【正文】 被罩、床單、枕巾等物經(jīng)常洗換，始終保持清潔。 ，不外放，換洗衣物及時清洗，不堆積存放。 。 13. 電話的使用規(guī)定：需有第二人監(jiān)督情況下使用，計時消費，月底統(tǒng)一結(jié)算，希望大家自覺遵守。 6. 未經(jīng)俱樂部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意將俱樂部以外人員帶入宿舍中，不得任意留宿親屬、朋友等，相互包庇，隱瞞一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款每人500元，并取消住宿資格。 （二） 員工應(yīng)具有防范意識，對產(chǎn)生疑問的人應(yīng)提高警惕，發(fā)現(xiàn)疑點及時向上級主管部門匯報，以便及時處理。 （五） 各員工按分工認(rèn)真負(fù)責(zé)完成衛(wèi)生工作，不得無故換崗，因私 換崗造成衛(wèi)生區(qū)不合格者，扣罰原衛(wèi)生責(zé)任人 10 元。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 40 ，員工的手機(jī)一律關(guān)機(jī)或交予前臺保管。 必要時，手頭上準(zhǔn)備一些資料，以便準(zhǔn)確的回答對方的提問。 (9)、如客人來電進(jìn)行項目預(yù)約，應(yīng)在掛完電話之后，立即把客人所預(yù)約的項目、預(yù)約的時間及預(yù)約的服務(wù)人員等事項記錄在預(yù)約本上以便工作內(nèi)容、人員的安排。凡接打電話者應(yīng)于鈴響 2 次內(nèi)接聽，并向?qū)Ψ秸f “您好 !伊美蘭婷。補 休須在次月內(nèi)休完，逾期不做累計。 九、事假 事假每天扣除 50 元。未按規(guī)定打卡或忘打卡、漏打卡、按遲到、早退曠工處理。 八、辭退或辭職 員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)，辦理離開手續(xù)，如若未提前 1 個月提出申請而擅自離開美容院者，美容院以曠工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)抵押金以作補償。 1. 員工自公司聘用之日起，前三天為試用期（適應(yīng)環(huán)境、人員、工 作流程等）每天補助 10 元，工作時間早 10 點 —— 晚 10 點，員工 和公司可隨時提出口頭辭職申 請。 第三章 員工守則 第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動制度 一、 用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn) 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 31 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格，任人唯賢。 私人電話 —— “您好，伊美蘭婷。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。 10. 操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 2. 打卡后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。 參加會議應(yīng)做到如下各項： 1. 按通知時間，準(zhǔn)時到達(dá)會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。 7. 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點和作用?！? 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 25 提示顧客文明用語：“收銀臺在??，請您去那兒繳款。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 8. 說服顧客購買您推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 8. 注意外表隨時保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對您產(chǎn)生信心。 （ 5） 內(nèi)在氣質(zhì)的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。 （ 5） 接人待物要彬彬有禮、落落大方。 2. 對色彩、搭配有透徹的認(rèn)識。按時上班，遵守規(guī)章。 3. 注意美容院的水、電安全問題。 6. 顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客到別并誠邀下次光臨。 6. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀等工作。 19. 協(xié)助上司定期組織會議、學(xué)習(xí)等。 11. 負(fù)責(zé)使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 3. 對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 每天下班前要將負(fù)責(zé)的區(qū)域的垃圾及時清理，不得過夜。 5. 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，美容助理需按客戶擋案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。客人出來 后配合顧問開單、結(jié)帳，并禮貌熱情的送走客人。 每日對儀器進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，如有問題及時告之主管，填寫 報修單。 4. 