【正文】 溫州舍賓女子俱樂部 員工手冊 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 1 目錄 總經(jīng)理致詞 …………………………………………………………………… .2 總則 ………………………………………………………………………...…… 3 第一章 企業(yè)文化 企業(yè)概況 ………………………………………………………………...……… ..4 企業(yè)宗旨 ………………………………………………………………………… .4 企業(yè)業(yè)績公布 …………………………………………………………………… .5 第二章 崗位標準及行為規(guī)范 第一節(jié) 俱樂部員工職務(wù)描述及工作流程 …………………………………… .6 第二節(jié) 俱 樂部員工崗位職責 ………………………………………………… .17 第三節(jié) 美容師的職業(yè)素質(zhì) ………………………………………………… … 20 第四節(jié) 美容師的行為規(guī)范 ………………………………………………….… 24 第五節(jié) 俱樂部員工日常規(guī)范 ……………………………………………….… 26 第三章 員工守則 第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動制度 ……………………………….… 31 第二節(jié) 考勤、請假及加班制度 …………………………………………….… 34 第三節(jié) 辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用制度 ……………………….… 37 第四節(jié) 電話使用制度 ………………………………………………………. … 38 第五節(jié) 衛(wèi)生管理制度、安全條例 ………………………………………….… 41 第六節(jié) 宿舍管理制度 ……………………………………………………….… 44 第七節(jié) 員工福利制度 ……………………………………………………….… 48 第八節(jié) 員工工資制度 ……………………………………………………….… 49 第九節(jié) 員工業(yè)績核對制度 …… .……………………………………………… 51 第十節(jié) 銷售責任分工及業(yè)績分配規(guī)定 ……………………………………… .52 第十一節(jié) 獎勵及懲罰制度 ……………………………………………………… .56 第十二節(jié) 員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考核規(guī)定 …………………………………………… .62 結(jié)束語 . 63 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 2 總經(jīng)理致詞 各位員工： 真誠地歡迎你到溫州舍賓女子俱樂部工作。為體現(xiàn)人生的價值，請盡情發(fā)揮您的才華，相信您會很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進取心以及對美容業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作、生活。 美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準，樹立并維護我俱樂部良好的形象和聲譽，爭取最佳經(jīng)濟效益和社會 效益。相信您會在此發(fā)揮出最高的水平。 為了使你對俱樂部的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，請認真閱讀《員工手冊》，理解并貫徹其中各項內(nèi)容，以明確俱樂部對員工的基本要求。 希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉目標而努力奮斗。 總經(jīng)理：范慶香 20xx 年 1 月 1 日 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 3 總 則 《員工手冊》是員工在本俱樂部工作期間的生活和工作說 明書 ，它包括員工的行為規(guī)范和工作準則、員工手冊的培訓(xùn)和學(xué) 習(xí)，是新員工進入俱樂部的必修課程，同時，《員工手冊》也是俱 樂部與員工勞動合同的一個組成部分（通常作為合同附件），新員 工入職無論即將就任何種職位，無論過去有過何種美容院管理和 工作的經(jīng)歷，只要入職本俱樂部，都要詳細閱讀美容院的《員工 手冊》，使之對本俱樂部的基本政策和管理模式有一個認識。 《員工手冊》作為新入職人員的工作指南，在新員工入職 培訓(xùn)時會按人手一冊發(fā)給員工，要求熟讀、熟背，并在尾業(yè)上簽 名。員工就職后，需認真遵循。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 4 第一章 企業(yè)文化 一、 企業(yè)概況 伊美蘭婷健身服務(wù)公司成立于 1999 年 7月，五年來發(fā)展到萬壽路、五棵松兩家姊妹部。并在 20xx 年 3 月 18 日成立了溫州舍賓女子俱樂部。