【正文】 將客人收據(jù)與客人的消費(fèi)卡一同返還給客人，并告知其消費(fèi)的項(xiàng)目、共消費(fèi)的金額及可消費(fèi)的余額； 通知相關(guān)的服務(wù)人員去檢查客人是否有遺漏物品； 客人臨走前，應(yīng)微笑著與顧客打招呼。 4. 協(xié)助美容顧問(wèn)發(fā)放院用產(chǎn)品。 尚無(wú)工作的員 工在指定區(qū)域休息，不得隨意在俱樂(lè)部?jī)?nèi)走動(dòng)、停留。 服務(wù)人員需與顧問(wèn)共同填寫成本紀(jì)錄和顧客反饋。顧問(wèn)須詢問(wèn)顧客感受并請(qǐng)顧客填寫意見(jiàn)卡和其他檔案，后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。） 5. 顧問(wèn)向收銀員領(lǐng)取護(hù)理產(chǎn)品交由護(hù)理師。 迎賓員為顧客備水后方可離開(kāi)。 5. 為顧客辦理舍賓等健身項(xiàng)目的咨詢和售卡事宜，客人做完護(hù)理后，讓客人稍事休息，并同客人適宜閑談，如為顧客建議家居護(hù)理項(xiàng)目等。 1. 為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料做詳細(xì)記錄。 （三）會(huì)員管理 （四）美容管理 （二）、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。堅(jiān)持原則，樹(shù)立良好的信譽(yù)。 2．督導(dǎo)各部門的日常工作，以保持俱樂(lè)部?jī)?nèi)各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)營(yíng)和高伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 7 質(zhì)量服務(wù)的進(jìn)行。定期培訓(xùn)員工，提高各方面素質(zhì)。 4．每月進(jìn)行業(yè)績(jī)績(jī)管理工作總結(jié)、以及以下三項(xiàng)任務(wù)總結(jié)部并于次月 1 日以書(shū)面形式上報(bào)。 工商、私企協(xié)會(huì)：自 20xx— 20xx 年被萬(wàn)壽路工商所企業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選為信得過(guò)企業(yè)，進(jìn)入工商管理的綠色通道。 服務(wù)精神： 以人為本，盡善盡美。與總店比 起來(lái)，擴(kuò)大了洗浴部和美體部，環(huán)境改為潔凈、淡雅的田園風(fēng)格，服務(wù)更是熱忱細(xì)致日臻完善，她一定會(huì)使您留連忘返。豐富多彩的項(xiàng)目，細(xì)致周到的服務(wù)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚鎸I(yè)的技術(shù)，優(yōu)雅別致的環(huán)境，俏麗在眾多家女子俱樂(lè)部中。 《員工手冊(cè)》作為新入職人員的工作指南，在新員工入職 培訓(xùn)時(shí)會(huì)按人手一冊(cè)發(fā)給員工，要求熟讀、熟背，并在尾業(yè)上簽 名。相信您會(huì)在此發(fā)揮出最高的水平。 溫州舍賓女子俱樂(lè)部 員工手冊(cè) 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 1 目錄 總經(jīng)理致詞 …………………………………………………………………… .2 總則 ………………………………………………………………………...…… 3 第一章 企業(yè)文化 企業(yè)概況 ………………………………………………………………...……… ..4 企業(yè)宗旨 ………………………………………………………………………… .4 企業(yè)業(yè)績(jī)公布 …………………………………………………………………… .5 第二章 崗位標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 第一節(jié) 俱樂(lè)部員工職務(wù)描述及工作流程 …………………………………… .6 第二節(jié) 俱 樂(lè)部員工崗位職責(zé) ………………………………………………… .17 第三節(jié) 美容師的職業(yè)素質(zhì) ………………………………………………… … 20 第四節(jié) 美容師的行為規(guī)范 ………………………………………………….… 24 第五節(jié) 俱樂(lè)部員工日常規(guī)范 ……………………………………………….… 26 第三章 員工守則 第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動(dòng)制度 ……………………………….… 31 第二節(jié) 考勤、請(qǐng)假及加班制度 …………………………………………….… 34 第三節(jié) 辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用制度 ……………………….… 37 第四節(jié) 電話使用制度 ………………………………………………………. … 38 第五節(jié) 衛(wèi)生管理制度、安全條例 ………………………………………….… 41 第六節(jié) 宿舍管理制度 ……………………………………………………….… 44 第七節(jié) 員工福利制度 ……………………………………………………….… 48 第八節(jié) 員工工資制度 ……………………………………………………….… 49 第九節(jié) 員工業(yè)績(jī)核對(duì)制度 …… .……………………………………………… 51 第十節(jié) 銷售責(zé)任分工及業(yè)績(jī)分配規(guī)定 ……………………………………… .52 第十一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰制度 ……………………………………………………… .56 第十二節(jié) 員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考核規(guī)定 …………………………………………… .62 結(jié)束語(yǔ) . 63 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 2 總經(jīng)理致詞 各位員工： 真誠(chéng)地歡迎你到溫州舍賓女子俱樂(lè)部工作。 為了使你對(duì)俱樂(lè)部的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，請(qǐng)認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》，理解并貫徹其中各項(xiàng)內(nèi)容，以明確俱樂(lè)部對(duì)員工的基本要求。