【文章內(nèi)容簡介】 計(jì)兩部分。步驟：1)調(diào)查組織形現(xiàn)狀及目標(biāo)；2)確定明確組織理念；3)設(shè)定形象概念；4)形象概念具體5)。2CI構(gòu)成要素及主要要素設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題。答：MII理念識別，BI行為識別，VI視覺識別。主要要素設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題：1)名稱設(shè)計(jì)要考慮：①個(gè)性②別致③易記④吉利⑤語差⑥習(xí)俗⑦寓意2)標(biāo)志設(shè)計(jì)要考慮：①簡潔明快②新穎獨(dú)特③巧妙精致④優(yōu)美典雅3)標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)要考慮：①體現(xiàn)組織形象②強(qiáng)化視覺識別③增加區(qū)分度4)標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計(jì)要考慮：①突出組織風(fēng)格，體現(xiàn)組織的性質(zhì)、宗旨、經(jīng)營方針②制造差別，展示組織獨(dú)特的個(gè)性③與消費(fèi)者心理相吻合④迎合國際化潮流2組織形象的基本標(biāo)志，“組織形象四象限圖”所表示的意義。（作圖）答：組織形象的基本標(biāo)志有兩個(gè)，即知名度和美譽(yù)度。知名度：是指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價(jià)，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。美譽(yù)度：是指一個(gè)組織獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是評價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價(jià)，即組織社會影響的美丑、好壞。兩者的關(guān)系：組織在公眾中良好的形象是有知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。但實(shí)際上二者并不一定能夠同步形成和發(fā)展，有知名度不一定有美譽(yù)度，沒有知名度也不意味著沒有美譽(yù)度；反之，美譽(yù)度高不一定知名度高，美譽(yù)度低也不意味著知名度低?？偟貋碚f，知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價(jià)值。1)高知名度／高美譽(yù)度(見象限I中的A)組織處于這種形象地位，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。但同時(shí)要注意，知名度越高，美譽(yù)度的壓力就越大。因?yàn)樵诠姼叨茸⒛康那闆r下，公眾對組織美譽(yù)度的要求會變得更加嚴(yán)格和苛刻，美譽(yù)度方面即使發(fā)生微小失誤，都有可能造成較大的負(fù)面影響。因此，組織處于這種公共關(guān)系狀態(tài)絕不是高枕無憂、萬事大吉。如果知名度超過了美譽(yù)度，就更應(yīng)該警覺，以防美譽(yù)度跟不上而造成知名度方面的負(fù)面壓力(如圖中的C)。2)高美譽(yù)度／低知名度(見象限Ⅱ的B)組織處于這種形象地位，屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)，其美譽(yù)度高于50點(diǎn)，知名度則低于50點(diǎn)。由于美譽(yù)度是形象的客觀基礎(chǔ)，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。其缺陷是知名度偏低，美譽(yù)度的社會價(jià)值得不到應(yīng)有的體現(xiàn)，因此公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的社會影響面。3)低知名度／低美譽(yù)度(如象限Ⅲ的C)處在這種形象地位，組織的公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，知名度和美譽(yù)度都處于50點(diǎn)以下，既沒有名氣，公眾評價(jià)也不好。但因?yàn)槠渲?，公眾不良印象和評價(jià)的影響面也比較窄，負(fù)面作用相對比較小。這種情況下，公共關(guān)系傳播工作應(yīng)該保持低姿態(tài)．甚至從“零”開始，首先努力完善自己的素質(zhì)和信譽(yù)，爭取改善組織美譽(yù)度，然后再考慮提高知名度的問題；或者通過良好的傳播控制，使組織的知名度和美譽(yù)度協(xié)調(diào)發(fā)展。如果在這種情況下片面地?cái)U(kuò)大知名度，便會使組織的形象地位滑至象限Ⅳ的惡劣狀態(tài)。4)低美譽(yù)度／高知名度(如象限IV的D)處在這種形象地位，組織的公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)：不儀信譽(yù)差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應(yīng)該設(shè)法降低已經(jīng)享有的負(fù)面知名度；再努力挽救信譽(yù)為重塑形象打基礎(chǔ)?