——論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理分析(編輯修改稿)
2025-01-20 15:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大 CRM 提供商占有穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。 群雄紛爭(zhēng) —— 中小企業(yè)的 CRM 市場(chǎng)環(huán)境 ， 相對(duì)高端市場(chǎng)，中低端 CRM 市場(chǎng)沒(méi)有出現(xiàn)絕對(duì) 的 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，處于群雄紛爭(zhēng)的局面。 三 、 中小企業(yè) CRM 中存在的問(wèn)題 及原因 分析 4 由于我國(guó)的客戶關(guān)系管理都 發(fā)展的比較晚，所以 中小企業(yè) 在整個(gè)客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足。 （一） 管理落后，對(duì)客戶關(guān)系管理重視不足 首先從中小企業(yè)管理者方面 來(lái)說(shuō) ，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對(duì)于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的 管理系統(tǒng) 就比較不重視了。其次從中小企業(yè)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟 自己就沒(méi)什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶關(guān)系管理就更不重視了。如中小企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的 客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在的問(wèn)題并馬上停用了這個(gè)系統(tǒng)，但是公司最后還是沒(méi)有引進(jìn)新的客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這 正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理?？傊?，中小企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從 而更導(dǎo)致了他們對(duì)客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶關(guān)系管理 落后 于 其他小公司的現(xiàn)象 的存在 。 （二） 員工的素質(zhì)不高 許多中小企業(yè)員工文化程度普遍較低，個(gè)人的素質(zhì)都不是很高，對(duì)于客戶關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解，而當(dāng)代的客戶關(guān)系管理主要是通過(guò)中小企業(yè)建立一個(gè)合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的。有些中小企業(yè)即使引進(jìn)了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒(méi)有操作這個(gè)系統(tǒng)的專業(yè)人員，導(dǎo)致引進(jìn)的系統(tǒng)無(wú)人去操作。員工素質(zhì)不高的主要原因是：第一，企業(yè)錄用員工，特別是銷售和客戶服務(wù)人員過(guò)于隨便；第二，企業(yè)沒(méi)有很好的機(jī)制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的 專業(yè)服務(wù) 精神。 （三） 尋找客戶方法不對(duì) 實(shí)行客戶關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對(duì)每個(gè)客戶的性格和行為做出一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。 對(duì)于公司的 大客戶 來(lái)說(shuō)，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個(gè)客戶實(shí)行一定的優(yōu)惠；而對(duì)與那些付款記錄不是很良好的大客戶來(lái)說(shuō)，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻 一些 。對(duì)于那些小客戶來(lái) 5 說(shuō)，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因?yàn)樾】蛻舻倪M(jìn)貨量本來(lái)就不是很多，所以他的利潤(rùn)并不是很多，但是這只是針對(duì)那些付款記錄良好的小客戶，而對(duì)于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的 買(mǎi)賣(mài)合同 ，因?yàn)楦@種客戶做買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有任何的好處。這些都是 建立客戶 信息管理 平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。 （四） 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理工作人員權(quán)責(zé)不對(duì)等 中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的
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