員工就職后，需認(rèn)真遵循。在鍥而不舍、蒸蒸日上的企業(yè)精神鼓舞下注定她有著很強(qiáng)的生命力，現(xiàn)在她恰以“小荷才露尖尖角”欲展芬芳。 二、企業(yè)宗旨 SHAPING 企業(yè)宗旨： “健康美麗的個(gè)體，組成幸福文明的社會(huì)。 經(jīng)營(yíng)理念： 用俱樂(lè)部特有的文化氛圍和對(duì)員工的高素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合 的理念，為伊美蘭婷的發(fā)展提供無(wú)限 大的空間。 商業(yè)協(xié)會(huì)：自 20xx 年以來(lái)，我店經(jīng)過(guò)商業(yè)協(xié)會(huì)的多次篩選、考核，在眾多商業(yè)企業(yè)中 被評(píng)選為――特級(jí)店。 （二）、理員工，培訓(xùn)員工 1．解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)精神，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。 （三）、會(huì)員管理 1．做好會(huì)員的分類管理，金牌會(huì)員重點(diǎn)管理，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。 3．合理布置院內(nèi)各種設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 5．保持自己良好的形象，熱愛(ài)本職工作，站在行業(yè)的前列，時(shí)刻提高專業(yè)技術(shù)與知識(shí)，成為大家 的楷模。對(duì)于老顧客先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。 2. 詳細(xì)分析客人皮膚，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程完成美容卡的銷售（美容顧問(wèn)應(yīng)清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程針對(duì)的是她屬于哪種皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，如何選擇家居護(hù)理產(chǎn)品等）。 6. 定期做電話跟蹤服務(wù)，做好生日登記等統(tǒng)計(jì)工作，每月上報(bào)，在適當(dāng)?shù)娜兆樱ㄈ缟眨┵?zèng)送小禮物給客人，保持良好的人際關(guān)系。 4. 顧問(wèn)需引領(lǐng)顧客按固定路線參觀俱樂(lè)部，并作全面介紹（包括企業(yè)概況、企業(yè)宗旨、企業(yè)業(yè)績(jī)、營(yíng)業(yè)范圍）之后，引領(lǐng)顧客回至咨詢處，根據(jù)顧客需要為顧客咨詢、做皮膚鑒定并填寫相應(yīng)表格，確定服務(wù)項(xiàng)目后，為顧客領(lǐng)取浴室柜鑰匙，帶顧客至洗浴區(qū)，交由洗浴服務(wù)員照顧。顧客洗浴完畢，由護(hù)理師引領(lǐng)至操作間進(jìn)行護(hù) 理，護(hù)理師工作期間需要離開(kāi)顧客時(shí)要與顧客打招呼，（顧客休息時(shí)除外）。 8. 收銀員站立、微笑服務(wù)，顧客結(jié)清時(shí)要向顧客道謝。 9. 迎賓 —— 咨詢 —— 領(lǐng)位 —— 服務(wù) —— 梳理 —— 填檔 —— 結(jié)賬 —— 送客 —— 紀(jì)錄 注：迎賓臺(tái)設(shè)一美容師接待。 三、收銀員職務(wù)描述 收銀員主要負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的前臺(tái)財(cái)務(wù)工作，具體工作事宜如下： 1. 做好每日的收款工作，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。 5. 協(xié)助美容顧問(wèn)接聽(tīng)預(yù)約電話，新客、舍賓卡登記等事宜。并說(shuō)些寒暄之類的話語(yǔ)， 如 “歡迎再次光臨”、“您慢走”等等之類的話語(yǔ)。 （ 2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。 （ 3） 填寫水單，收入報(bào)表及審核程序。 C 審核當(dāng)日消費(fèi)客人的帳單是否齊全。 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）收入與報(bào)表一致；水單與會(huì)員檔案一致。 2. 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生整潔，經(jīng)常消毒，陳列有序。 6. 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 每日 9： 50 準(zhǔn)時(shí)出席晨會(huì)。 如安排了客人要先問(wèn)清顧問(wèn)客人所做的項(xiàng)目，同時(shí)看客人的檔案，并與顧問(wèn)交流客人的情況，然后領(lǐng)取產(chǎn)品，準(zhǔn)備好用具，鋪好美容床，提前 2 分鐘在浴室門口等侯客人。美容師在操作過(guò)程中非必須不得離開(kāi)顧客（包括敷面膜時(shí)）當(dāng)顧客休息時(shí)間較長(zhǎng)，美容師走動(dòng)最遠(yuǎn)不得超過(guò)員工休息室和舍賓大廳。 1 下班前 20 分鐘整理各房間衛(wèi)生，核對(duì)消耗，拔掉所有電源，并將不干凈的床單，被子摘下來(lái)交給保潔人員清洗。 3. 收拾好儀器用具，確保井井有條。 六、服務(wù)部門工作流程： 早晨 9： 50 前將衛(wèi)生全部打掃完畢，包括（淋浴區(qū)、休息廳、舍賓廳、大堂、樓梯、臨街玻璃）并隨時(shí)保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 16 淋浴區(qū)為客人提供的用品（洗發(fā)水、浴液）隨時(shí)檢查如果發(fā)現(xiàn)有即將 用完的要告之前廳，及時(shí)補(bǔ)充。 在客人有需要時(shí)，服務(wù)人員不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避諱。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 17 第二節(jié) 美容院?jiǎn)T工崗位職責(zé) 一、 店長(zhǎng)（主管）職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制 定方針和政策，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整。 