【文章內(nèi)容簡介】 題。11幢401姓名：汪電話：64726102 樓梯燈壞了，反映多次，至今未來修好。（本單元樓梯4樓） 嚴格控制收費，不能無限制上漲。11幢2單元403姓名：鄭水珍電話：057164785365 希望提供小孩子接送服務。 處理問題速度不夠快。4幢202姓名：華勤電話：13357168358 綠化。 安全方面加強。姓名：洪先生電話：64006931 陽臺地漏，無外接管。36503 業(yè)主 朱冬良 135068138731． 70元分攤費不理解（公用水景分攤費）。2． 維修人員速度太慢。3． 環(huán)境不滿，綠化不滿。4． 頂?shù)艋?，客廳有類似問題，沒有修理。5． 健身器材沒有設(shè)置（西區(qū)）。7501 業(yè)主 鄭偉 647859981． 電話插板沒有安裝。2． 掉灰。3． 管理不到代，希望能向新安規(guī)范學習。3101 朱女士 647825761． 停車問題（摩托車露天停放）。2． 物業(yè)家政貴。3． 疑問：停車場收費否？架棚間不能入車。6501 李建華 647284021． 架棚間面積只有12平方米，付18平方米分攤面積，需合理解釋。2． 違約金不公平，10％，40%不等。3． 裝修管理不嚴格。4． 保安不規(guī)范，車輛區(qū)，保安離崗，車桿立平不規(guī)范。5． 通知不到位，停電，停水，客戶意識不強。6． 小區(qū)專用車承諾不到位。11301 童云秀 647293161． 送報分等級不舒服，人格上對業(yè)主不尊重。2． 沒有早點供應點。3． 健身器材較少。6502 許先生 647294931． 路面高低不平。2． 70元泰和坊商業(yè)街分攤費用需明確解釋。3． 建議加強巡邏。4． 車庫出入都是泥水。5． 加強外來人員、車輛進出登記。6401 陳先生 138057043671． 車區(qū)門衛(wèi)不在崗，中班，晚班。2． 樓道衛(wèi)生較差。6101 張蓮枝 647826421． 70元噴泉費需了解。2． 停水停電要預先通知。33202 王加強 138681265991． 70元外部照明，水電費不理解。2． 臨時停車線需劃。3． 小偷出入室。4． 西區(qū)無健身器材。 6202 胡小衛(wèi) 131850356351．送小孩讀書無車。小區(qū)專用車輛不夠。6302 陳先生 647343801． 70元分攤費。2． 道路積水，應及時排除。3． 自行車失竊。4． 無承諾接送車。13603 嚴先生 647330741． 防盜監(jiān)控做好。29排屋 胡先生 645585151． 配套不到位。2． 服務不夠規(guī)范，車輛出入不夠安全，非業(yè)主能隨便進入。3． 停水停電要提早通知。4． 報紙不到戶。236021． 交通不便，停車。2． 綠化較差。3． 房子質(zhì)量有問題。（掉灰，裂縫，墻不直）26301 吳先生 647860381． 需要成立業(yè)主委員會。2． 商業(yè)不方便。3401 張志明 647826951． 道路施工是否已完成?道路坑坑洼洼，雨天積水較多。2． 陽井蓋高出地面。11105 廖女士 13968120804 1． 樓道衛(wèi)生較差。2． 地面積水較多。3． 監(jiān)控防盜不到位。20202 葉紅 133259187851． 建議開辦購物中心（超市），農(nóng)貿(mào)市場。2． 規(guī)范公交車時間，班次，增加發(fā)車頻率，保證出行方便。3． 加強出入人員管理。4． 建議公司積極向政府反映，抓緊搬遷小區(qū)西側(cè)的生豬屠宰場，優(yōu)化環(huán)境。38504 李瑞 135883562821． 工程質(zhì)量問題，（衛(wèi)生間漏水），請物管查明室房屋質(zhì)量問題還是裝修引起的問題。2． 路燈要及時修復，送報信箱等未到位。3． 建議物管公司多與房產(chǎn)公司交流，反映業(yè)主建議，共同解決業(yè)主的合理要求。36201 駱平 647866961． 加強裝修人員管理。2． 樓下防盜窗裝修不合理，給業(yè)主造成安全隱患。33502 蔡偉春 138681138781． 周圍裝修，樓道衛(wèi)生不能及時清理。2． 路燈壞了沒人及時維修。3． 環(huán)境背景音樂只開過一次。4． 小區(qū)購物不方便，出行成問題。7101 陳捷 133571692031． 物業(yè)公司應該定期派人做類似的調(diào)查，并將信息反饋。2． 小區(qū)道路坑坑洼洼，高低不平，建議全面裝修。3． 小區(qū)綠化品味不高，建議添加小品建筑。4． 健身器材數(shù)量不夠。11505 陳先生 138191626851． 加強環(huán)境，噪聲等管理。2． 及時解決交通問題，安全問題。