【正文】 的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備、裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 19 4. 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。 （ 2） 有高超技術(shù)。 5. 溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。 七、優(yōu)秀美容師（員工）特征 敬業(yè)精神 2. 有創(chuàng)業(yè)能力及學(xué)習(xí)潛力 3. 好的道德品行 4. 反應(yīng)力強(qiáng) 5. 愿意學(xué)新東西 6. 善于溝通 7. 能夠合群 8. 自我了解 9. 適應(yīng)環(huán)境 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 24 第四節(jié)、 美容師的行為規(guī)范 一、站 美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢，精神飽滿 ，面帶真誠的微笑。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。 3. 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 28 7. 工作時(shí)間不得串崗，聚集 聊天。 示范二： 老顧客來電：“您好， **伊美蘭婷，我是 **，很高興為您服務(wù)” —— “請(qǐng)問您貴姓” —— “ **小姐您好” —— “請(qǐng)問您有何問題（或預(yù)約時(shí)間）” —— “ **小姐，您預(yù)約的時(shí)間是 *月 *日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”。 員工入職后，美容院每年會(huì)對(duì)員工 按排一次體檢，對(duì)于患有傳染性疾病的員工，美容院有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排休假，調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。 三、 打卡 俱樂部采用考勤打卡制度記錄員工出勤情況，每班打卡時(shí)間為規(guī)定時(shí)間前 10 分鐘打卡完畢。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 36 十、婚喪假、產(chǎn)假、工傷假 根據(jù)勞動(dòng)合同中有關(guān)具體條例執(zhí)行，總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 (7)、聽不清對(duì)方聲音時(shí)，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。如果，對(duì)方出于尊重，等你先掛斷電話，那么，一、二秒鐘之內(nèi)，你可以輕輕地掛上電話。如發(fā)現(xiàn)值日生未及時(shí)完成工作， 除補(bǔ)做外另處以罰款 20元。 11. 隨時(shí)準(zhǔn)備好身份證、暫住證、務(wù)工證、婚育證等證明性文件，接受公安部門臨時(shí)性檢查。將個(gè)人物品及時(shí)遷出宿舍。每瓶按 5 元收 取手續(xù)費(fèi)。 二、 由前臺(tái)顧問下發(fā)至每位員工手中，員工須利用空余時(shí)間核對(duì)，從收到單據(jù)之日起兩日內(nèi)交回公司，預(yù)期不交將取消其業(yè)績。 老顧客的售卡 工作主要由顧問負(fù)責(zé)，由美容師補(bǔ)充。 2. 此銷售業(yè)績及工作量要求每年調(diào)整。 為使宿舍的管理合理化，宿舍保持良好的清潔衛(wèi)生，整齊的環(huán) 境及公共秩序，使員工獲得充分的休息，以提高工作效率。 ，已不具備住宿條件的。 7. 作好宿舍內(nèi)俱樂部配給物品的保護(hù)工作，出現(xiàn)人為破損按照有關(guān)規(guī)定賠償；同時(shí)妥善做好個(gè)人貴重物品和其他物品的收藏、存放，出現(xiàn)丟失或損失，責(zé)任自負(fù)。 （六） 各工作人員應(yīng)隨時(shí)保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。 4. 撥通后對(duì)方接聽時(shí)應(yīng)說“您好，伊美蘭婷舍賓俱樂部”并主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，使接聽者能盡 快明白，節(jié)省時(shí)間。” (3)、如果正在處理其他事務(wù)，或正在接聽其他電話，也應(yīng)該即使接聽，告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”，或者記下對(duì)方電話號(hào)碼，稍后回話。 一個(gè)月事假累計(jì)超過三天，除扣全部崗位工資。 九、離職手續(xù)的辦理 員工離職都必須按美容院規(guī)定交回手冊(cè)、 制服、領(lǐng)用工具及辦公用品，退清欠款，辦妥離職手續(xù)，方可離開美容院。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理?xiàng)l件，根據(jù)本美容院的崗位需要， 凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無不良行為記錄、有志從事美容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，美容院測試、考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。如果忘記，需主管簽字證明。 3. 到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。 8. 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，需到顧問處辦理登記后方可調(diào)換。” 送別顧客文明用語：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來。 9. 不能探聽顧客的隱私。 五、專業(yè)美容師的品德 專業(yè)美容師在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到： 1. 