【文章內(nèi)容簡介】 1個網(wǎng)格經(jīng)理 N個客戶經(jīng)理 M個銷售助理 網(wǎng)格經(jīng)理是必選強制性配置 網(wǎng)格經(jīng)理首先承擔網(wǎng)格（或 者網(wǎng)格內(nèi)一個區(qū)域）的銷售和 服務工作，同時承擔網(wǎng)格的管 理、支撐、協(xié)調(diào)工作。 網(wǎng)格經(jīng)理應盡量實行專人專 崗。 網(wǎng)格經(jīng)理可通過直接選聘具 有較強業(yè)務拓展經(jīng)驗、綜合協(xié) 調(diào)和溝通能力較 客戶經(jīng)理是必選強制性配置 N=2~4 客戶經(jīng)理負責網(wǎng)格內(nèi)一個區(qū)域 的銷售和服務。 客戶經(jīng)理應盡量實行專人專崗 客戶經(jīng)理應有一定的權(quán)重考核 網(wǎng)格的銷售任務指標。 客戶經(jīng)理的工作包括：信息收 集、拜訪客戶、制訂方案、促成 訂單、協(xié)調(diào)后臺、客戶服務、客 戶維系等 銷售助理是可選指導性配 置，如公司存在部分人員不 太適合做面對客戶的銷售工 作，可將這些人配置到網(wǎng)格 。中，擔任銷售助理的職位 M=0~4 銷售助理的工作包括：信 息收集、制訂方案、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務（送發(fā)票、送 禮 品 、 催 欠 費 、 電 話 服 務 等）、客戶維系 NO. 27 內(nèi)部資料，請勿外傳 人員配置 建議優(yōu)化的原則 合理配置網(wǎng)格內(nèi)的人員（南北名稱統(tǒng)一） 網(wǎng)格內(nèi)人員采用“ 1+N+M”模式來配置，如下表： 網(wǎng)格經(jīng)理 、客戶經(jīng) 理均專職 中小企業(yè) 營銷 NO. 28 內(nèi)部資料，請勿外傳 人員配置 建議優(yōu)化的原則 合理配置網(wǎng)格內(nèi)的人員（舉例說明） IE分析法 管理寬度理論 網(wǎng)格 網(wǎng)格一 區(qū)、縣 區(qū)縣分公司劃分若干個網(wǎng)格（案例中劃分 4個網(wǎng)格） 網(wǎng)格二 網(wǎng)格三 網(wǎng)格四 網(wǎng)格經(jīng)理 網(wǎng)格經(jīng)理 網(wǎng)格經(jīng)理 網(wǎng)格經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 一般每個 網(wǎng)格里 3至 5人最佳， 即一個網(wǎng) 格經(jīng)理， 24個客戶 一個網(wǎng)格配 一個網(wǎng)格經(jīng) 理。 一個網(wǎng)格配 N 個客戶經(jīng)理 ， N的值為 2~4 銷售助理 銷售助理 銷售助理 經(jīng)理。 條件滿足的情況下， 一個網(wǎng)格配 M個銷售助 理， M的值為 0~4 NO. 29 內(nèi)部資料，請勿外傳 人員配置 建議優(yōu)化的原則 明確網(wǎng)格經(jīng)理的定位 NO. 30 內(nèi)部資料，請勿外傳 人員配置 建議優(yōu)化的原則 明確社會代理渠道拓展的條件 是否需要招募社 會渠道，主要看按 標準劃分網(wǎng)格后， 人員配置評估情況 NO. 31 內(nèi)部資料，請勿外傳 資源調(diào)度 業(yè)務需求 需求響應 資源調(diào)配 優(yōu)化建議 前端 能力響應 無資源 線路資源管理 設備資源管理 解決方案 網(wǎng)絡管理部門 網(wǎng)絡建設部門 設備資源管理 不能調(diào)配 客戶業(yè)務支持 線路資源管理 可調(diào)配 資源分析 優(yōu)化盤活資源 戶 訂 單 管 理 需求響應 有資源 能力響應 人員配置 建議優(yōu)化的原則 加強前后端無縫隙的穿越 訂單響應 客 NO. 32 內(nèi)部資料，請勿外傳 人員配置 建議優(yōu)化的原則 客服熱線、網(wǎng)絡服務經(jīng)理與網(wǎng)格建立定向服務支撐關系 為加強前后臺聯(lián)動，縮短面向客戶的響應時間，提升客戶感知，客服 熱線、網(wǎng)絡服務經(jīng)理應與網(wǎng)格之間建立定向服務支撐關系。 