392021． 樓上業(yè)主私自將衛(wèi)生間外移，物管沒制止。反映過三次以上，還是沒處理。21601 邱衛(wèi)紅 647853521． 處理問題速度較慢，耽誤業(yè)主時間。2． 禁止放鞭炮的執(zhí)行力度不夠。3． 做好本職工作，再做家政服務。21301 徐有放 135887107561． 車庫進水，水管漏水，保修未解決。2． 衛(wèi)生差，不能及時處理。3． 停車問題，草坪還是水泥地好。25201 方慧云 647867871． 收費項目不清楚。2． 服務內(nèi)容宣傳不夠。對以上所反映的問題，我司提出我司的一些處理意見，以供參考。216。 增加物業(yè)手冊內(nèi)容，羅列收費標準，收費條目。對于216。 物管費維持現(xiàn)價，兌現(xiàn)服務承諾。216。 制定計劃，定期回訪業(yè)主，加強與業(yè)主的溝通交流。216。 加強物業(yè)公司員工培訓，提高員工素質(zhì)。216。 加強裝修管理，包括限定裝修時間，如工作時間未早上9點——下午5點，晚上不能裝修。216。 完善外來人員出入小區(qū)制度。216。 改進業(yè)主投訴問題的處理速度和質(zhì)量。216。 多與開發(fā)商、業(yè)主溝通，做好三者之間的意見溝通。（二） 我司關(guān)于改進福旺桃源陽光管理工作的建議：216。 關(guān)注小區(qū)業(yè)主的需求與欲望，以創(chuàng)造業(yè)主滿意為服務宗旨。物業(yè)管理提供或開發(fā)自己的服務產(chǎn)品時，必須先要對業(yè)主的需求和欲望進行調(diào)查研究，開發(fā)出“適銷對路”的產(chǎn)品。一般情況下，物業(yè)管理提供的服務產(chǎn)品大多是收費項目，如果不考慮服務對象的需求，把這些項目強加于業(yè)主，自然會產(chǎn)生很多矛盾和問題。就物業(yè)管理來講，服務是一種過程，不能僅僅把它作為一種結(jié)果來看待。作為業(yè)主，他們不僅僅關(guān)心服務的結(jié)果，往往更加注意對服務過程的感受。比如維修，不是把水龍頭修好就行了，而要讓業(yè)主感到有一種愉悅感，如進門維修人員接到任務后必須多少分鐘內(nèi)到場，并配帶上崗證，自帶拖鞋，工具包內(nèi)要帶抹布，把現(xiàn)場殘留物打掃干凈，完工后請求業(yè)主對維修服務質(zhì)量予以簽字確認等等。這不僅反映了一個公司的職業(yè)水準，也體現(xiàn)了對業(yè)主的尊重。注重業(yè)主的欲望與需求，及時為他們提供服務，要努力做好以下幾點：一是變“要我做”為“我要做”，主動研究社區(qū)業(yè)主的需求，開發(fā)物業(yè)公司個性化的服務，不斷滿足業(yè)主的現(xiàn)實或潛在需求；二是完成角色定位，物業(yè)公司與業(yè)主之間不是管理被管理的關(guān)系，而是雇用被雇用、服務與被服務的關(guān)系。業(yè)主花錢購買服務，物業(yè)公司完全沒有理由不按業(yè)主的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務。三是充分尊重業(yè)主，形成良好的職業(yè)道德規(guī)范，乃是物業(yè)管理人員必備的素質(zhì)之一。216。 關(guān)注小區(qū)業(yè)主支付的成本，真正讓業(yè)主感到物超所值?！”热纾横槍Σ煌瑯I(yè)主需要提供不同的服務質(zhì)量，制定不同的收費標準，盡量做到服務項目與收費標準的對等。采用科學合理的定價方式，我司建議貴公司須注意以下兩個方面的問題：一是要在定價時要充分考慮住戶的收入水平及接受程度；二是所承諾的服務要盡量兌現(xiàn)，在力所能及的情況下多提供一些收費較低或免費的服務，讓住戶真正感到有更多的超出價值。要做到這一點，對許多物業(yè)管理公司來說很不容易，我司以為可從以下幾個方面拓展經(jīng)營思路：一是開展多樣化的經(jīng)營方式，增加收入，增加創(chuàng)收價值高的服務項目、利用自身專業(yè)化的服務隊伍向外界提供收費服務等。二是注重物業(yè)的低成本效益。三是積極打造物業(yè)管理品牌，樹立知名品牌形象。從某種意義上說，這不僅可以增加物業(yè)公司的收入，而且可以創(chuàng)造業(yè)主最佳滿意。只有公司實力增強了，物業(yè)公司才能考慮在服務收費上降低業(yè)主支付的成本，并為業(yè)主提供滿意服務。216。 盡量為業(yè)主提供方便，創(chuàng)造多樣化的服務方式。物業(yè)管理公司要以業(yè)主為中心為他們提供生活上的便利。比如現(xiàn)在的不少小區(qū)都不準出租車入內(nèi)，那么業(yè)主帶有重物怎么解決？為此發(fā)生糾紛非常普遍。