【正文】 6. 整理好客戶檔案，統(tǒng)一存檔。 三、收銀員工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （一）待客程序 當(dāng)客人到達(dá)時主動問好； 請客人出示消費(fèi)卡及鑰匙，并詢問客人是否填過顧客資料； 清理 客人資料； 迅速算出客人的帳單，請客人確認(rèn)簽字?？腿艘袁F(xiàn)金支付，準(zhǔn)確 收回貨幣并驗(yàn)明真?zhèn)?；如客人以信用卡支付，確認(rèn)信用卡未過期， 未超限額，未在黑名單列出，客人簽字與預(yù)留簽字相符；如客人 以支票結(jié)帳，確認(rèn)支票的有效性，并及時電話確認(rèn)； 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 11 將客人收據(jù)與客人的消費(fèi)卡一同返還給客人，并告知其消費(fèi)的項(xiàng)目、共消費(fèi)的金額及可消費(fèi)的余額； 通知相關(guān)的服務(wù)人員去檢查客人是否有遺漏物品； 客人臨走前，應(yīng)微笑著與顧客打招呼。并說些寒暄之類的話語， 如 “歡迎再次光臨”、“您慢走”等等之類的話語。 ★標(biāo)準(zhǔn) （ 1）面帶微笑態(tài)度和藹可親； （ 2） 不能使客人有被冷落的感覺； （ 3） 結(jié)帳快速準(zhǔn)確，一般不超過 3分鐘； （ 4） 迅速、準(zhǔn)確。 （二）收銀員交接班程序及標(biāo)準(zhǔn) ★早班交接程序 程序： （ 1）清點(diǎn)核對昨晚收入款項(xiàng)； （ 2）清點(diǎn)備用金，與核對金額一致； （ 3）物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；待辦事宜交接； 本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。 1. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）收入與報(bào)表一致；水單與會員檔案一致。 （ 2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。 （ 3）預(yù)收款、抵押金逐項(xiàng)與交接本 內(nèi)容核對； （ 4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問題按班次 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 12 順序傳遞，直到解決為止。 ★晚班交接程序 程序 （ 1） 與早班進(jìn)行交接備用金、當(dāng)日收入，客用柜及收銀臺鑰匙。 （ 2） 物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；待辦事宜交接； 本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。 （ 3） 填寫水單，收入報(bào)表及審核程序。 A 晚班人員檢查核對當(dāng)日水單與客人檔案的填寫是否一致。內(nèi) 容包括：帳務(wù)情況；掛帳情況；會員消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格折扣是 否真實(shí)、合理；增卡狀況等。 B 根據(jù)前臺結(jié)帳的營業(yè)收入水單核對當(dāng)日收取的現(xiàn)金、支票、 信用卡及掛帳金額是否準(zhǔn)確。 C 審核當(dāng)日消費(fèi)客人的帳單是否齊全。 （ 4） 審核后做當(dāng)日收入報(bào)表，并交予顧問簽字校對。 （ 5） 將當(dāng)日收入妥善保存，如現(xiàn)金超過 5000元，下班前需通知出納前來領(lǐng)取。整理好帳表，收拾前臺物品，準(zhǔn)備下班。 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）收入與報(bào)表一致；水單與會員檔案一致。 （ 2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。 （ 3）預(yù)收款、抵押金逐項(xiàng)與交接本內(nèi)容核對； （ 4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問題按班次 順序傳遞，直到解決為止。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 13 四 、美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述 及工作流程 美容師及美容導(dǎo)師是美容院最重要的組成部分，美容院的服務(wù)質(zhì)量完全取決于他們技術(shù)水平的高低和服務(wù)態(tài)度的認(rèn)真程度，她們的職責(zé)如下所述： 1. 準(zhǔn)時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，精神面貌良好，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，勤洗頭等，不得佩帶手部飾物，注意個人形象衛(wèi)生。 2. 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生整潔，經(jīng)常消毒，陳列有序。 3. 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力。 4. 提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用 語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。 5. 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 6. 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動等。 7. 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 8. 保守美容院機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。 工作流程： 提前 20 分鐘到崗，換好工服，佩戴好工牌，頭發(fā)梳理整齊化淡妝后到前臺打卡。 每日 9： 50 準(zhǔn)時出席晨會。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 14 晨會后打掃美容、美體、貴賓室內(nèi)一切產(chǎn)品、用具、儀器的衛(wèi)生。 每日對儀器進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，如有問題及時告之主管，填寫 報(bào)修單。 無客人時可在休息室看相關(guān)專業(yè)的書籍，也可相互交流工作經(jīng)驗(yàn)，但不可閑談。 如安排了客人要先問清顧問客人所做的項(xiàng)目，同時看客人的檔案，并與顧問交流客人的情況，然后領(lǐng)取產(chǎn)品，準(zhǔn)備好用具，鋪好美容床，提前 2 分鐘在浴室門口等侯客人。 美容師領(lǐng)用院用產(chǎn)品時，需點(diǎn)清產(chǎn)品個數(shù)簽字認(rèn)可，用完原數(shù)歸還后由顧問確認(rèn)。如轉(zhuǎn)交他人需向顧問交代清楚。 操作過程中注意輕拿輕放，及時詢問客人的感受。美容師在操作過程中非必須不得離開顧客（包括敷面膜時）當(dāng)顧客休息時間較長，美容師走動最遠(yuǎn)不得超過員工休息室和舍賓大廳。 操作完畢后，扶 客人起身，看過效果后帶領(lǐng)客人到浴室換衣服， 之后告訴顧問操作情況，同顧問默契配合達(dá)成銷售?？腿顺鰜? 后配合顧問開單、結(jié)帳，并禮貌熱情的送走客人。 工作完畢及時至前臺填寫產(chǎn)品消耗和顧客檔案，消耗認(rèn)真按照具體使用產(chǎn)品填寫，檔案需注明向顧客推薦的家居產(chǎn)品和卡種之后回美容室收拾好美容床，將產(chǎn)品歸位，清理做活時的水及污物。 1 下班前 20 分鐘整理各房間衛(wèi)生，核對消耗，拔掉所有電源，并將不干凈的床單，被子摘下來交給保潔人員清洗。 1 22： 00 如不再有客人，可換好衣 服到前臺打卡下班。 五、美容助理（見習(xí)美容師）職務(wù)描述 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 15 美容助理在美容院中，應(yīng)作好如下工作： 1. 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。 2. 擺放好陳列柜中的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 3. 收拾好儀器用具，確保井井有條。 4. 隨時聽派主管、顧問的安排，做好“萬能鑰匙”的準(zhǔn)備有顧客到來時，必須主動向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。 5. 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，美容助理需按客戶擋案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。 6. 及時向院長反映損壞的物品（包括 裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常運(yùn)營。 