客服熱線為客戶提供電話咨詢、查詢、投訴、業(yè)務辦理及障礙申告， 對于客戶有明確購買意向的咨詢、對業(yè)務使用的障礙申告及投訴建立相 應工單，在確保工單正常流轉(zhuǎn)的同時應通過系統(tǒng)或電子郵件抄送對應網(wǎng) 格的客戶經(jīng)理。 網(wǎng)絡服務經(jīng)理負責客戶的業(yè)務開通、故障修復及客戶需求的建設能力 響應工作。建議一名網(wǎng)絡服務經(jīng)理服務 24個網(wǎng)格，網(wǎng)絡服務經(jīng)理隸屬于 網(wǎng)絡公司日常工作有網(wǎng)格經(jīng)理管理，一個網(wǎng)格可有 12名網(wǎng)絡服務經(jīng)理， 同一網(wǎng)格內(nèi)有兩名網(wǎng)絡服務經(jīng)理時要合理分工，如一人重點負責業(yè)務開 通和故障修復，一人重點負責客戶需求的建設能力響應。 NO. 33 內(nèi)部資料，請勿外傳 人員配置 建議優(yōu)化的原則 網(wǎng)絡服務經(jīng)理定向支撐 網(wǎng)絡服務經(jīng)理以網(wǎng)格為對象來配置，即一個網(wǎng)絡服務經(jīng)理服務多個網(wǎng)格。 網(wǎng)絡服務經(jīng)理和 網(wǎng)格的配對關系是一對多的關系。 網(wǎng)絡服務經(jīng)理負責客戶的業(yè)務開通、故障修復及客戶需求的建設能力響應工作。建議一名 網(wǎng)絡服務經(jīng)理服務 24個網(wǎng)格，網(wǎng)絡服務經(jīng)理隸屬于網(wǎng)絡公司，一個網(wǎng)格可有 12名網(wǎng)絡服務 經(jīng)理，同一網(wǎng)格內(nèi)有兩名網(wǎng)絡服務經(jīng)理時要合理分工，如一人重點負責業(yè)務開通和故障修 復，一人重點負責客戶需求的建設能力響應。 網(wǎng)絡服務經(jīng)理 1 網(wǎng)格 1 網(wǎng)格 2 網(wǎng)格 3 定向支撐 3個網(wǎng)格 網(wǎng)格 9 網(wǎng)絡服務經(jīng)理 2 網(wǎng)絡服務經(jīng)理 3 網(wǎng)格 4 網(wǎng)格 5 網(wǎng)格 7 網(wǎng)格 6 網(wǎng)格 8 網(wǎng)格 10 定向支撐 4網(wǎng)格 定向支撐 3個網(wǎng)格 NO. 34 內(nèi)部資料，請勿外傳 NO. 35 內(nèi)部資料，請勿外傳 網(wǎng)格運作 可能存在的問題 網(wǎng)格內(nèi)銷售行為規(guī)范需進一步明確 需進一步明確網(wǎng)格內(nèi)系統(tǒng)的銷售行為規(guī)范，確保網(wǎng)格有效運作?，F(xiàn)階段客戶經(jīng)理 日常行為規(guī)范相對較為欠缺，如銷售模式，走訪日志填寫，工作計劃制定和例會召開 方式的具體要求。部分單位對日常行為和基礎工作進行了規(guī)范，并與考核進行掛鉤， 但客戶經(jīng)理并未十分有效的執(zhí)行規(guī)范工作。導致客戶經(jīng)理不重視日常銷售行為規(guī)范的 原因有兩點：一是相關考核權(quán)重占比相對較小，二是相關日常行為規(guī)范還不夠明確和細化。 網(wǎng)格 IT支撐系統(tǒng)需進一步完善 北 分公司現(xiàn)行第一階段 IT系統(tǒng)基本已經(jīng)開發(fā)完畢并上線使用，但完全支撐網(wǎng)格運 作的各項功能還需要進一步完善。安康尚沒有網(wǎng)格 IT管理支撐系統(tǒng)。急需一個比較 完善的 IT管理支撐系統(tǒng)來提升網(wǎng)格管理效率。 