提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用 語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。 （ 5） 將當(dāng)日收入妥善保存，如現(xiàn)金超過 5000元，下班前需通知出納前來領(lǐng)取。 ★晚班交接程序 程序 （ 1） 與早班進(jìn)行交接備用金、當(dāng)日收入，客用柜及收銀臺鑰匙。 三、收銀員工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （一）待客程序 當(dāng)客人到達(dá)時主動問好； 請客人出示消費卡及鑰匙，并詢問客人是否填過顧客資料； 清理 客人資料； 迅速算出客人的帳單，請客人確認(rèn)簽字。 前臺處有顧客停留時關(guān)注客人需求，不得談?wù)?、 閱讀與工作無關(guān)的事情及書刊，交談需低聲細(xì)語。 7. 服務(wù)結(jié)束后護(hù)理師先照顧客人穿衣、梳頭等，將顧客引領(lǐng)至咨詢臺交由顧問，向客人道別后回房間收拾衛(wèi)生。 3. 顧問要及時站立向顧客問好，由迎賓員向顧客介紹顧問并給顧客伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 9 備坐： “您請坐”。通過溝通，了解顧客的需要情況、評估顧伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 8 客的消費水平等，以便選擇合適的產(chǎn)品及美容項目。 4．以公司利益為眾，處理好一些機(jī)動事宜。 3．訂立補充公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。 企業(yè)口號：伊美蘭婷舍賓女子俱樂部――溫情呵護(hù)女人的家 四、企業(yè)業(yè)績公布 20xx年被《滿意消費在〈中國〉北京》編委會評為消費者滿意單位，并公布在 《 人民日報 》 工會方面：自 20xx— 20xx 年，連續(xù) 4 年被萬壽路街道工會評為先進(jìn)工會、先進(jìn)企業(yè)，得到嘉獎和表彰。她依然以舍賓健身 為自己主打健身項目，進(jìn)一步開展跆拳道、瑜珈等多項運動，集健身塑身、美容護(hù)膚、保健于一體。 總經(jīng)理：范慶香 20xx 年 1 月 1 日 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 3 總 則 《員工手冊》是員工在本俱樂部工作期間的生活和工作說 明書 ，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊的培訓(xùn)和學(xué) 習(xí)，是新員工進(jìn)入俱樂部的必修課程，同時，《員工手冊》也是俱 樂部與員工勞動合同的一個組成部分（通常作為合同附件），新員 工入職無論即將就任何種職位，無論過去有過何種美容院管理和 工作的經(jīng)歷，只要入職本俱樂部，都要詳細(xì)閱讀美容院的《員工 手冊》，使之對本俱樂部的基本政策和管理模式有一個認(rèn)識。為體現(xiàn)人生的價值，請盡情發(fā)揮您的才華，相信您會很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對美容業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作、生活。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 4 第一章 企業(yè)文化 一、 企業(yè)概況 伊美蘭婷健身服務(wù)公司成立于 1999 年 7月，五年來發(fā)展到萬壽路、五棵松兩家姊妹部。” 伊美蘭婷廣告準(zhǔn)用語： “伊人美麗，蘭香婷怡。 20xx年社會活動：為〈打工妹〉雜志捐款，免費深入單位企業(yè)進(jìn)行美容及健康咨詢， SARS期間到醫(yī)院做義工等公益事業(yè)。 2．分析顧客的意見，解釋服 務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 二、美容顧問（前臺咨詢顧問）職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn) 美容院里，最先與顧客接觸的便是美容顧問，她們工作的好壞，直接影響到美容院是否能吸引并留住顧客。 3. 合理安排美容助理及美容師為客人做護(hù)理課程，采用輪牌制。并通知護(hù)理師準(zhǔn)備。顧客離店時所有在場員工須向顧客道“您慢走，再見。 2. 填寫、核對、整理俱樂部財務(wù)日報表。 ★標(biāo)準(zhǔn) （ 1）面帶微笑態(tài)度和藹可親； （ 2） 不能使客人有被冷落的感覺； （ 3） 結(jié)帳快速準(zhǔn)確，一般不超過 3分鐘； （ 4） 迅速、準(zhǔn)確。 A 晚班人員檢查核對當(dāng)日水單與客人檔案的填寫是否一致。 （ 2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。 7. 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 美容師領(lǐng)用院用產(chǎn)品時，需點清產(chǎn)品個數(shù)簽字認(rèn)可，用完原數(shù)歸還后由顧問確認(rèn)。 1 22： 00 如不再有客人，可換好衣 服到前臺打卡下班。 客人在淋浴區(qū)洗浴時，如果在沒有美容師陪同的情況下服務(wù)人員必須協(xié)助美容師照顧客人，（拿毛巾、用具、調(diào)水溫）隨時照顧客人的感受。 前廳有客人時，服務(wù)人員不要逗留。 6. 負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。 14. 樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。 二、前 臺咨詢顧問職責(zé)（ 請先詳細(xì)參閱第十節(jié)銷售責(zé)任分工及業(yè)績分配規(guī)定） 1. 必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項目和特色，解答客人疑問。