確地向用戶(hù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。 四、做 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專(zhuān)柜擦拭一遍，保證無(wú)灰塵、無(wú)污染，光亮整潔如新。” 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 25 提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在??，請(qǐng)您去那兒繳款。 對(duì)遠(yuǎn) 距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。在征詢(xún)顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 12. 不要在顧客面前抱怨。 8. 說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)您推銷(xiāo)的產(chǎn)品時(shí)，不能批評(píng)顧客原來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 4. 不能在顧客面前品評(píng)同事的 手藝。 8. 注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)您產(chǎn)生信心。 4. 言行有信，負(fù)責(zé)盡職，良好 的德行、優(yōu)良職業(yè)行為。 （ 5） 內(nèi)在氣質(zhì)的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。 （ 3） 儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括： A 姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。 （ 5） 接人待物要彬彬有禮、落落大方。 四、專(zhuān)業(yè)美容師的形象 專(zhuān)業(yè)美容師的形象條件 （ 1） 有典雅的風(fēng)度。 2. 對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。矯柔造作，姿勢(shì) 不良。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平。 3. 注意美容院的水、電安全問(wèn)題。 9. 專(zhuān)業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷(xiāo)售技巧。 6. 顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客到別并誠(chéng)邀下次光臨。 3. 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目、適宜產(chǎn)品。 6. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺(tái)的美觀等工作。 2. 接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)、預(yù)約電話(huà)及投訴電話(huà)，并做好記錄。 19. 協(xié)助上司定期組織會(huì)議、學(xué)習(xí)等。 15. 掌握人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。 11. 負(fù)責(zé)使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 7. 督促美容院的店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。 3. 對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 1工作結(jié)束后到休息室休息，不可在工作區(qū)停留，坐臥。 每天下班前要將負(fù)責(zé)的區(qū)域的垃圾及時(shí)清理，不得過(guò)夜。 舍賓開(kāi)課后服務(wù)人員必須在每節(jié)課后及時(shí)清潔消毒地板及體操墊，保證清潔程度。 5. 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，美容助理需按客戶(hù)擋案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。 五、美容助理（見(jiàn)習(xí)美容師）職務(wù)描述 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 15 美容助理在美容院中，應(yīng)作好如下工作： 1. 每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。客人出來(lái) 后配合顧問(wèn)開(kāi)單、結(jié)帳，并禮貌熱情的送走客人。如轉(zhuǎn)交他人需向顧問(wèn)交代清楚。 每日對(duì)儀器進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，如有問(wèn)題及時(shí)告之主管，填寫(xiě) 報(bào)修單。 8. 保守美容院機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。 4. 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用 語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。 （ 3）預(yù)收款、抵押金逐項(xiàng)與交接本內(nèi)容核對(duì)； （ 4）待辦理事宜應(yīng)寫(xiě)清楚，使下一班人能看懂，遺留問(wèn)題按班次 順序傳遞，直到解決為止。 （ 5） 將當(dāng)日收入妥善保存，如現(xiàn)金超過(guò) 5000元，下班前需通知出納前來(lái)領(lǐng)取。內(nèi) 容包括：帳務(wù)情況；掛帳情況；會(huì)員消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格折扣是 否真實(shí)、合理；增卡狀況等。 ★晚班交接程序 程序 （ 1） 與早班進(jìn)行交接備用金、當(dāng)日收入，客用柜及收銀臺(tái)鑰匙。 （二）收銀員交接班程序及標(biāo)準(zhǔn) ★早班交接程序 程序： （ 1）清點(diǎn)核對(duì)昨晚收入款項(xiàng)； （ 2）清點(diǎn)備用金，與核對(duì)金額一致； （ 3）物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；待辦事宜交接； 本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。 三、收銀員工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （一）待客程序 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好； 請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡及鑰匙，并詢(xún)問(wèn)客人是否填過(guò)顧客資料； 清理 客人資料； 迅速算出客人的帳單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。 3. 每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)的信息。 前臺(tái)處有顧客停留時(shí)關(guān)注客人需求，不得談?wù)?、 閱讀與工作無(wú)關(guān)的事情及書(shū)刊，交談需低聲細(xì)語(yǔ)?！庇深檰?wèn)送至門(mén)口。 7. 服務(wù)結(jié)束后護(hù)理師先照顧客人穿衣、梳頭等，將顧客引領(lǐng)至咨詢(xún)臺(tái)交由顧問(wèn)，向客人道別后回房間收拾衛(wèi)生。（詳細(xì)告知護(hù)理師顧客的咨詢(xún)情況及注意事項(xiàng)。 3. 