NO. 36 內(nèi)部資料，請勿外傳 網(wǎng)格運作 可能存在的問題 客戶存量保有工作需進一步重視 大部分客戶經(jīng)理只注重業(yè)務發(fā)展，對存量客戶的維系工作不夠重視。一方面由于 公司以發(fā)展業(yè)務為主要的考核導向，另一方面存量客戶維系的激勵力度不夠。 對網(wǎng)格中存量用戶維系的時機、方法手段需要進一步明確，如客戶關鍵時刻的維 系、重要節(jié)假日的維系等。 網(wǎng)格銷售過程管理工具需進一步完善 大部分單位的管理是以結(jié)果為導向，對銷售過程的管理不到位?？蛻艚?jīng)理日常行 為規(guī)范的管控（晨會、信息收集、日志、銷售計劃等）尚需加強，特別要加強客戶 經(jīng)理每日，每周，每月的基礎工作規(guī)范要求，明確銷售管理人員每日、每周和每月 的管控要求。 NO. 37 內(nèi)部資料，請勿外傳 網(wǎng)格 1 個人包區(qū) 1 個人包區(qū) 2 個人包區(qū) 3 個人包區(qū) 4 網(wǎng)格經(jīng)理 網(wǎng)格經(jīng)理兼 客戶經(jīng)理 1 客戶經(jīng)理 2 銷售助理 1 客戶經(jīng)理 3 客戶經(jīng)理 4 銷售助理 2 管理支撐協(xié)調(diào)整個網(wǎng)格 信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務（送發(fā)票、催欠費等）、客戶維系 信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務（送發(fā)票、催欠費等）、客戶維系 信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務（送發(fā)票、催欠費等）、客戶維系 信息收集、拜訪客戶、制訂方案、促成訂單、協(xié)調(diào)后 臺、客戶服務（送發(fā)票、催欠費等）、客戶維系 網(wǎng)格運作 建議優(yōu)化原則 1. 網(wǎng)格組織運作模式 1 銷售助理和客戶 經(jīng)理配對模式 NO. 38 內(nèi)部資料，請勿外傳 網(wǎng)格運作 建議優(yōu)化原則 網(wǎng)格 1 個人包區(qū) 1 個人包區(qū) 2 個人包區(qū) 3 個人包區(qū) 4 銷售助理和整個 網(wǎng)格配對模式 1. 網(wǎng)格組織運作模式 2 網(wǎng)格經(jīng)理 網(wǎng)格經(jīng)理兼 客戶經(jīng)理 1 客戶經(jīng)理 2 客戶經(jīng)理 3 客戶經(jīng)理 4 銷售助理 1 銷售助理 2 管理支撐協(xié)調(diào)整個網(wǎng)格 信息收集、拜訪客戶、促成訂單、客戶維系 信息收集、拜訪客戶、促成訂單、客戶維系 信息收集、拜訪客戶、促成訂單、客戶維系 信息收集、拜訪客戶、促成訂單、客戶維系 信息收集、制訂方案、協(xié)調(diào)后臺 信息收集、客戶服務（送發(fā)票、催欠費等） NO. 39 內(nèi)部資料，請勿外傳 網(wǎng)格運作 建議優(yōu)化原則 NO. 40 內(nèi)部資料，請勿外傳 網(wǎng)格運作 建議優(yōu)化原則 （晨會分享） 例 晨會定義：晨會是指利用上班前的 3— 20分鐘時間，全體員工集合在一起 ,互相 問候 ,交流信息和安排工作的一種管理方式。 晨會有利于團隊精神建設，能產(chǎn)生良好精神面貌、培養(yǎng)全員文明禮貌、提高管 理人員自身水平、提高工作布置效率、養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣。對于銷售團隊，要 求每天都要召開晨會，其他的時間建議以小型的碰頭會作為補充。 晨會工作要求 時間要求 上午開完晨會后的 15分鐘內(nèi)，在網(wǎng)格系 統(tǒng)中填寫走訪計劃。 上午 9： 00之前在網(wǎng)格系統(tǒng)中把前一天的的走訪記錄填寫完整 。 如沒有特殊協(xié)調(diào)事宜（若有，必須讓領導知曉），上午 9