；蛘咴谔厥獾那闆r下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽(yù)，將壞名聲迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楹妹?，這樣的成功例子也不是沒有的。2如何處理組織與員工之間的關(guān)系？答：1)了解員工的需要；2)努力調(diào)動(dòng)員工的積極性；具體采用的方法有：目標(biāo)激勵(lì)；獎(jiǎng)懲激勵(lì)；榜樣激勵(lì)；民族激勵(lì)等。3)建立暢通的信息溝通渠道；①建立自上而下的信息傳遞渠道；②建立自下而上的信息反饋渠道；③建立橫向信息溝通渠道。4)處理好正式組織與非正式組織的關(guān)系；①重視和利用非正式團(tuán)體的意見領(lǐng)袖；②利用非正式團(tuán)體全體成員之間交往頻繁、感情融洽等特點(diǎn)，創(chuàng)造一種有利的工作環(huán)境，提高正式組織的權(quán)威性；③利用非正式組織成員之間信息溝通快、交流范圍廣的特點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解職工的思想動(dòng)態(tài)、需求，對組織各項(xiàng)決策的意見和看法，從而做到信息暢通；④對某些與組織存在對抗關(guān)系、具有消極作用的非正式組織，應(yīng)對癥下藥，進(jìn)行引導(dǎo)、疏通。5)建立組織文化，培養(yǎng)員工對組織的忠誠心。2建立好顧客關(guān)系有哪些主要環(huán)節(jié)？答：1)維護(hù)客戶正當(dāng)合法的權(quán)益；2)加強(qiáng)與客戶的信息溝通；3)提供適合客戶的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；4)提供始終如一的完善服務(wù)；5)妥善處理客戶糾紛；6)妥善處理與中間環(huán)節(jié)的關(guān)系2處理組織與新聞界關(guān)系的方法有哪些？答1)主動(dòng)向新聞單位提供有價(jià)值的素材；2)尊重新聞界的自身權(quán)利；3)禮貌地接待新聞界人士的采訪；4)邀請新聞界人士參觀；5)公平對待各種新聞機(jī)構(gòu)；6)與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系；7)適當(dāng)給予新聞界經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)等方面的支持；8)當(dāng)新聞界發(fā)表了有利于組織的消息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示感謝。2如何建立組織與政府之間的良好關(guān)系？答：1)加強(qiáng)組織與政府的信息溝通2)熟悉政府的組織結(jié)構(gòu)與職能3)協(xié)調(diào)組織利益與國家利益的關(guān)系建立良好股東關(guān)系的目的是什么？答：是保證企業(yè)繼續(xù)生存和健康發(fā)展的重要條件，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與股東的信息交流，爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者的了解、信任，創(chuàng)造有利的投資環(huán)境，穩(wěn)定股東隊(duì)伍，吸引更多的投資者，擴(kuò)大企業(yè)的財(cái)源。案例分析：速溶咖啡為何賣不動(dòng)20世紀(jì)40年代初期，速溶咖啡首先在美國市場問世。它方便、省時(shí)，不會發(fā)生配料錯(cuò)誤而且價(jià)格低于新鮮咖啡。于是，廠家躊躇滿志，以為該產(chǎn)品一定大受歡迎，廣告制作者也覺得只要刻意宣傳其價(jià)廉與方便，一定能撥動(dòng)消費(fèi)者的心弦而馬到成功。結(jié)果，銷售狀況大大出乎他們的意料，速溶咖啡不受歡迎!公司請來消費(fèi)心理學(xué)家調(diào)查其中奧秘。初期的調(diào)查結(jié)果是，速溶咖啡的味道比新鮮咖啡要差，但消費(fèi)者又說不出速溶咖啡和新鮮咖啡在味道上到底有何區(qū)別。在進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查研究之后，消費(fèi)者拒絕購買速溶咖啡的深層原因被揭示出來了。原來，當(dāng)時(shí)美國消費(fèi)者的社會心態(tài)是，購買速溶咖啡的人被看做是懶漢，是一個(gè)生活無計(jì)劃的、邋遢的和可能沒有賢妻照顧的人；而購買新鮮咖啡的顧客，則：有經(jīng)驗(yàn)的、勤儉的、講究生活的、有家庭觀念和喜歡烹調(diào)的人。有誰愿意被冠之以懶漢的稱號呢?有哪個(gè)家庭主婦愿意被他人看成是不能很好地照顧丈夫和家庭的妻子呢?廣告制作者刻意宣揚(yáng)的“方便”特征并沒有與消費(fèi)者的需求相契合，而是正好與消費(fèi)者的精神需求：抵觸。不難想像，這樣的宣傳愈是賣力，則愈是引起消費(fèi)者的反感與厭惡，正可謂事與愿違。在痛切地認(rèn)識到這一點(diǎn)后，廣告制作者便改變策略，不再強(qiáng)調(diào)速溶咖啡方便的特點(diǎn)，而是著力宣傳新鮮咖啡所具有的美味、芳香和質(zhì)地醇厚等特點(diǎn)，速溶咖啡也同樣具備。他們在雜志的整版廣告上畫了這樣一幅圖畫：一杯美味的咖啡，它后面高高地堆著很大的褐色咖啡豆，并在速溶咖啡罐頭上寫上“100％的真正咖啡”的標(biāo)簽，很快消極印象被克服了，速溶咖啡成為西方咖啡中最受歡迎的產(chǎn)品。上述實(shí)例表明，當(dāng)未能了解消費(fèi)者的需求傾向，僅憑主觀想像