出于考慮業(yè)主的便利，可以考慮在每個圍合口都有一個實物助理辦公室，提供手推車、平板車等，幫助業(yè)主把東西運回家，這就非常方便。再比如，他們?yōu)闃I(yè)主辦理入住手續(xù)時，強調(diào)一站式服務，規(guī)定一段時間把電話、銀行、水電氣等所有服務機構(gòu)一并請來集中辦公，很繁瑣的事在幾個小時就能辦完。這種做法業(yè)主能不滿意嗎？物業(yè)管理為業(yè)主提供的諸多便利服務，還包括代請保姆、鐘點工，代為購物，接送子女上學，提供房屋租賃中介等，這也是物業(yè)多樣化經(jīng)營的一部分，也正是物業(yè)公司發(fā)揮潛能的地方。216。 加強與業(yè)主的交流與溝通。當今社會是一個注重交流與溝通的社會。任何一次溝通都是雙向互動的。以往物業(yè)管理公司在重管理輕服務的思想指導下，物業(yè)公司與業(yè)主的溝通都是單向的。物業(yè)公司對業(yè)主的種種要求就是傳播的內(nèi)容，加之業(yè)主對物業(yè)管理還缺乏一種正確的認識，很容易產(chǎn)生抵觸情緒，各項工作開展困難也就可想而知了。如果我司采用一種溝通的手段，在平等的基礎(chǔ)上主動與業(yè)主進行溝通交流，在交流中雙方不斷改進或矯正各自的思想和行為，很多問題就能夠迎刃而解。出于改進工作或為業(yè)主提供服務考慮，物業(yè)公司在與業(yè)主的溝通上應積極主動，可考慮以下方式：一是設(shè)立投訴、報修電話，有條件的小區(qū)可開設(shè)網(wǎng)站留言專欄等；二是定期召開座談會，聽取業(yè)主意見和建議，針對業(yè)主提出的問題，及時答疑；三是利用重要節(jié)日，及時送去關(guān)心與祝福，聯(lián)絡(luò)感情；四是建立業(yè)主服務回訪制度。與業(yè)主最好的溝通方式莫過于為他們提供最好的服務了，業(yè)主看在眼里又感受于心，這種溝通是潛移默化的，雖無聲勝似有聲。第二部分 建德市家政服務市場調(diào)查分析一． 市場綜述經(jīng)過我司的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前建德市家政服務市場處于初級階段，從事家政服務的機構(gòu)的規(guī)模普遍較小，信息渠道也不是很規(guī)范。具體的表現(xiàn)有以下幾個方面： 專業(yè)從事家政服務的機構(gòu)不多，現(xiàn)在市面上僅有的幾家專門從事家政服務的機構(gòu)有些是剛剛起步，如珍珍巾幗家政服務社，但受困于資金和規(guī)模；有些已經(jīng)各種原因被注銷，如建德市新安江濱東家政服務所、建德市康威物資機電設(shè)備有限公司；有些雖然對外宣稱還提供家政服務，但是內(nèi)部管理混亂，基本上是“名存實亡”，如新安江老郭家政服務部；此次調(diào)查中我司唯一發(fā)現(xiàn)比較正規(guī)的家政服務公司寥寥無幾，而建德市新安江街道三幫家政服務隊就是其中比較有規(guī)模，管理上也相對完善的能提供專業(yè)家政服務的服務社，其主要業(yè)務集中于低端業(yè)務。其宣傳資料可見附錄圖1 家政服務的信息更多地集中于中介機構(gòu)。這些中介機構(gòu)的服務內(nèi)容通常包含了房產(chǎn)中介、職業(yè)中介和家政中介。家政中介的服務內(nèi)容所占的分量而且比較小的。所造成的后果就是家政服務人員的培訓無從談起，服務后的客戶意見無法反饋，家政服務的質(zhì)量也難以得到保證等等，造成目前建德的家政市場各個方面都存在比較大的欠缺。 提供的服務種類和服務水平有限，體現(xiàn)在：①缺乏書面形式的服務報價；②家政從業(yè)人員未經(jīng)過正式上崗培訓的過程；③服務隊伍人員臨時為主，缺乏統(tǒng)一管理。④中介與家政從業(yè)人員的合作形式主要為中介提擁，一般沒有固定工資。二． 家政服務內(nèi)容、收費標準1．中介公司收費標準：家庭清潔：按小時計算為56元/小時。按月計算為200元/月，而在當月中，基本工作時間為每周三天。單位清潔：一般由單位和清潔人員簽訂合同，在達成書面協(xié)議后，采用每個月支付固定工資的形式進行工作。工資一般在400左右。家庭保姆：工作地點基本位于業(yè)主家中，業(yè)主在實行包吃包住的基礎(chǔ)上每月再支付保姆500元左右的費用。老人照顧：基本同上，但支付工資的底限會比家庭保姆略少。搬家服務：采取和業(yè)主即時聯(lián)系的方式，一般服務費用在10元至100元之間不等。10元起步的為三輪車搬運，100元左右的為汽車搬運。以上通過中介公司介紹工作的凡介紹成功的，中介公司收取50元的職業(yè)介紹費。如果介紹不成功，中介公司退還40元。2．家政服務機構(gòu)收費標準：家庭清潔：