豐富多彩的項目，細致周到的服務(wù)，科學(xué)嚴謹?shù)墓芾恚鎸I(yè)的技術(shù)，優(yōu)雅別致的環(huán)境，俏麗在眾多家女子俱樂部中。在鍥而不舍、蒸蒸日上的企業(yè)精神鼓舞下注定她有著很強的生命力，現(xiàn)在她恰以“小荷才露尖尖角”欲展芬芳。 誕生于 20xx 年 10 月的五棵松女子俱樂部，汲取眾家女子俱樂部之長，結(jié)合兩年本身發(fā)展的經(jīng)驗，創(chuàng)造性的走出自身的特色發(fā)展之路。她依然以舍賓健身 為自己主打健身項目，進一步開展跆拳道、瑜珈等多項運動，集健身塑身、美容護膚、保健于一體。與總店比 起來，擴大了洗浴部和美體部，環(huán)境改為潔凈、淡雅的田園風格，服務(wù)更是熱忱細致日臻完善，她一定會使您留連忘返。 二、企業(yè)宗旨 SHAPING 企業(yè)宗旨： “健康美麗的個體，組成幸福文明的社會?！? 伊美蘭婷廣告準用語： “伊人美麗，蘭香婷怡?！? 企業(yè)精神： 鍥而不舍、蒸蒸日上。 服務(wù)精神： 以人為本，盡善盡美。 經(jīng)營理念： 用俱樂部特有的文化氛圍和對員工的高素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合 的理念，為伊美蘭婷的發(fā)展提供無限 大的空間。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 5 三、企業(yè)定位 服務(wù)一流、人才一流、衛(wèi)生一流、環(huán)境溫馨。 企業(yè)口號：伊美蘭婷舍賓女子俱樂部――溫情呵護女人的家 四、企業(yè)業(yè)績公布 20xx年被《滿意消費在〈中國〉北京》編委會評為消費者滿意單位，并公布在 《 人民日報 》 工會方面：自 20xx— 20xx 年，連續(xù) 4 年被萬壽路街道工會評為先進工會、先進企業(yè)，得到嘉獎和表彰。 工商、私企協(xié)會：自 20xx— 20xx 年被萬壽路工商所企業(yè)協(xié)會評選為信得過企業(yè)，進入工商管理的綠色通道。 商業(yè)協(xié)會：自 20xx 年以來，我店經(jīng)過商業(yè)協(xié)會的多次篩選、考核，在眾多商業(yè)企業(yè)中 被評選為――特級店。 20xx年社會活動：為〈打工妹〉雜志捐款，免費深入單位企業(yè)進行美容及健康咨詢， SARS期間到醫(yī)院做義工等公益事業(yè)。 20xx年被世界美容師協(xié)會評為 — －優(yōu)秀服務(wù)美容院 20xx年九名美容師 被世界美容師協(xié)會評為 — －優(yōu)秀美容師 20xx年總店店長 被世界美容師協(xié)會評為 — －金牌店長 結(jié)止到 20xx年 12月 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 6 第二章 崗位標準及行為規(guī)范 第一節(jié) 美容院員工職務(wù)描述及工作標準 一、 俱樂部（經(jīng)理）職務(wù)描述 俱樂部（經(jīng)理）的職務(wù)，至少應(yīng)包括以下幾方面： （一）、完 成公司下發(fā)的各項業(yè)績及任務(wù)目標 1．制定工作計劃，努力完成業(yè)績指標。 4．每月進行業(yè)績績管理工作總結(jié)、以及以下三項任務(wù)總結(jié)部并于次月 1 日以書面形式上報。 （二）、理員工，培訓(xùn)員工 1．解釋機構(gòu)的服務(wù)精神，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。 2．鼓勵店員完成工作指標以及不斷提升員工的技術(shù)和銷售能力。 3．訂立補充公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。定期培訓(xùn)員工，提高各方面素質(zhì)。 （三）、會員管理 1．做好會員的分類管理，金牌會員重點管理，進行個性化服務(wù)。 2．分析顧客的意見，解釋服 務(wù)目標及標準，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 3． 了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策 （四）、店務(wù)管理 1．每天組織晨會，晨會內(nèi)容月底以書面形式上報。 2．督導(dǎo)各部門的日常工作，以保持俱樂部內(nèi)各環(huán)節(jié)的正常運營和高伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 7 質(zhì)量服務(wù)的進行。 3．合理布置院內(nèi)各種設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。定期維護店內(nèi)一切設(shè)施，以降低儀器的維修率。 4．以公司利益為眾，處理好一些機動事宜。堅持原則，樹立良好的信譽。 5．保持自己良好的形象，熱愛本職工作，站在行業(yè)的前列，時刻提高專業(yè)技術(shù)與知識，成為大家 的楷模。 二、美容顧問（前臺咨詢顧問）職務(wù)描述及工作標準 美容院里，最先與顧客接觸的便是美容顧問，她們工作的好壞，直接影響到美容院是否能吸引并留住顧客。