【正文】 為客人做護理課程，采用輪牌制。 待客流程： 1. 迎賓臺設置一位迎賓員要坐姿得體等待顧客，顧客進店時迎賓員須站立、微笑、點頭行禮問好：“您好”，并詢問顧客：“您預約了嗎？ ” 2. 由迎賓員引領顧客至咨詢臺，帶路時應走位于顧客的左前方，隨時回頭招呼 顧客，并作簡單交流。并通知護理師準備。 6. 顧客如需其他服務，由原護理師帶至護理間，并介紹下一護理師后通知前臺加項。顧客離店時所有在場員工須向顧客道“您慢走，再見。 注意事項： 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 10 收銀臺內及前臺區(qū)域，非需要員工不得停留、圍觀。 2. 填寫、核對、整理俱樂部財務日報表。 6. 整理好客戶檔案，統(tǒng)一存檔。 ★標準 （ 1）面帶微笑態(tài)度和藹可親； （ 2） 不能使客人有被冷落的感覺； （ 3） 結帳快速準確，一般不超過 3分鐘； （ 4） 迅速、準確。 （ 3）預收款、抵押金逐項與交接本 內容核對； （ 4）待辦理事宜應寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問題按班次 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 12 順序傳遞，直到解決為止。 A 晚班人員檢查核對當日水單與客人檔案的填寫是否一致。 （ 4） 審核后做當日收入報表，并交予顧問簽字校對。 （ 2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。 3. 熟練的操作技巧和推銷產品的能力，應具備專業(yè)的護理技術及手法，產品配套推銷，專業(yè)知識培訓及演講“三合一”能力。 7. 認真學習產品知識和專業(yè)技術，提高自身素質和專業(yè)技能。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 14 晨會后打掃美容、美體、貴賓室內一切產品、用具、儀器的衛(wèi)生。 美容師領用院用產品時，需點清產品個數簽字認可，用完原數歸還后由顧問確認。 操作完畢后，扶 客人起身，看過效果后帶領客人到浴室換衣服， 之后告訴顧問操作情況，同顧問默契配合達成銷售。 1 22： 00 如不再有客人，可換好衣 服到前臺打卡下班。 4. 隨時聽派主管、顧問的安排，做好“萬能鑰匙”的準備有顧客到來時，必須主動向客人問好，并引領客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。 客人在淋浴區(qū)洗浴時，如果在沒有美容師陪同的情況下服務人員必須協(xié)助美容師照顧客人，（拿毛巾、用具、調水溫）隨時照顧客人的感受。 臨街的地面、玻璃要天天擦拭，隨時保持清潔，無污跡。 前廳有客人時，服務人員不要逗留。 2. 負責員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司，每月月初 5 日之前提交。 6. 負責員工及美容院的安全監(jiān)督。 10. 負責人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做 好來客前的準備，檢查本部門工作質量及人員的儀容儀表。 14. 樹立標準榜樣形象，以身作則。 18. 負責交接班的工作安排、員工輪休安排。 二、前 臺咨詢顧問職責（ 請先詳細參閱第十節(jié)銷售責任分工及業(yè)績分配規(guī)定） 1. 必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹美容院的服務項目和特色，解答客人疑問。 5. 保管員工檔案，傳達公司通知。牢記：“顧客就是上帝，是我們 生存的根本”。如果顧客對本次服務表示不滿，應馬上致歉并及時進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 8. 專業(yè)美容師應遵循與美容職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范，具備良好的品德和專業(yè)素質。 2. 清潔、消毒客人用過的用品。 二、美容師作風規(guī)范 良好的作風 以誠待人，善解人意。 衛(wèi)生清潔，講究儀表。 自我夸張，譏笑他人。 三、專業(yè)美容師必備條件 要想成為一名合格的專業(yè)美容師，必須要具備下列條件 1. 要有一雙溫柔靈活的雙手。 5. 有獨特的風格、審美觀點。 （ 4） 文雅的談吐。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 22 （ 2） 儀表設計，包括服 飾設計及色彩搭配、內衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。 （ 4） 語言與無聲語言的綜合運用（如講話、語調、語速、表情、眼神等）。 3. 樂于學習健全心智，提高氣質。 7. 學習技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當他人說話時需要注意傾聽。 3. 說話不能大聲、刺耳，做到輕聲慢語。 7. 工作時不能姿勢不良，行走時要輕盈。 11. 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關語。對 3 米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。 熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。”“對不起，這里面有客人美容，請輕聲說話，謝謝合作！” “對不起，浴袍用完后請放入清潔桶內，謝謝使用。佩戴工牌上崗，美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體、工牌佩戴的端正，不得穿奇裝異服。” 熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第 二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 2. 進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 6. 不得在員工更衣室內閑聊或看書、報、雜志，不得佩帶隨身聽及手機。 二、就餐規(guī)范 1. 按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。會議組織者要做好時間安排和有關準備工作，并提前通知會議參加者；會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總并上交公司。 4. 會議期間不準講話、做小動作，不準隨便出入會場。 四、日常工作行為規(guī)范 員工按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)： 1. 員工早上見面后，應互道“早安”，遇到上司，應主動向上司問候“早安”。 5. 工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情。 9. 在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過 10分鐘，并向主管請假，不得擅自請假，不得擅自脫崗，嚴禁在工作管理現場或操作時間會客。 13. 在非當班時間到營業(yè)現場時不得與當班員工在營業(yè)現場閑聊。若打卡機顯示不清晰或打卡機出現故障，不能按時打卡，應找有關負責人簽字。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 29 咨詢電話 對于咨詢電話，一般應該先弄清咨詢者的咨詢內容。 有些客人無法準時預約，不要只是聽他取消或再打電話預約，必須主動向客人預定下次時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源。 —— **（對方名字或主管職稱）您好！ —— 請您稍等，我替您轉接。播放輕松的音樂時，音量要適中（不可播放搖滾樂流行歌曲或盡量不放歌曲）。凡報名應聘美容院管理職位和專業(yè)技術職位的人員除提供上述證明文件外，還應提供本人的專業(yè)技術資格證明，美容院會通過一定方式對員工的資歷狀況進行核實。 五、 見習期 所有入職員工都必須經過 1個月的見習期（試用期），接受美容院的入職培訓教育。 3. 學習期滿要經過考核，考核內容為理論、實操、服務。 七、考勤 員工必須嚴格執(zhí)行美容院的考勤制度，各種假期的申請必須按規(guī)定的程序辦理，未經部門主管批準的缺勤、遲到、早退等都將受到處分。 二、 休息時間 員工每周休息一天，休息的具體日期由所屬部門和主管根據工作需要預先安排。下班先打卡再換工服。 早退一次處以 100 元罰款 試用期員工一個月內早退一次予以辭退，正式員工則按曠工半天 處理 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 35 六、 曠工 未辦理請假手續(xù)或請假 未準不到崗的，第二天又不補辦手續(xù)且無正當理由的；上班時間內無正當理由擅自離開工作崗位的，稱為曠工。 病假每小時扣除 3 元，超過 5 小時按一天扣除。 事假期間內夾有的休息日工資被取消。每月統(tǒng)計，不足 4 小時部分，不延續(xù)（不做飯費補貼） 月累計加班超過 8 小時按一天給予補休，不再發(fā)放小時補貼。 2. 人員離職時，須將工作服、工具及剩余用品全部交還庫管，庫管根據《領用物品申請單》逐一核實、定損、作價。 (2)、聽見電話 鈴聲，立即起身接聽。 (5)、如果拿起電話稍遲了一點的話，應向客人致謙，說聲“讓您久等了”。接通后應主動表示歉意，說明可能的原因。 接聽私人電話的注意事項 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 39 (1)、占用電話的時間不得超過 3分鐘。 （ 2）確認對方的電話號碼、姓名等。 6. 所談之事一定要有條理，按事先理好的思路，逐條講訴。 。做到毛巾、用具一人一 消毒，美容用品須用 75%的酒精進行浸泡，給客人服務前用 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 41 酒精對手部進行 清洗；美發(fā)用具用后放在紫外消毒箱內進行 消毒。 （四） 每周日大掃除，包括地面、墻面、門窗、水池、儀器、產品、 公共區(qū)域等，如發(fā)現有明顯贓物、小車上有水跡，物品及美容 床上用品亂放，有蛛絲網，衛(wèi)生區(qū)有死角，最低罰款 50元。 （七） 工作人員工作完畢應及時換下毛巾、浴巾及臟的床單，被子， 放在指定地點以備當天值日生清洗，若發(fā)現有未及時拆換臟 的床單，被罩，對該工作人員處以罰款 20元，對該衛(wèi)生區(qū)的 負責人員處以罰款 20元，當月重返逐次遞增。 二、安全條例 （一） 員工下班前要認真檢查責任區(qū)，及時清除各種不安全隱患，確 保公司安全及顧客的生命財產安全。 （五） 員工必須接受消防訓練，牢記火警電話、信號，及時撥打報警電話 119。 5. 遵紀守法，在宿舍內不得聚眾賭博、酗酒、嚴禁從事違法活動。 9. 宿舍清潔工作由舍長安排值班表，以保證宿舍衛(wèi)生工作達到俱樂部提出的“宿舍衛(wèi)生標準”。特殊情況通知舍長。所攜出的物品應先經舍長或主管人員檢查。 。 三、退宿辦理 ，應及時辦理退宿手續(xù)。 、被單、床單始終保持清潔衛(wèi)生，經常洗換。 室內衛(wèi)生 、用具、家具擺放整齊，不亂堆亂放。 ，外掛，必須外露的物品，須擺放整齊，不得有礙室內環(huán)境。 第七節(jié) 員工的福利制度 一、 員工于店內進行護理：美容師、身體師、顧問、主管每月享受免費普通面部護理 1 次；按原價 10%收費的特殊護理 1 次；其他人員按護理報價的 15%收取成本。 四、 店內定期開展培訓，設立晉升渠道，為員工提供發(fā)展機會。 七、 在年底評選出各個崗位的優(yōu)秀員工，給予特別獎勵。 1．季度獎金 ： 300 元 條件：完成公司下發(fā)季度目標 （每季發(fā)放） 2． 人頭獎金 ：（年度發(fā)放） 金色 130 人 — 250 元 紅色 120 人 — 200 元 紫色 100 人 — 150 元 藍色 85 人 — 100 元 綠色 70 人 — 50 元 黃色 50 人 — 20 元 注意事項： 1．銷售打折時， 提成減半 2．非正常包卡時，提成減半 3．贈卡時，工作量按 33%計算 4．公司促銷時，提成另行通知 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 52 二、顧問工資： 工資（一） 級別組成 底薪 美容業(yè)績 健身業(yè)績 銷售業(yè)績 劃卡業(yè)績 適用級 1000 初級 1200 ％ ％ ％ 中級 1500 ％ ％ 1％ ％ 高級 1800 ％ ％ ％ ％ 顧問師 20xx ％ ％ % ％ 工資（二） 1．季度獎金 ： 300 元 條件：完成公司下發(fā) 季度目標 （每季發(fā)放） 2．年度獎金 ： 1000 元 條件：完成公司下發(fā)每月目標九次以上；或全年目標超額 20％； 注意事項： :當未完成月考核任務時提成減半 . ： A:月收入（美容業(yè)績 +銷售業(yè)績 +健身業(yè)績） 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 53 B:劃卡業(yè)績 三、 主管工資： 工資（一） 級別 組成 劃卡業(yè)績 超額業(yè)績 適用級 1800 初級 20xx ％ 1％ 中級 2500 ％ 2％ 高級 2800 1％ ％ 金牌 3000 1％ 3％ 1． 劃卡量 萬壽路： 37000 （月考核）； 五棵松： 65000 （月考核）； 2．美容會員到店次數：萬壽路： 271 人 五棵松： 431 人 3．院用產品成本：不得超過額定成本 177。 4． 當經營中遇到不可抗力等因素影響時，工資由總經理制定。違反規(guī)定處以 10 元以上處罰。 六、 所有員工在業(yè)績核對期間須保持正常有序、積極熱情的工作態(tài) 度，不得在店內相互詢問、議論、吵嚷、圍聚前臺或復核人員、 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 56 帶情緒上崗等，違者將以情節(jié)輕重處以 20 至 100 元處罰。 其售卡業(yè)績與美容師