要遵循國家法律和美容院的規(guī)章制度。 3. 對(duì)人體個(gè)部位有深入的了解。 4. 如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。 三、美容師職責(zé) 1. 注重儀容儀表，發(fā)型整齊，淡妝，不得配戴任何手部飾物，指甲修剪整齊、干凈，穿制服及配胸卡（或識(shí)別卡）。 12. 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào) 、指揮人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正。 每日晚 9： 30 開始清洗毛巾、客服、并晾好。 工作完畢及時(shí)至前臺(tái)填寫產(chǎn)品消耗和顧客檔案，消耗認(rèn)真按照具體使用產(chǎn)品填寫，檔案需注明向顧客推薦的家居產(chǎn)品和卡種之后回美容室收拾好美容床，將產(chǎn)品歸位，清理做活時(shí)的水及污物。 5. 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 （ 2） 物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；待辦事宜交接； 本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。 尚無工作的員 工在指定區(qū)域休息，不得隨意在俱樂部內(nèi)走動(dòng)、停留。 迎賓員為顧客備水后方可離開。堅(jiān)持原則，樹立良好的信譽(yù)。 工商、私企協(xié)會(huì)：自 20xx— 20xx 年被萬壽路工商所企業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選為信得過企業(yè)，進(jìn)入工商管理的綠色通道。 《員工手冊(cè)》作為新入職人員的工作指南，在新員工入職 培訓(xùn)時(shí)會(huì)按人手一冊(cè)發(fā)給員工，要求熟讀、熟背，并在尾業(yè)上簽 名。員工就職后，需認(rèn)真遵循。 商業(yè)協(xié)會(huì)：自 20xx 年以來，我店經(jīng)過商業(yè)協(xié)會(huì)的多次篩選、考核，在眾多商業(yè)企業(yè)中 被評(píng)選為――特級(jí)店。 5．保持自己良好的形象，熱愛本職工作，站在行業(yè)的前列，時(shí)刻提高專業(yè)技術(shù)與知識(shí)，成為大家 的楷模。 4. 顧問需引領(lǐng)顧客按固定路線參觀俱樂部，并作全面介紹（包括企業(yè)概況、企業(yè)宗旨、企業(yè)業(yè)績、營業(yè)范圍）之后，引領(lǐng)顧客回至咨詢處，根據(jù)顧客需要為顧客咨詢、做皮膚鑒定并填寫相應(yīng)表格，確定服務(wù)項(xiàng)目后，為顧客領(lǐng)取浴室柜鑰匙，帶顧客至洗浴區(qū)，交由洗浴服務(wù)員照顧。 三、收銀員職務(wù)描述 收銀員主要負(fù)責(zé)俱樂部的前臺(tái)財(cái)務(wù)工作，具體工作事宜如下： 1. 做好每日的收款工作，保證準(zhǔn)確無誤。 （ 3） 填寫水單，收入報(bào)表及審核程序。 6. 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 1 下班前 20 分鐘整理各房間衛(wèi)生，核對(duì)消耗，拔掉所有電源，并將不干凈的床單，被子摘下來交給保潔人員清洗。 在客人有需要時(shí)，服務(wù)人員不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避諱。 13. 負(fù)責(zé)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。 2. 愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 20 第三節(jié) 美容師的職業(yè)素質(zhì) 一、 美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范 要熱愛美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂于 助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者；不要譏笑挖苦； 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)； 要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要閉關(guān)自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無禮； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)； 要勤 奮刻苦，不要懶惰奢侈；要鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢； 要傳播知識(shí)，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要撥弄是非；要虛心學(xué)習(xí)，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前。 4. 學(xué)習(xí)高雅的談吐。 2. 對(duì)職業(yè)要熱愛，對(duì)工作要盡力。 10. 不能有矯揉造作的態(tài)度?！? 三、 穿 美容師在工作時(shí)間按要求著工裝。 9. 特殊情況如需進(jìn)入更衣室，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。 4. 不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。 六、咨詢規(guī)范 接待人員無法控制打進(jìn)來電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。 二、 資格審核 凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、學(xué)歷證書及從業(yè)證，并由人事主管審核。 