5. 制定宣傳推廣方案。 9. 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成、與落實(shí)。 13. 負(fù)責(zé)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。 17. 接受顧客的投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)和妥善處理。 21. 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。 4. 負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。 2. 愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮。 5. 護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客的感覺(jué)，并約好客人下次護(hù)理時(shí)間。 7. 送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 四、保潔人員職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 20 第三節(jié) 美容師的職業(yè)素質(zhì) 一、 美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范 要熱愛(ài)美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂(lè)于 助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者；不要譏笑挖苦； 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)； 要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏；要重義輕利，不要見(jiàn)利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠(chéng)懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無(wú)情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要閉關(guān)自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無(wú)禮； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)； 要勤 奮刻苦，不要懶惰奢侈；要鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛(ài)，不要自慚形穢； 要傳播知識(shí)，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要撥弄是非；要虛心學(xué)習(xí)，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前。談吐高雅，聲音柔和。言行不一，言辭夸張。濃裝艷抹，奇裝異服。 4. 學(xué)習(xí)高雅的談吐。 （ 3） 端莊的舉止。 專業(yè)美容師形象設(shè)計(jì) （ 1） 儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、妝型、健美、整容外型的化妝、個(gè)性的化妝、生命力的化妝。 C 待人接物的手勢(shì)、動(dòng)作，如握手問(wèn)候、點(diǎn)頭示意、遞接名片、接 打電話、上下轎車、進(jìn)出電梯、服務(wù)操作。 2. 對(duì)職業(yè)要熱愛(ài)，對(duì)工作要盡力。 6. 對(duì)所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平，不可厚此薄彼。 2. 不能在顧客面前嚼口香糖。 6. 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時(shí)懶散地橫靠在沙發(fā)上。 10. 不能有矯揉造作的態(tài)度。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談?！? 接待顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？” 糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作。” 三、 穿 美容師在工作時(shí)間按要求著工裝。美容師應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在顧客。 第五節(jié)、 美容院?jiǎn)T工日常規(guī)范 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 26 一、更衣室規(guī)范 1. 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 5. 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。 9. 特殊情況如需進(jìn)入更衣室，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。 三、會(huì)議要求 美容院的會(huì)議 包括員工會(huì)議、主管會(huì)議、每天的早會(huì)及根據(jù)工作需要伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊(cè) 27 臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議。 3. 會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。 7. 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)、 研究客人預(yù)約資料等。 4. 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 8. 工作時(shí)間不得躺在美容床上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。 12. 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 五、出勤規(guī)范 為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪工作，美容院實(shí)行