六、服務(wù)部門工作流程： 早晨 9： 50 前將衛(wèi)生全部打掃完畢，包括（淋浴區(qū)、休息廳、舍賓廳、大堂、樓梯、臨街玻璃）并隨時保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 客人在淋浴區(qū)洗浴時，如果在沒有美容師陪同的情況下服務(wù)人員必須協(xié)助美容師照顧客人，（拿毛巾、用具、調(diào)水溫）隨時照顧客人的感受。 舍賓開課后服務(wù)人員必須在每節(jié)課后及時清潔消毒地板及體操墊，保證清潔程度。 美容用過的毛巾及客服如果有必要的情況下要及時清理，不能出現(xiàn)毛巾短缺的現(xiàn)象。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 16 淋浴區(qū)為客人提供的用品（洗發(fā)水、浴液）隨時檢查如果發(fā)現(xiàn)有即將 用完的要告之前廳，及時補(bǔ)充。 臨街的地面、玻璃要天天擦拭，隨時保持清潔，無污跡。 每天下班前要將負(fù)責(zé)的區(qū)域的垃圾及時清理，不得過夜。 每日晚 9： 30 開始清洗毛巾、客服、并晾好。 在客人有需要時，服務(wù)人員不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避諱。 前廳有客人時，服務(wù)人員不要逗留。 1工作結(jié)束后到休息室休息，不可在工作區(qū)停留，坐臥。 1對待客人要熱情、周到、有禮、服務(wù)中不可帶有情緒。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 17 第二節(jié) 美容院員工崗位職責(zé) 一、 店長（主管）職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制 定方針和政策，及時實(shí)施與調(diào)整。 2. 負(fù)責(zé)員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公司，每月月初 5 日之前提交。 3. 對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 4. 收集市場信息，及時反饋公司。 5. 制定宣傳推廣方案。 6. 負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。 7. 督促美容院的店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。 8. 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。 9. 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成、與落實(shí)。 10. 負(fù)責(zé)人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做 好來客前的準(zhǔn)備，檢查本部門工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。 11. 負(fù)責(zé)使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 12. 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào) 、指揮人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反工作規(guī)定要求的要及時進(jìn)行批評和糾正。 13. 負(fù)責(zé)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作。 14. 樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。 15. 掌握人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 18 16. 負(fù)責(zé)所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備、裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。 17. 接受顧客的投訴并及時向上級匯報(bào)和妥善處理。 18. 負(fù)責(zé)交接班的工作安排、員工輪休安排。 19. 協(xié)助上司定期組織會議、學(xué)習(xí)等。 20. 負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。 21. 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。 二、前 臺咨詢顧問職責(zé)（ 請先詳細(xì)參閱第十節(jié)銷售責(zé)任分工及業(yè)績分配規(guī)定） 1. 必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人疑問。 2. 接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄。 3. 收款帳目明確無誤、清晰。 4. 負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。 5. 保管員工檔案，傳達(dá)公司通知。 6. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀等工作。 三、美容師職責(zé) 1. 注重儀容儀表，發(fā)型整齊，淡妝，不得配戴任何手部飾物，指甲修剪整齊、干凈，穿制服及配胸卡（或識別卡）。 2. 愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待顧客時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮。牢記：“顧客就是上帝，是我們 生存的根本”。 3. 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動推薦適當(dāng)項(xiàng)目、適宜產(chǎn)品。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 19 4. 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。 5. 護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客人下次護(hù)理時間。如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 6. 顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客到別并誠邀下次光臨。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是 否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一位顧客。 7. 送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 8. 專業(yè)美容師應(yīng)遵循與美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。 9. 專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧。 10. 進(jìn)行服務(wù)時不接聽電話，不離開顧客。 四、保潔人員職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 2. 清潔、消毒客人用過的用品。 3. 注意美容院的水、電安全問題。 4. 如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 20 第三節(jié) 美容師的職業(yè)素質(zhì) 一、 美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范 要熱愛美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂于 助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者；不要譏笑挖苦； 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)； 要知識淵博，不要學(xué)識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要閉關(guān)自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無禮； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)； 要勤 奮刻苦，不要懶惰奢侈；要鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢； 要傳播知識，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要撥弄是非；要虛心學(xué)習(xí)，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前。 二、美容師作風(fēng)規(guī)范 良好的作風(fēng) 以誠待人，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠實(shí)公平。 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。 衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 21