牢記：“顧客就是上帝，是我們 生存的根本”。 8. 專業(yè)美容師應(yīng)遵循與美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。 二、美容師作風(fēng)規(guī)范 良好的作風(fēng) 以誠待人，善解人意。 自我夸張，譏笑他人。 5. 有獨特的風(fēng)格、審美觀點。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 22 （ 2） 儀表設(shè)計，包括服 飾設(shè)計及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。 3. 樂于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。 3. 說話不能大聲、刺耳，做到輕聲慢語。 11. 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。 熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。佩戴工牌上崗，美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體、工牌佩戴的端正，不得穿奇裝異服。 2. 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 二、就餐規(guī)范 1. 按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。 4. 會議期間不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)隨便出入會場。 5. 工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。 13. 在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 29 咨詢電話 對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。 —— **（對方名字或主管職稱）您好！ —— 請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。凡報名應(yīng)聘美容院管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員除提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，美容院會通過一定方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實。 3. 學(xué)習(xí)期滿要經(jīng)過考核，考核內(nèi)容為理論、實操、服務(wù)。 二、 休息時間 員工每周休息一天，休息的具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)先安排。 早退一次處以 100 元罰款 試用期員工一個月內(nèi)早退一次予以辭退，正式員工則按曠工半天 處理 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 35 六、 曠工 未辦理請假手續(xù)或請假 未準(zhǔn)不到崗的，第二天又不補辦手續(xù)且無正當(dāng)理由的；上班時間內(nèi)無正當(dāng)理由擅自離開工作崗位的，稱為曠工。 事假期間內(nèi)夾有的休息日工資被取消。 2. 人員離職時，須將工作服、工具及剩余用品全部交還庫管，庫管根據(jù)《領(lǐng)用物品申請單》逐一核實、定損、作價。 (5)、如果拿起電話稍遲了一點的話，應(yīng)向客人致謙，說聲“讓您久等了”。 接聽私人電話的注意事項 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 39 (1)、占用電話的時間不得超過 3分鐘。 6. 所談之事一定要有條理，按事先理好的思路，逐條講訴。做到毛巾、用具一人一 消毒，美容用品須用 75%的酒精進(jìn)行浸泡，給客人服務(wù)前用 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 41 酒精對手部進(jìn)行 清洗；美發(fā)用具用后放在紫外消毒箱內(nèi)進(jìn)行 消毒。 （七） 工作人員工作完畢應(yīng)及時換下毛巾、浴巾及臟的床單，被子， 放在指定地點以備當(dāng)天值日生清洗，若發(fā)現(xiàn)有未及時拆換臟 的床單，被罩，對該工作人員處以罰款 20元，對該衛(wèi)生區(qū)的 負(fù)責(zé)人員處以罰款 20元，當(dāng)月重返逐次遞增。 （五） 員工必須接受消防訓(xùn)練，牢記火警電話、信號，及時撥打報警電話 119。 9. 宿舍清潔工作由舍長安排值班表，以保證宿舍衛(wèi)生工作達(dá)到俱樂部提出的“宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”。所攜出的物品應(yīng)先經(jīng)舍長或主管人員檢查。 三、退宿辦理 ，應(yīng)及時辦理退宿手續(xù)。 室內(nèi)衛(wèi)生 、用具、家具擺放整齊，不亂堆亂放。 第七節(jié) 員工的福利制度 一、 員工于店內(nèi)進(jìn)行護(hù)理：美容師、身體師、顧問、主管每月享受免費普通面部護(hù)理 1 次；按原價 10%收費的特殊護(hù)理 1 次；其他人員按護(hù)理報價的 15%收取成本。 七、 在年底評選出各個崗位的優(yōu)秀員工，給予特別獎勵。 4． 當(dāng)經(jīng)營中遇到不可抗力等因素影響時，工資由總經(jīng)理制定。 六、 所有員工在業(yè)績核對期間須保持正常有序、積極熱情的工作態(tài) 度，不得在店內(nèi)相互詢問、議論、吵嚷、圍聚前臺或復(fù)核人員、 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 56 帶情緒上崗等，違者將以情節(jié)輕重處以 20 至 100 元