美容顧問的職責主要包括： （一）、完成公司下發(fā)的銷售指標 （二）、新客接待 接聽咨詢電話及接待來訪客人（詳見電話咨詢規(guī)范及電話使用制度）并介紹公司成績、經(jīng)營項目，帶客參觀時與主管默契配合，熱情周到地接待來訪顧客。 （三）會員管理 （四）美容管理 （二）、詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。對于老顧客先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。對于新顧客美容顧問應(yīng)以專 業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的情況，包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意與否等。通過溝通，了解顧客的需要情況、評估顧伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 8 客的消費水平等，以便選擇合適的產(chǎn)品及美容項目。 1. 為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料做詳細記錄。 2. 詳細分析客人皮膚，并為客人設(shè)計護理課程完成美容卡的銷售（美容顧問應(yīng)清晰地讓客人了解該項課程針對的是她屬于哪種皮膚問題，完成該課程能達到哪種皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，如何選擇家居護理產(chǎn)品等）。 3. 合理安排美容助理及美容師為客人做護理課程，采用輪牌制。 4. 繁忙時，仍應(yīng) 以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和休閑雜志。 5. 為顧客辦理舍賓等健身項目的咨詢和售卡事宜，客人做完護理后，讓客人稍事休息，并同客人適宜閑談，如為顧客建議家居護理項目等。 6. 定期做電話跟蹤服務(wù)，做好生日登記等統(tǒng)計工作，每月上報，在適當?shù)娜兆樱ㄈ缟眨┵浰托《Y物給客人，保持良好的人際關(guān)系。 待客流程： 1. 迎賓臺設(shè)置一位迎賓員要坐姿得體等待顧客，顧客進店時迎賓員須站立、微笑、點頭行禮問好：“您好”，并詢問顧客：“您預(yù)約了嗎？ ” 2. 由迎賓員引領(lǐng)顧客至咨詢臺，帶路時應(yīng)走位于顧客的左前方，隨時回頭招呼 顧客，并作簡單交流。 3. 顧問要及時站立向顧客問好，由迎賓員向顧客介紹顧問并給顧客伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 9 備坐： “您請坐”。 迎賓員為顧客備水后方可離開。 4. 顧問需引領(lǐng)顧客按固定路線參觀俱樂部，并作全面介紹（包括企業(yè)概況、企業(yè)宗旨、企業(yè)業(yè)績、營業(yè)范圍）之后，引領(lǐng)顧客回至咨詢處，根據(jù)顧客需要為顧客咨詢、做皮膚鑒定并填寫相應(yīng)表格，確定服務(wù)項目后，為顧客領(lǐng)取浴室柜鑰匙，帶顧客至洗浴區(qū)，交由洗浴服務(wù)員照顧。并通知護理師準備。（詳細告知護理師顧客的咨詢情況及注意事項。） 5. 顧問向收銀員領(lǐng)取護理產(chǎn)品交由護理師。顧客洗浴完畢，由護理師引領(lǐng)至操作間進行護 理，護理師工作期間需要離開顧客時要與顧客打招呼，（顧客休息時除外）。 6. 顧客如需其他服務(wù)，由原護理師帶至護理間，并介紹下一護理師后通知前臺加項。 7. 服務(wù)結(jié)束后護理師先照顧客人穿衣、梳頭等，將顧客引領(lǐng)至咨詢臺交由顧問，向客人道別后回房間收拾衛(wèi)生。顧問須詢問顧客感受并請顧客填寫意見卡和其他檔案，后引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬。 8. 收銀員站立、微笑服務(wù)，顧客結(jié)清時要向顧客道謝。顧客離店時所有在場員工須向顧客道“您慢走，再見?！庇深檰査椭灵T口。 服務(wù)人員需與顧問共同填寫成本紀錄和顧客反饋。 9. 迎賓 —— 咨詢 —— 領(lǐng)位 —— 服務(wù) —— 梳理 —— 填檔 —— 結(jié)賬 —— 送客 —— 紀錄 注：迎賓臺設(shè)一美容師接待。 注意事項： 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 10 收銀臺內(nèi)及前臺區(qū)域，非需要員工不得停留、圍觀。 前臺處有顧客停留時關(guān)注客人需求，不得談?wù)?、 閱讀與工作無關(guān)的事情及書刊，交談需低聲細語。 尚無工作的員 工在指定區(qū)域休息，不得隨意在俱樂部內(nèi)走動、停留。 三、收銀員職務(wù)描述 收銀員主要負責俱樂部的前臺財務(wù)工作，具體工作事宜如下： 1. 做好每日的收款工作，保證準確無誤。 2. 填寫、核對、整理俱樂部財務(wù)日報表。 3. 每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品盤點報表”，及時提供暢銷、滯銷的信息。 4. 協(xié)助美容顧問發(fā)放院用產(chǎn)品。 5. 協(xié)助美容顧問接聽預(yù)約電話，新客、舍賓卡登記等事宜。