顧問(wèn)要及時(shí)站立向顧客問(wèn)好，由迎賓員向顧客介紹顧問(wèn)并給顧客伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 9 備坐： “您請(qǐng)坐”。 4. 繁忙時(shí)，仍應(yīng) 以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和休閑雜志。通過(guò)溝通，了解顧客的需要情況、評(píng)估顧伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 8 客的消費(fèi)水平等，以便選擇合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。美容顧問(wèn)的職責(zé)主要包括： （一）、完成公司下發(fā)的銷(xiāo)售指標(biāo) （二）、新客接待 接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)及接待來(lái)訪客人（詳見(jiàn)電話(huà)咨詢(xún)規(guī)范及電話(huà)使用制度）并介紹公司成績(jī)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，帶客參觀時(shí)與主管默契配合，熱情周到地接待來(lái)訪顧客。 4．以公司利益為眾，處理好一些機(jī)動(dòng)事宜。 3． 了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策 （四）、店務(wù)管理 1．每天組織晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容月底以書(shū)面形式上報(bào)。 3．訂立補(bǔ)充公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。 20xx年被世界美容師協(xié)會(huì)評(píng)為 — －優(yōu)秀服務(wù)美容院 20xx年九名美容師 被世界美容師協(xié)會(huì)評(píng)為 — －優(yōu)秀美容師 20xx年總店店長(zhǎng) 被世界美容師協(xié)會(huì)評(píng)為 — －金牌店長(zhǎng) 結(jié)止到 20xx年 12月 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 6 第二章 崗位標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 第一節(jié) 美容院?jiǎn)T工職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn) 一、 俱樂(lè)部（經(jīng)理）職務(wù)描述 俱樂(lè)部（經(jīng)理）的職務(wù)，至少應(yīng)包括以下幾方面： （一）、完 成公司下發(fā)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)及任務(wù)目標(biāo) 1．制定工作計(jì)劃，努力完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。 企業(yè)口號(hào)：伊美蘭婷舍賓女子俱樂(lè)部――溫情呵護(hù)女人的家 四、企業(yè)業(yè)績(jī)公布 20xx年被《滿(mǎn)意消費(fèi)在〈中國(guó)〉北京》編委會(huì)評(píng)為消費(fèi)者滿(mǎn)意單位，并公布在 《 人民日?qǐng)?bào) 》 工會(huì)方面：自 20xx— 20xx 年，連續(xù) 4 年被萬(wàn)壽路街道工會(huì)評(píng)為先進(jìn)工會(huì)、先進(jìn)企業(yè)，得到嘉獎(jiǎng)和表彰。” 企業(yè)精神： 鍥而不舍、蒸蒸日上。她依然以舍賓健身 為自己主打健身項(xiàng)目，進(jìn)一步開(kāi)展跆拳道、瑜珈等多項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，集健身塑身、美容護(hù)膚、保健于一體。并在 20xx 年 3 月 18 日成立了溫州舍賓女子俱樂(lè)部。 總經(jīng)理：范慶香 20xx 年 1 月 1 日 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 3 總 則 《員工手冊(cè)》是員工在本俱樂(lè)部工作期間的生活和工作說(shuō) 明書(shū) ，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊(cè)的培訓(xùn)和學(xué) 習(xí)，是新員工進(jìn)入俱樂(lè)部的必修課程，同時(shí)，《員工手冊(cè)》也是俱 樂(lè)部與員工勞動(dòng)合同的一個(gè)組成部分（通常作為合同附件），新員 工入職無(wú)論即將就任何種職位，無(wú)論過(guò)去有過(guò)何種美容院管理和 工作的經(jīng)歷，只要入職本俱樂(lè)部，都要詳細(xì)閱讀美容院的《員工 手冊(cè)》，使之對(duì)本俱樂(lè)部的基本政策和管理模式有一個(gè)認(rèn)識(shí)。 美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹(shù)立并維護(hù)我俱樂(lè)部良好的形象和聲譽(yù)，爭(zhēng)取最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì) 效益。為體現(xiàn)人生的價(jià)值，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，相信您會(huì)很快融入這充滿(mǎn)朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對(duì)美容業(yè)的熱愛(ài)，愉快地在這里工作、生活。 希望各位員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)，真誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 4 第一章 企業(yè)文化 一、 企業(yè)概況 伊美蘭婷健身服務(wù)公司成立于 1999 年 7月，五年來(lái)發(fā)展到萬(wàn)壽路、五棵松兩家姊妹部。 誕生于 20xx 年 10 月的五棵松女子俱樂(lè)部，汲取眾家女子俱樂(lè)部之長(zhǎng)，結(jié)合兩年本身發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性的走出自身的特色發(fā)展之路?！? 伊美蘭婷廣告準(zhǔn)用語(yǔ)： “伊人美麗，蘭香婷怡。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 5 三、企業(yè)定位 服務(wù)一流、人才一流、衛(wèi)生一流、環(huán)境溫馨。 20xx年社會(huì)活動(dòng)：為〈打工妹〉雜志捐款，免費(fèi)深入單位企業(yè)進(jìn)行美容及健康咨詢(xún)， SARS期間到醫(yī)院做義工等公益事業(yè)。 2．鼓勵(lì)店員完成工作指標(biāo)以及不斷提升員工的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。 2．分析顧客的意見(jiàn)，解釋服 務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。定期維護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施，以降低儀器的維修率。 二、美容顧問(wèn)（前臺(tái)咨詢(xún)顧問(wèn)）職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn) 美容院里，最先與顧客接觸的便是美容顧問(wèn)，她們工作的好壞，直接影響到美容院是否能吸引并留住顧客。對(duì)于新顧客美容顧問(wèn)應(yīng)以專(zhuān) 業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢(xún)問(wèn)顧客的情況，包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿(mǎn)意與否等。 3. 合理安排美容助理及美容師