第二節(jié) 考勤、請(qǐng)假及加班制度 一、工作時(shí)間 本公司采用不定時(shí)工作制，具體分為早晚班制及全天工作制兩種，根據(jù)各個(gè)俱樂部經(jīng)營狀況和季節(jié)做相應(yīng)調(diào)整，具體時(shí)間以當(dāng)時(shí)現(xiàn)行為伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 34 準(zhǔn)。 事假超過 7 天需有總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按自動(dòng)離職處理。 (4)、電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆或留言便條，隨時(shí)記下來電者姓名、電話號(hào)碼和通話要點(diǎn)。 5. 在確認(rèn)對(duì)方身份后，簡要陳述來電的事由。工作完畢及時(shí)打掃衛(wèi)生， 物品歸位，若還有客人，應(yīng)注意說話輕、走路輕、關(guān)門輕，對(duì) 違反規(guī)定者發(fā)現(xiàn)一次扣 20元，有客人投訴最低罰款 100元。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 45 8. 在宿舍內(nèi)，嚴(yán) 禁使用電爐等不安全電器用品，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品，做好防火工作。 、或離職、外調(diào)的。特制定此辦法，住宿人員倘若違反上列有關(guān)規(guī)定者，視情節(jié)輕重，依本公司員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定處罰辦理，賠償或取消住宿權(quán)。 3． 年度、季度獎(jiǎng)金制度如下：每年終累計(jì)發(fā)放或按季發(fā)放，如員工中途出現(xiàn)離職、辭退情 況，此獎(jiǎng)金不再發(fā)放。 。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 55 第九節(jié) 員工業(yè)績核對(duì)制度 一、每月 30 號(hào)由公司財(cái)務(wù)部門將每位員工的業(yè)績清單、三聯(lián)單、考 勤表等核對(duì)單據(jù)調(diào)至俱樂部主管 /顧問處。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 48 二、 員工于店內(nèi)購買產(chǎn)品，一次準(zhǔn)許以成本價(jià)購買一人次用品，兩 個(gè)月內(nèi)購買同樣產(chǎn)品須持上次用品的空瓶方可。 、應(yīng)交納的費(fèi)用、房間鑰匙等進(jìn)行清點(diǎn)、交接，及時(shí)交納欠費(fèi)，如使公司財(cái)物蒙受損失，需賠償或罰款。（詳見后附宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） 10. 夜間最遲應(yīng)于 23 點(diǎn)之前返回宿舍，有特殊情況應(yīng)提前向舍長報(bào)告。 （八） 值日生必須每天 清洗臟毛巾、浴巾、拖鞋、洗手間的衛(wèi)生， 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 42 并將干毛巾收拾好，疊放整齊。 通話完畢后，要道別，靜候?qū)Ψ綊鞌嚯娫挕? (6)、所要找的人不在時(shí)，切忌立即掛斷電話，應(yīng)詢問一下對(duì)方，是否希望留言并轉(zhuǎn)達(dá)。 事假每小時(shí)扣 5 塊，超過 5 小時(shí)按一天扣除。國家法定假日休息時(shí)間具體為：元旦 1 天，春節(jié) 5 天，（ 3天帶薪）五一 2 天，十一 2 天。 三、 身體檢查 凡經(jīng)測試，考核合格人員，必須要經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或美容指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康合格證。 示范一 ：新顧客來電 ：“您好，伊美蘭婷，我是 **，很高興為您服務(wù)”—— “請(qǐng)問您貴姓” —— “ **小姐您好” —— “請(qǐng)問您想了解哪方面的問題” —— “請(qǐng)您稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）”。 6. 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。 2. 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 四、做 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。 12. 不要在顧客面前抱怨。 4. 言行有信，負(fù)責(zé)盡職，良好 的德行、優(yōu)良職業(yè)行為。 四、專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件 （ 1） 有典雅的風(fēng)度。珍惜名譽(yù)，誠實(shí)公平。 3. 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目、適宜產(chǎn)品。 15. 掌握人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。 1工作結(jié)束后到休息室休息，不可在工作區(qū)停留，坐臥。 五、美容助理（見習(xí)美容師）職務(wù)描述 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 15 美容助理在美容院中，應(yīng)作好如下工作： 1. 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。 8. 保守美容院機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。內(nèi) 容包括：帳務(wù)情況；掛帳情況；會(huì)員消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格折扣是 否真實(shí)、合理；增卡狀況等。 3. 每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品盤點(diǎn)報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷、滯銷的信息。（詳細(xì)告知護(hù)理師顧客的咨詢情況及注意事項(xiàng)。美容顧